民政信访的调查与思考

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民政信访工作对于解决民生保障问题、促进社会和谐稳定具有重要的基础性作用。在新时期新形势下，涉及民政方面的信访问题出现诸多新情况和新问题，尤其是表现在优抚对象和社会保障两个方面。如何做好新时期民政信访工作，化解民政信访难题，有效保障民生权益，*县结合县情实际，对化解优抚对象和社会保障两个方面的突出信访问题进行了深入调研与探索。

现象

*县属国家扶贫开发工作重点县，总人口102万，现有城乡贫困人口20.9万余人。同时也是典型的优抚大县，全县各类优抚对象达11.8万余人。

从信访反映出来的问题看，优抚对象类信访主要表现在“三超”：一是超范围要待遇。主要表现在退伍军人方面，认为只要是退伍军人就应该享受带病回乡退伍军人待遇，却不顾国家政策与享受条件。二是超标准要保障。一些优抚对象尤其是残疾军人，总认为自己劳苦功高，政策范围内的一分不少，政策范围外的就“铆到干”，动辄就上访。三是超能力要照顾。由于*县属国家级扶贫重点县，人均GDP占有量少，地方财政对优抚对象生活、生产、住房等困难化解的资金相对匮乏，个别优抚对象却不顾县情实际，总是与发达地区相对比，认为地方政府没有照顾优抚对象，缺乏大局意识和奉献精神。

因社会保障问题而引发的信访现象主要有三个方面：一是不要白不要。具体表现在一些群众一贯认为民政部门是慈善机构、是专门给老百姓发钱的，不管三七二十一，总是想尽千方百计，只顾伸手要钱，无视国家法规和政策。继而把不该民政解决的问题也推向民政部门，造成不必要的信访。二是你要我也要。近年来，随着国家对农村惠农政策的增多，一部分不符合政策条件的人就患上了“红眼病”，成天到处钻空子，要钱捞好处。更有甚者，整天游手好闲，不务正业，专以要钱为生，来了就要捞点，不然就四处上访，造成信访工作压力较大。三是要了还想要。一些人私欲膨胀，以“吃”民政为荣，把“吃”民政作为生财之道，一两次不满足，给少了更不满意。四是特殊困难不习惯按程序办理。总觉得越往上找得到的越多，对基层的审查核实不愿走这一步。

成因

综上所述，究其根源，优抚对象类信访原因主要有三：一是对优抚政策不知晓。一些优抚对象只讲个人实际，从不关心国家政策，遇事不依据政策，只管个人主观臆断。一些优抚对象对政策了解不透，掌握不全，造成一知半解，凡事凭“想当然”。二是传统观念丧失。随着生活条件的改善和生活水平的提高，艰苦奋斗、自力更生的传统观念在一些优抚对象身上逐渐消失，居功自傲，唯我独尊。三是等靠要思想严重。2004年8月新颁布的《军人抚恤优待条例》规定“全社会应当关怀、尊重优抚对象，开展各种形式的拥军优属活动”，对优抚对象的服务与管理注入新的生机与活力。而个别优抚对象就此断章取义，以偏概全，躺在功劳簿上吃老本，认为国家的不要白不要，遇困难不主动克服和解决，等要靠思想严重。更有甚者，把向政府要钱作为生财之道，把“吃民政”当成一种荣誉。

社会保障类信访原因亦有三个方面：一是政策观念不强。个别基层干部对民政政策理解存在偏差，凡是一些突出社会矛盾都想通过民政化解，层层上推矛盾，造成了一些不稳定因素。二是县情了解不透。我县属国家级贫困县，地方财力匮乏，全靠上级扶持，一些群众却不理解，总认为地方执行政策走样，造成误解和不信任。三是认知意识不全。如一些困难群众在申请救助时，不是严格对照条例的相关规定依法申报，而是在主观上认为自己只要生病、下岗、失业、子女上学等，都应找政府救助、找民政“吃”低保，存在着认识上的误区。

