科学发展观推行税服务调研报告

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一、深入调研，掌握情况

目前，办税服务厅是纳税人办理涉税事宜和税务机关开展纳税服务的主要场所，涉及面广，社会影响大，在纳税服务工作过程中担任着重要角色，并发挥着不可替代的作用。从调研情况看，现有办税服务厅窗口职能在一定程度上已不能满足纳税人和税收征管的需要，一些新的问题已逐步出现，亟待我们去解决。一是思想意识需进一步提高，部分税务干部在思想认识上还存在着“干与不干一个样，干多干少一个样”的落后意识，工作主动性不强，积极性不高。二是人员素质需进一步强化，由于窗口工作人员在业务素质、工作能力以及计算机操作水平等方面存在着一定差异，势必造成办税效率的高低不均，导致纳税人往往选择办税效率高的窗口办理涉税事项，经常出现窗口业务冷热不均、工作人员忙闲不一的现象，相对浪费了税务机关的人力资源。三是窗口职能需进一步调整，办税服务厅按照规定统一设置“申报征收、发票管理、综合服务”三类窗口。每类窗口的工作职能不同，业务流程不同，纳税人办不同的涉税事宜，可能需要到不同窗口排几次队，无谓增加了纳税人的等侯时间，办税服务厅极易出现纳税人排队拥堵现象。以上种种因素，影响了纳税人的办税效率，在一定程度上制约了办税服务厅工作效能的发挥。因此，将现有各窗口工作职能进行整合，全面推行“一窗通办”办税服务模式，是新时期经济社会发展大局中纳税服务工作的迫切需要，也是建设服务型税务机关、构建和谐征纳关系、推进税收事业科学发展的必经之路。

二、统筹兼顾，准确定位

办税服务厅推行“一窗通办”办税服务模式，是全面提升纳税服务水平的重要举措，对优化纳税服务、提高办税效率、建设和谐税务机关都具有十分重要的意义。为此，我们要重新审视办税服务厅各窗口的职能和功能，将有效解决办税服务厅现存问题作为税收管理跨越年的一项重要工作来抓，自觉地运用科学发展观指导工作，全方位、多角度、宽领域去观察与思考，在办税模式的转变过程中正确处理好内容与形式的关系，要讲究纳税服务内容与形式的辩证统一，使纳税服务内容适应时代、贴近现实，力求形式的科学性和实效性；正确处理好质量与效率的关系，不断增强服务质量与效率双赢的意识，既保证服务质量，又讲求服务效率，坚持两者并重，使纳税服务的质量和效率同步提高；正确处理好成本和效益的关系，着力降低税收成本，力争少花钱多办事，尽可能地提高服务效益；正确处理好需要与可能的关系，将服务的需要与可能进行统筹考虑，既要考虑纳税人不断增强的服务需要，又要考虑现实承受力，并要关注服务的重点，将有限的服务用于纳税人最直接、最现实、最迫切的需要上。通过认真分析研究，明确工作方向，使思想和行动更加符合实际，更加符合科学发展的要求。紧密围绕规范、深化、创新、发展的工作思路，准确定位、开拓思维、大胆尝试，充分利用办税服务厅现有资源，以纳税人为中心，以技术创新为动力、以制度监督为保证、以办税流程为指引、以设备跟进为基础、以人力资源为根本，积极稳妥的推行“一窗通办”办税模式，在办税方式上突出功能性，办税时间上突出快捷性，服务手段上突出科学性，服务形式上突出针对性，以进一步促进办税服务改革的不断深化。

三、稳步推行，效果明显

20*年，我局根据总局《关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》和省局《“一窗通办”办税服务模式推行方案》的文件精神和要求，结合工作实际，研究制定了《*市国税局办税服务厅推行“一窗通办”办税服务模式实施方案》，并选取海港区局、北戴河区局作为试点单位，通过窗口职能扩充、业务技能提高、硬件设备完善、软件环境更新等措施，使每一个窗口变为全职能窗口，均可办理所有涉税事项。此种办税模式有效解决了目前办税服务厅存在的问题，最大限度的方便了纳税人，缓解了征收期内排队拥堵现象，解决了纳税人办理事项时多个窗口往返的问题；最大限度的开发了现有人力资源，均衡了各窗口工作量，解决了不同阶段、不同窗口忙闲不均的问题，使办税服务厅整体办税效率大幅度提高；在均衡工作量的同时，还为办税服务厅实行轮休制度或AB岗制度提供了保障，避免了因某个岗位人员休假影响纳税人涉税事项的办理。从前阶段实行“一窗通办”办税服务模式情况看，办税服务厅整体工作效能大幅提升，纳税人满意度进一步提高。下步，我们将在试点成功的基础上，对办税服务厅窗口职能进行统一整合，实现办税窗口由“单职能”向“全职能”的转变；对办税服务厅人员进行系统培训，实现人力资源由“专业型”向“全能型”的转变；对计算机硬件配置进行完善，实现“一窗通办、双机多卡”向“一窗通办、一机多卡”的转变，全面提升办税服务厅服务效能。

四、转变思维、开拓创新

目前全省推行的“一窗通办”办税模式是利用一个切换开关将一台显示器连着两台主机，其中一台主机安装认报卡，另一台主机安装发售卡，两台主机共用一台打印机、一台扫描仪以及其他附属设备，同时涉及防伪税控系统、征管信息系统、多元化报税系统等多个征管系统。为节约税收成本，提高办税效率，切实增强办税服务厅窗口办税功能，在到承德市营子区国税局考察学习的基础上，以抚宁县局、市开发区局为试点单位，针对“一窗通办”办税服务模式中“两块金税卡能否集成到一台计算机上”的难点问题，专门组成攻关小组，经过几十次的反复研究、探讨和测试，最终实现了“一窗通办、一机双卡”的模式，并完善了“一窗通办”推行过程中可能遇到的问题和解决办法。一是技术手段创新。经过分析，两块同型号的网卡可以安装到一台主机上，而且设备的驱动是一样的，只是设备的ID号不同，所以不会冲突。为此，我们经过反复测试，实现了由一台计算机解决两台计算机才能解决的问题，也就是将“增值税专用发票代开”和“增值税专用发票认证”两块金税卡安到一台计算机上进行操作，完成了“一机双卡”模式转变，为我局节省了大量设备经费。二是考核监督机制创新。提前对“一窗通办”的推行在人员配置上进行了超前谋划，在人员整合过程中，按照新老强弱协调分配的比例，采取优势互补、新老搭配、强弱互助的形式，组成一个个“小团队”，让人人各尽其能。在业务流程整合方面，特别是发票发售环节，建立手工辅助台帐和电子帐，在服务厅建立发票发售分库，采取“日清周结”的方法，对手中发票和票据同办税服务厅内勤核对，并在辅助帐上由双方签字后，按不同人员分别装箱，统一封存于局内票证库房，严格加强由于“一机通”导致权利过大的监督管理。在考核管理方面打破了过去对办税服务厅整体考核变为现在对单一服务窗口的绩效考核，积极调动窗口服务人员工作积极性。三是服务方式创新。在办税服务厅设立办理税收业务引导员，负责受理业务咨询和窗口业务办理的疏导、调配和疑难问题的解答和协调，使纳税人在一个窗口一次性办结所有涉税事宜。根据征期和月底发票领购数量测算，及时掌握纳税人用票需求，建立用票大户预约机制，从而减少纳税人等待时间。同时，建立回访制度，由于“一窗通办”是新推行的业务开展形式，因此需要及时与纳税人进行沟通，及时定期回访，了解工作中存在的不足，以便加以改进，更好的为纳税人服务。