工商局和谐消费环境建设调研报告

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随着市场经济的不断发展，利益冲突与消费矛盾不断出现。在这一过程中，消费者与经营者的矛盾尤为突出，消费纠纷已经成为当今的社会热点问题。究其症结在于少数经营者为了追求利益最大化，不惜损害消费者的正当权益，商品质量不能保证、以次充好、虚假宣传，甚至制造消费陷阱，令消费者防不胜防，使消费者的正当权益受到极大地损害。政府以及消费者协会虽然采取了种种措施保护消费者的权益，但是消费纠纷仍然层出不穷。其原因在于传统的消费者权益保护机制的不足，不能适应实际需要。一是重事后救济，轻事前防范。传统的消费者权益保护机制过于重视事后救济，赋予消费者在产生消费纠纷，权益遭到侵害后向有关部门投诉和起诉的权利。但是事后救济途径并不能很好的保护消费者的权益。二是行业协会的功能发挥不足。目前行业协会主要精力是增进业内信息沟通，促进业内企业发展，同时充当着政府帮手的角色，过多地承担了沟通政府与经营者的任务，从而忽视了与消费者的关系。三是消费双方的沟通不够。经营者为了追求最大的商业利益，直接或间接地损害了消费者的正当权益。消费者从自身利益出发，也必然对经营者的某些经营行为产生误解。这些主要是因为经营者与消费者的沟通不够，双方之间没有一个很好的交流平台来进行阐释和协商。这必然造成双方的误解越来越深，进而损害双方的利益。笔者认为，建立消费者协会与行业协会沟通机制、充分发挥行业协会作用、共建和谐消费环境显得十分必要。

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。行业协会是由单一行业的竞争者所构成的非营利性组织，其目的在于促进提高该行业中的产品销售和雇佣方面提供多边性援助服务。两者之间的沟通协调对消费维权有着明显的优势。一是团体之间的对话更能使消费双方处于相对平等的地位。消费者虽然人数众多，但是相对于经营者仍然处于弱势地位，属于弱势群体。消费者和经营者表面上是平等的民事主体，但是实质上双方是不平等的，双方的经济实力不均衡。一方是公民个人，一方是商家或企业，在信息资源的分配、经济实力、对法律的认知程度、举证能力以及相关资源的占有程度上，消费者都处于弱势地位。因为消费纠纷双方处于不平等地位，要想进行平等的对话与协商是不可能的。而团体之间的对话可以一定程度上克服这一缺陷，使双方处于相对平等的地位，以便进行有实际意义的对话与沟通。消费者协会与行业协会都是代表纠纷双方主体的专业性组织，从人力、物力、财力上都明显优于单个主体，而且消协和行业协会具有解决纠纷的经验，处理起来更加简易和节省成本。二是消费关系双方的沟通机制更有助于保护双方的利益，达到双赢。消费者与经营者是对立的双方主体，但并不等于完全对抗。双方出于自身利益的考虑，自然对一件事情产生截然不同的看法。如果要使双方的利益都实现相对的最大化，达到双赢，必须使双方的利益达到平衡，达到双方都可以接受的程度。而要实现这一目的，单单靠对抗是不行的，必须进行对话和协调。三是有利于社会公共利益最大化的实现。在处理消费者与经营者这一关系时，我们不应该仅仅看到两者的对立，还应该看到两者的统一，经营者的生存和发展离不开合格的商品和优质的服务，消费者同样呼唤合格的商品和优质的服务。消费者协会和行业协会是保护消费者和经营者的利益，但是“个人利益的被满足并不意味着整个社会利益也被满足”。我们的社会要持续、和谐发展，单单满足个人利益是不够的，必须兼顾社会利益的实现。作为消费双方当事人代表的消费者协会和行业协会的对话沟通机制则有利于社会公共利益的实现。因为这种协调机制实质上就是利益平衡机制，而这种平衡正是社会稳定发展的必要条件。虽然消协和行业协会在协调时并不一定将实现社会公共利益最大化作为直接考虑因素，但是间接上的确产生了这个作用。“弱势团体站在弱势群体角度的维权行动不仅有效维护了弱势群体的合法权益，而且有力推动了社会的发展。”行业协会本身就以协调功能作为其主要宗旨，而这种对内对外的协调功能也会直接或间接地促进社会公共利益最大化。

消费者协会与行业协会的沟通机制具有很强的现实意义，对保护消费者权益能够起到很好的作用。尤其是今年，我们将迎来举世瞩目的奥运会，中国消费者协会20*年年主题是“消费与责任”。“消费与责任”的涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。其中企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。在此前提下，笔者认为可以从以下方面建立和完善消费者协会与行业协会协调机制。

一、建立消费者协会和行业协会之间联席会议制度。由于消费纠纷具有经常性、反复性和复杂性，需要一个持续存在的机制来解决这些不断出现问题。而消费者协会和行业协会也不可能轻易地出台一个办法来协调和解决纠纷。因此，建立一个联席会议制度乃至成立一个固定的联合机构是十分必要的。联席会议成员拟由消费者协会、行业协会主管部门、与消费相关的行业协会等组成，通过联席会议制度出台一个规范操作程序的方案，并向社会公布。联席会议成员可以按方案定期举行会议，就当前矛盾突出的消费纠纷进行协调，共同找出解决方案。并且对于每次的会议内容对各自成员进行通告和公示，以增加透明度。

二、消费者协会在与消费相关的行业协会设立消费维权投诉站和12315联络站。投诉站负责接受日常投诉，及时解决消费纠纷等工作，消费者协会对投诉站工作人员应定期进行培训和指导，组织开展“投诉不出行业协会”活动，使大量消费纠纷在行业协会得到及时解决。

三、在热点消费的行业成立消费维权专家委员会。专家委员会主要由行业协会推荐的业内行家里手组成，专家委员会一方面对行业内消费纠纷从商品或服务的内涵角度明辨是非、分清责任，以便纠纷合理解决；另一方面配合消费者协会开展消费教育活动，免费为消费者提供商品或服务消费指导和咨询。

四、根据相关法律法规，参照行业标准联合制定并本行业消费纠纷处理暂行办法。联合出台相关办法之前，应该就办法的内容征求其成员意见。行业协会可以直接召集成员开会，征求成员的意见。但是消费者人数众多，不可能召开会议听取意见，消费者协会可以通过报纸、电台等媒介进行公示，广泛听取消费者的意见。该办法的出台实施可为本行业消费纠纷处理提供有效依据，大大降低维权成本。

五、消费者协会根据行业特点，与相关行业协会联合开展“诚信单位”和“推荐商品”评定活动。由行业协会负责前期申报、初审工作，市消费者协会组织检查考核，对符合条件的企业联合进行表彰，对暂时不达标的，但能积极参与创建活动的企业作为创建先进单位予以鼓励。

六、根据消费者需求，消费者协会与相关行业协会联合编印本行业商品或服务消费知识指导手册，引导消费者合理消费，有效降低消费纠纷发生率，从而有效促进消费和谐。