对策

针对以上两方面的突出信访问题，*县重点从根源上找原因、添措施，全力保障民生权益，切实化解信访难题，扎实做好民政信访工作。

（一）

在优抚对象服务管理上，重点探索建立了“教育引导、政策帮扶、激励表彰”三项管理服务新机制，强化思想教育，培育创业典型，着力提升优抚对象自我发展能力。

1、坚持上好“三课”，健全教育引导机制。从思想观念入手，广泛开展法制教育、传统教育、致富技能教育等“三课”活动，引导优抚对象守法纪、重品行、作表率，争做政策法规的明白人、珍惜荣誉的明理人、勤劳致富的带头人。一是上好法制教育课。以乡镇为单位，采取举办专题讲座的办法，集中对优抚对象开展法制专题讲座，重点对优抚安置的相关法规政策进行宣讲，让优抚对象成为法规政策的明白人。二是上好传统教育课。分期分批组织优抚对象代表参观刘伯坚烈士纪念馆等革命传统教育基地，定期邀请老红军、西路军、老八路进行革命传统教育，让优抚对象近距离体验革命老前辈的艰苦奋斗历程，感悟红军精神，熏陶革命情操。同时，深入开展“如何弘扬红军精神、建设美好新家园”等专题大讨论，让优抚对象真正明白怎样弘扬传统、如何珍惜荣誉、如何保持优良作风，成为珍惜荣誉的明理人。三是上好勤劳致富课。在摸清优抚对象基本情况的基础上，建立健全信息数据库，邀请勤劳致富创业典型现场授课、现身说法，有针对性地开展生猪养殖、食用菌种植、稻田养鱼、新型农机使用等实用技能免费培训，帮助优抚对象熟练掌握实用技术，着力提高优抚对象自主创业和致富能力，成为勤劳致富的带头人。2008年，全县开展“三课”教育160余场次、受教育达1.2万多人，培育致富能手和艰苦创业典型100个。

2、坚持“五上门”服务，健全政策扶持机制。一是定时上门走访。除“八一”、春节等重大节日外，把每月18日定为全县优抚对象“走访日”。通过走访了解，全面掌握优抚对象生产、生活、治病等基本情况，实行跟踪服务，动态管理。二是生病上门探望。建立健全健康档案，实行全程跟踪服务的办法，重点抓好“五老”优抚对象治病就医困难，对下岗失业1—6级残疾军人纳入县医保局统一管理，由县民政局代缴了4770名未享受公费医疗的定补定抚优抚对象每人每年10元的新型农村合作医疗参合基金，纳入城乡大病医疗救助342人、重点优抚对象医疗救助1863人。三是困难上门帮扶。动员全县党员干部采用“攀穷亲”、“结对子”的形式，实行“五定一包”（定时间、定内容、定规划、定目标、定效果，包问题解决）的方法，在资金、项目、技术、信息等方面为困难优抚对象提供帮扶服务。9000余名党员干部参与结对帮扶活动，解决优抚对象具体困难4500余起，帮助发展种养殖项目352个，联系信用贷款120余万元，投入帮扶资金400余万元，目前已实现脱贫致富278户。四是纠纷上门调解。建立健全优抚对象维权网络体系，县人民法院对优抚对象维权实行“优先立案、优先审理、优先执行”，县人武部成立“维护军人合法权益办公室”，民政部门建立维权调解机制，2008年上门调解各类纠纷328件，维护军人合法权益21起，有效保障了优抚对象合法权益。五是立功上门报喜。凡有军人立功受奖时，由民政部门统一组织，成立报喜慰问小分队，将喜报敲锣打鼓送到军人家属手中，鼓励军人家属积极发展生产，支持国防建设。在“5.12”抗震救灾工作中，我县对23名抗震救灾立功受奖人员给予奖励，组织专人上门慰问报喜并当场兑现奖励优待金。

3、坚持先进引导，健全激励表彰机制。一是深入开展“文明健康新家园”创建活动。结合新农村建设，按照“五好五新”（即经济发展好、致富门路新；住房建设好、人居环境新；执行政策好、文化气象新；遵纪守法好、文明素质新；团结和谐好、精神面貌新）的标准，采取政府帮扶、民政救助、协议约束、激励表彰的办法，在优抚对象中广泛开展“文明健康新家园”示范户创建活动，倡导优抚对象争做五种人：发展生产的推动人、学技就业的介绍人、困难群众的贴心人、文明新风的引导人、先进文化的引路人。目前全县涌现优抚对象“文明健康新家园”示范户400户，同时被县文明办评为“五星级”文明户。二是广泛开展“五个十佳”评选活动。“五个十佳”即：“十佳兵妈妈”、“十佳好军嫂”、“十佳两用人才”、“十佳创业典型”、“十佳拥军单位”。通过活动开展，全县已评选出“五个十佳”200名（个），真正做到学有榜样、争有目标、创有效果。三是建立村（居）民政联络员制度。在镇龙镇试点的基础上，全县以村（居）为单位聘请了528名优秀优抚对象为民政信息联络员，主要负责政策宣传、意见收集和提供便民服务等工作。2008年底，县上专门出台政策，对表现突出、特别优秀的100名民政联络员予以表彰奖励。

