国税局服务新模式调研报告

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适应今年“保企业、保稳定、保增长”的新形势，*县国税局把2009年确立为“纳税服务年”，在抓好干部思想教育和作风建设的基础上，对外认真组织“百名税干进百企共克时艰促发展”活动，对内以办税服务厅为依托，以完善“一窗式”管理和“一站式”服务为重点，优化业务流程，推出“一窗通办”服务新模式。就是将原来的办税服务厅内发票发售窗口、纳税申报窗口等统一设置为全能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，在一个办税服务窗口，依托各大业务系统受理办结纳税人所有涉税事项，使纳税人共享窗口资源。

一、实施“一窗通办”服务模式的做法

一是硬件层面。对县局两个征收服务大厅办税服务窗口的设置和职能进行调整、归并，将原来的办税窗口和全程服务台统一为12个全职能通用窗口，购置更新计算机3台，新配扫描仪1台，增加增值税专用发票金税卡2块，增加认证报税金税卡1块，购置密码箱8只，重新购置办公桌8台，金税发行、代开发票窗口由于其特殊性而单独兼设，发票领取和文书领取窗口单独设立。另外，还专门配备4个应急窗口，在纳税人较多时及时开启，解决各类突发应急事件；二是人员层面。按照工作优势互补、年龄新老搭配和能力强弱互助的原则，将原征收服务厅人员合理划分为两个工组团队，县局东大厅安排8人，设置4个“全职能”窗口和4个应急窗口，负责各类纳税申报受理、认证报税、金税发行、专用发票和普通发票发售等六项通用事宜的办理；在县局西大厅安排4人，设置专业服务窗口，负责车购税征收、增值税专用发票和普通发票代开业务。县局对窗口工作人员集中进行了培训，使服务窗口达到通配通调的要求；三是技术层面。按照一台主机两套金税设备的配置方案进行计算机测试，内存进行扩容，增加PC机、金税卡、扫描仪等设备，确保窗口正常运行和应急窗口开启的需要，并准备两套备用设备，以备发生故障时启用。加强各操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。对大厅窗口所有工作人员的CTAIS系统、防伪税控系统、网上认证系统等操作权限进行了重新维护。

二、实施“一窗通办”服务模式的保证

一是健全组织。县局专门成立以县局党组成员、副局长朱知美为组长，各业务科室负责人为成员的领导小组，并抽调专门人员成立办公室，在办公室内成立设备采购组、业务培训组和技术服务组，制定了《*县国税局“一窗通办”服务新模式实施方案》，一分局也根据县局要求成立了相应的筹备小组，对全体人员进行了总体动员，对有关的工作人员进行了相应培训，为实施这一新的服务模式提供组织和人力资源保证；二是学习借鉴。有了实施“一窗通办”的思路和想法之后，我们注意借鉴外地的先进经验和做法，县局委派局长助理朱向忠同志带队，组织县局相关科室和一分局共6名同志，先后到河北省沧州市运河区国税局、淮安市金湖县国税局进行了为期3天的学习考察，然后结合我局实际对《实施方案》进行了修订完善，提高了新模式推进的效率和速度；三是完善考核。实施“一窗通办”模式后，征收服务厅人员的工作任务加重，工作要求增高，为此我们建立了相应的考核评价和激励机制，经过调研，根据现实情况，以服务人员承担的工作职责和工作成效为依据，依托CTATS2.0以及有关计算机应用系统，制定了《办税服务厅工作人员绩效考核办法》，采取县局机关考核、分局内部考核和外部评议相结合的办法，公平公正地评价工作人员的工作业绩、工作能力、工作态度、及工组成效，最大限度的调动工作积极性和能动性。

三、实施“一窗通办”服务模式取得的初步成效

目前县局“一窗通办”办税服务模式试推行以来，发挥了其独到的优势，满足了纳税人所有涉税事项在一个窗口办结的合理需求，缩短了纳税人的办税时间，如抄报税和领购发票业务，平均为纳税人缩短5－8分钟时间，也切实分散和减轻了窗口工作人员的负担，解决了模式推行前在某一时段工作集中在某个人员身上的现实矛盾，也解决了纳税人在新模式运行前两个大厅多个窗口“来回跑”的问题，自运行以来，县局办税大厅内从未出现过排队办税现象。

四、实施“一窗通办”服务模式需要努力改进的方向

“一窗通办”服务新模式由于推行时间较短，受硬件需求、技术准备、网络运行等方面影响，还需要在以下三个方面进行改进和提高。一是对于基本业务“一窗通办”办税模式所有窗口均可受理办理，但遇到较为复杂或陌生的业务，往往办理起来很困难，如金税卡不明原因无法发售发票、无法认证发票等情况，还需要我们重视解决；二是由于运行中业务量大，网络维护、软硬件更新补充难以跟上，加上有时网速过慢，一定程度影响了办税效率；三是“一窗通办”服务模式在为纳税人提供极大方便的同时，也增加了窗口工作人员的劳动强度等，对于上述问题还需要我们进一步加以研究，力争尽快解决，确保“一窗通办”服务新模式全面顺利推行。