税务局优化纳税服务调研报告

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马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。纳税人作为独立的法律主体，与自然人一样，也存在着各种需求，包括对税务机关的一些纳税服务需求。学习马斯洛“需求层次论”，对深入了解纳税人税收服务需求，研究和改进纳税服务工作具有一定的启示意义。

一、纳税服务需求层次概述

纳税人对税务机关的纳税服务需求体现在多个方面，总体上可以归纳为四种类型：

1、程序性服务需求。主要包括税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务等。由于税务登记、领购普通发票（增值税专用发票）是一般企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件之一，因此，税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务，就如同自然人对衣、食、住、行需求一样，是广大纳税人对税务机关普遍的最基本、最直接的服务需求。

当然，程序性服务，还包括减免税、出口退税等其他税务行政许可和税务行政审批程序。虽然这类程序性服务相对特殊，但是对特定纳税人而言，同样具有至关重要的影响。因此，这类程序性服务需求，也应视为特定纳税人对税务机关最基本、最直接的服务需求之一。

2、规避税收风险需求。主要是防范税收风险、避免税务行政处罚。一般来说，企业都有节税的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃税的不法分子外，绝大多数企业主观上都不愿违反税收法律法规、受到税务行政处罚，渴望税务机关帮助把好“税收风险关”。规避税收风险，就如同自然人对自身“安全需求”一样，是纳税人在税收方面的“安全类”服务需求。

3、文明办税需求。主要包括对税务机关办税环境、对税务人员办税态度等方面的需求。一般来说，纳税人到税务机关办税往往需要其设施齐全、办税方便，并受到税务人员应有的尊重和礼遇。这就如同自然人的“自尊需求”一样，是纳税人对税务机关提出的“尊重类”服务需求。

4、税收政策筹划需求。主要是在税收政策许可的范围内，通过合法、合理的途径，争取税收优惠，减少税收支出，降低纳税成本，提高企业整体经济效益和投资回报率。这就如同自然人“成就需求”一样，是纳税人提高自身经济价值的服务需求。

纳税人的各种服务需求虽然时有交叉，但是，根据马斯洛“需求层次论”，结合多年基层税务实践和对纳税人的调查分析，纳税人上述四类服务需求也具有一定的层次性，并且以程序性服务为基础，由低到高依次排序为：程序性服务需求→规避税收风险需求→文明办税需求→税收政策筹划需求。

二、纳税服务工作现状分析

多年来，特别是近几年来，各地税务机关认真贯彻科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，切实增强征纳双方法律地位完全平等的理念、公正执法是最佳服务的理念和纳税人正当需求应予满足的理念，不断优化纳税服务工作，取得了明显成效，受到社会好评，提升了税务机关和税务人员的整体形象。

但是，与广大纳税人的期望相比，目前纳税服务工作还有一定差距。

根据纳税人平时反映的问题，归集起来主要是：个别企业急于开业，急于用票，而税务登记、一般纳税人认定、发票领购审批手续却迟迟不能到位，有的还要多头跑、多次跑；有的企业并无主观偷逃税的意图，但往往会无意中触犯税法，如善意取得虚开、代开增值税专用发票等，受到巨大的经济损失和精神损失；个别税务人员工作不耐心，业务不熟悉，态度不热情，服务不细心，用语不规范；为企业税收政策筹划服务不够到位，如对重点企业、重大项目参与度仍不够。

纳税人反映的上述问题，固然有企业自身因素，但在一定程度上也反映出纳税服务工作存在的不足。对照纳税人需求层次划分，可以归结为：

（1）程序性服务不够及时。主要原因是征管流程节点设置不够合理，运行不够顺畅；基层税收管理员日常管理性事务工作较多，程序性服务精力投入不足。

（2）规避风险服务不够全面。主要原因是由于信息、技术、能力等多种因素制约，基层税收管理员不能及时全面地掌握各企业正在面临的各项涉税风险，很难及时、主动地帮助企业化解税收风险。

（3）文明办税服务不够深入。主要原因是个别税务人员纳税服务意识不强；个别单位纳税服务考核不够严格，文明办税服务的各项要求落实不够到位。

（4）税收政策筹划服务不够细致。主要原因是满足于面上共性的税收政策宣传解读，对个性化的服务需求不够重视；满足于政策的事后落实，缺乏事前的宣传筹划，特别是对重点企业、重大项目的事前政策筹划服务不够到位。

三、优化纳税服务的一点思考

做好纳税服务工作不仅是深化文明创建、提升国税形象的要求，更是税务机关和税务人员的基本工作职责。根据纳税人各层次需求，针对当前纳税服务工作中存在的不足，需要从多个方面努力，不断优化纳税服务工作。