（二）

在解决民困民生方面，*县重点以规范管理为突破口，强化政策宣传，规范审批程序，扎实做好城乡低保、医疗救助等社会保障工作，积极化解社会矛盾，促进和谐稳定。

1、加强城乡低保管理。一是健全管理机制。专门出台了《*城乡居民最低生活保障分类施保管理办法》和《城镇居民最低生活保障实施细则》，规范和建立起城乡低保工作例会、申办程序、入户走访、三榜公示、发函询问、集体评审、动态管理、公益劳动、立体考核和建档立卡等十大制度，规范监督管理。同时，完善了县、乡镇、居委会三位一体的城乡低保工作网络，县上建立了城乡低保年度例会制度，每年召开两次城乡低保工作专题会议，具体研究解决城乡低保工作中出现的热难点问题；乡镇建立城乡低保季度例会制度，听取群众代表和低保对象的意见和建议，解决城乡低保工作中出现的各种矛盾和问题；各村（居）委会建立城乡低保月例会制度，在入户核实调查的基础上，及时掌握低保对象动态。二是创新评审方式。重点建立城乡低保对象民主评议制度，在每个村（居）委会建立起城乡低保对象民主评议委员会，成员由辖区党员代表、人大代表、政协委员、居民代表、退休人员和社区干部等7—9人组成。采取集体评议、无记名投票的方式对申请低保对象进行集体评审，有效杜绝了低保对象把关严的现象。三是严格阳光操作。将城乡低保统一纳入了县政务中心集中办理，派驻了4名同志常年办公，将相关政策纳入电子政务系统，公开了举报电话，设置了举报箱，疏通便民渠道，着力打造阳光低保。四是强化政策宣传。县、乡镇、村居层层设立永固式政策宣传专栏500余个，印发政策宣传手册1万份，开通民政政策宣传网站，每年4月定为全县“低保政策宣传月”，全面推行低保政务公开，扩大低保政策知晓面。近年来，通过强化政策宣传，规范审批程序，加强动态管理，全县城乡低保做到进退有序，因自身努力而自觉退出城市低保的达2000余户。目前城乡低保在册人数分别为16354人、33564人，保障标准分别为110元、38元。

2、规范城乡医疗救助。一是规范救助行为。2007年，县政府专门出台了《*县城市医疗救助制度试行办法》和《*县农村贫困居民医疗救助试行办法》，对城乡医疗救助的标准、程序等进行了规范。二是扩大救助范围。全县根据财政收入增长比例，逐年增加相应资金投入，根据财力负担状况，合理确定应纳入救助范围的对象标准，使更多的困难人群受益，造福社会。三是提高救助水平。根据地方财力和救助资金的总量，适时调整重点救助对象救助起付线、救助比例和封顶线标准。对于家庭困难的一些特大重病救助对象，经集体研究后可不设封顶线，最大限度的惠及困难群众。目前，县财政已投入城乡医疗救助资金达200余万元，城乡困难群众人均医疗救助水平分别达到83元、80.3元。

3、健全社会救助体系。2007年，专门出台了《*县十大城乡社会救助制度》，构建了较为完善的城乡社会救助体系。一是自然灾害应急救助制度。建立了灾情综合信息系统，设立了救灾物资储备中心，制定了自然灾害救灾应急预案，健全了灾后重建机制、走访慰问机制和帮扶责任机制，有效增强了防灾抗灾能力，提高了灾害救助水平。二是城市居民最低生活保障制度。坚持“公开、公平、公正”原则，重点把好入户调查、“三榜”公示、分类施保、义务服务“四关”，全面建立动态管理、分类施保制度和义工制，确保对象准确，实现应保尽保。三是农村五保供养制度。严格执行《农村五保供养条例》，按时足额兑现五保供养金，增大农村敬老院建设资金投入，把符合条件的五保对象全部纳入供养范围。同时，全面实施“爱心责任行动”，采取“两书一卡”的办法，对农村分散五保对象实行“爱心”代养。四是农村最低生活保障制度。县政府出台了《农村居民最低生活保障制度实施意见》，按照“小范围、低标准、重建制”的原则，建立了“分类救助、差额补助、动态管理、应保尽保”救助措施，全面建立农村最低生活保障制度。五是住房救助制度。全面建立农村无房户和倒房户电子档案，把“农村安居行动”与新农村建设统筹兼顾，同步实施。并采取“向上争取一点，民政补助一点，社会捐赠一点，亲友资助一点，个人自筹一点”的“五个一点”办法，全力保障建房资金投入。六是城乡困难群众医疗救助制度。县政府出台了《城镇医疗救助制度试行办法》和《贫困农民医疗救助试行办法》，对城乡居民医疗救助范围、对象、标准、程序等进行了统一规范，并严格执行两个《办法》，切实加大救助力度，有效化解了群众“看病难”。七是教育救助制度。全面落实义务教育经费保障机制，启动了贫困大学生救助工程，认真开展“留守学生”关爱活动，实现了“三个确保”：确保义务教育阶段适龄儿童依法享受义务教育合法权益；确保已在义务教育阶段读书的儿童不失学或辍学；确保贫困学生完成学习能得到一定的帮助。八是就业援助制度。全面落实各项优惠政策，常年开展以“送观念、送信息、送技术、送岗位、送政策”为主要内容的就业援助“春风行动”，积极做好贫困大龄女童技术培训，确保困难群众和失地农民实现就业和再就业。九是困难群众法律援助制度。以“五五”普法为契机，积极开展法律援助“进社区、进乡镇、进学校、进家庭”活动，常年帮助困难群众开展法律援助服务,有效增强了群众的法制观念和法律意识，维护了群众合法权益。十是城市流浪乞讨人员特殊救助制度。严格执行《城市流浪乞讨人员救助管理办法》，坚持“自愿救助、无偿救助”的原则，对城市生活无着落的流浪乞讨人员免费提供食宿、医疗等救助，全力保障流浪乞讨人员的合法权益。

（三）

在扎实做好民生权益保障的同时，*县民政局认真践行科学发展观，坚持“以民为本，为民解困，为民服务”的民政工作理念，自2007年以来，就深入开展了“信访温馨接待家园”创建活动，积极营造温馨、和谐的信访氛围。

1、从创新理念入手，优化接待环境。专门成立了信访和群众工作股，将原不足5平方米的旧接待室重新改造扩大，依照“温馨家园”模式，添置了沙发、茶几、茶杯、饮水机等接待设施，将原“来信来访接待室”更名为“人民群众诉求接待室”，纠正“群众来访就是上访”的认识误区，深入开展“信访温馨接待家园”创建活动，让群众感到“一张笑脸接待上访群众，一把椅子让座，一杯热茶暖心，一颗诚心接谈”的温馨幸福家园氛围。

2、从转变作风入手，构建文明窗口。一是推行“五情四心”文明接待。“五情”即热情相迎、真情相待、实情相告、倾情相助、温情相送；“四心”即做到接待热心、询问耐心、办事诚心、服务真心。二是创新“五办”服务机制。即：在政策范围内能处理的问题，讲求实效“立即办”；不能当场答复办理的问题，迅速研究“及时办”；涉及面广、政策性强的问题，坚持公开“透明办”；基层反映带有普遍性的问题，深入实际“上门办”；对不违背政策和法规的问题，创新思维“灵活办”。三是构建信访接待网络体系。建立了“接待人员提前半小时上班延后半小时下班、股室职工轮流值班、领导干部分周带班”三级网络值班接待制度，规范了群众诉求“接待室受理，职能股室按规定办理，分管领导核实把关，主要领导审定签批”的依规办理程序，人人当好信访“接待员”和“勤务兵”。

3、从打造“阳光民政”入手，取信于民。一是建立阳光党务政务公开栏和便民服务栏，开通民政业务网站，设置办事流程示意图，公开中层以上干部姓名、照片、职务、分工、联系电话等，让群众一看就明，不走弯路、不办怨事；二是公开城乡低保审批、农村五保供养、社会事务办理、优抚政策标准和民政业务办理程序等，让群众做到心中有数；三是在开门接待群众诉求基础上，公开信访热线电话，设立意见征求信箱，畅通民意诉求绿色通道，让群众有话能讲、有苦能诉、有事能帮、有求必应；四是公开涉及民生的重大决策，主动邀请群众参与监督，让群众真正享有知情权、决策权、监督权和管理权。

通过“信访温馨接待家园”创建活动开展，2008年全县民政信访诉求1382人次，办结1355人次，办结率达98%，缠访、重访和越访较2007年下降75%，奥运期间承办的17件重点信访件全部办结，满意率达100%，无一例到省进京上访，有效维护了*经济社会秩序稳定。