（一）逐步建立与纳税人各层次需求相对应的纳税服务体系

1、整合服务资源，强化方便快捷的程序性服务。针对程序性服务面广、量大、时间紧、要求高的实际，一方面，要将各类办税服务资源尽可能整合到办税服务厅，实行集中管理，强化办税服务厅作为纳税人服务中心的功能作用，充分发挥服务资源集中聚合效应，着力打造“服务e站”品牌，进一步提升社会认知度和认可度。另一方面，要认真贯彻征管业务流程管理规范，简化流程节点设置，做到凡是由纳税人提起的各种程序性办税事项，由办税服务厅集中受理、统一回复，形成以办税服务厅为终端，内部各部门、各环节紧密协作的程序性服务运行机制，防止纳税人多头跑、多次跑。再一方面，要拓展网上办税服务功能，努力打造“网上办税服务厅”，全方位支持网上申请、受理等服务，积极推进无纸化审批，提高程序性服务效率。

2、加强税收风险管理，强化全面准确的规避风险服务。根据强化税收征管与优化服务相结合的要求，当前，要把全面推进税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，建立和完善风险规划、风险识别排序、风险应对和风险评价的规避风险服务机制。一方面，要深入开展综合税收风险分析和分税种专门税收风险分析，建立健全税收风险分析识别工作机制，着力抓好分地区、分行业、分企业类型风险特征的筛选、分类、归纳和描述，优选税收风险指标，建设完善税收风险特征库。另一方面，要以服务性调研和纳税评估为重点，做好税收风险应对和排查工作。在调研、评估组织形式上，要根据企业特点，对大企业实施综合性、个性化的调研、评估，对中小企业重点实施行业联评；在调研、评估手段上，要克服用单一税负指标进行简单比对的做法，综合应用风险指标、评估模型等工具开展调研评估；在调研、评估处理上，要综合配套运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明、税收核定、反避税等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。

3、加强监督考评，强化热情周到的文明办税服务。为全面贯彻落实文明办税的各项制度，认真践行对纳税人作出的各项服务承诺，在加强思想教育的基础上，一方面，要加强内部监督考评，加大纳税人反映问题的查处力度，加大明查暗访力度，加大考核奖惩力度，促进文明办税规范的养成，推进优质服务长效管理。另一方面，要逐步建立纳税人服务需求、维权诉求跟踪督办制度、纳税服务质量第三方调查评价机制，畅通纳税服务沟通反馈渠道。再一方面，要建立纳税人及社会各界对国税机关纳税服务的评议评价制度，形成以纳税人满意和社会满意为标准的考核评估体系，进一步促进文明办税、优质服务。

4、创新服务形式，强化深入细致的税收政策筹划服务。一方面，要坚持并改进税法宣传咨询解读日制度，将税法基础知识普及与政策专题宣讲相结合，针对不同纳税人群体开展分类分专题解读，提高针对性和实效性。另一方面，要探索共性服务与个性化服务相结合的服务形式，改进服务性调研工作，关注大企业纳税服务和税收政策筹划需求，逐步建立大企业定点联系和高层互通机制，实施个性化服务；对面广量大中小纳税户的共性纳税服务需求，提供菜单式定制服务，提高服务效率。

（二）深化改革，逐步建立优化纳税服务新机制

1、结合推进机构改革，逐步建立专业化服务机构。在去年下半年开始的新一轮税务机构改革中，总局、省局都突出强化了纳税服务职能的整合，成立了专门的纳税服务部门。市局及市以下各级税务机关，尤其是与广大纳税人直接接触的基层分局，要进一步整合纳税服务职能，以更好地满足纳税人各层次需求。

2、结合创新税收管理员制度，进一步完善纳税服务岗责体系。针对纳税户不断增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付日常纳税服务工作的实际，一方面，要结合省局去年试点推行的创新税收管理员制度，对程序性服务、规避风险服务等纳税职能进行科学划分，将规避风险服务、税收政策筹划服务等业务复杂程度较高的纳税服务职能，从税收管理员职责中分离出来，让基层税收管理员集中精力从事日常调查、核查、巡查、核批等程序性纳税服务工作。另一方面，要结合优化人力资源配置和推进专业化管理，尽可能地把各类专业人才配置到业务复杂程度较高的纳税服务岗位，专门从事服务性调研、纳税评估、税务审计等规避税收风险服务，以及对重点企业、重大项目的税收政策筹划服务等，逐步推进纳税服务专业化。

3、结合推进绩效管理试点，进一步完善纳税服务考核机制。要在合理分解纳税服务工作职责、健全完善纳税服务岗职体系的基础上，针对各层次纳税服务工作，制订考核办法作为绩效考核的重要内容，加大试点和推广力度，加大考核奖惩力度，推进纳税服务工作长效化管理。