地税事业科学发展观的相关思考

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一、“一窗式”纳税服务模式的基本需求

“一窗式”纳税服务模式，即：一个窗口同时具备咨询服务、停复业（注销）登记、纳税申报、税费征收、购领发票、代开发票、开具外管证明和发票兑奖等工作职责，一人多岗、一窗多能，使单个窗口由单项业务服务转变为全程综合服务。它的主要目的就是通过技术手段，压缩办税环节，精简办税流程，减少办税时间，优化内部衔接，加速内部流转，进而实现服务质量和服务效率的双提高。具体讲，一是为方便实际纳税人的实际需求。专业化窗口只能办理某一涉税事项，纳税人办理几项涉税事项时，要跑几个窗口，如遇办税高峰期需排几次队，且一旦出现空岗现象，纳税人就有可能“空手”而去，浪费了纳税人时间，增加了办税成本，纳税人意见较大，容易引发征纳矛盾。二是助推岗位责任制的真正落实。在原办税服务模式下，各窗口均具有单独业务职能，分工较细，加之税收征管工作环节较多、流程复杂，容易出现窗口人员之间的推诿、扯皮，既导致了相互间的责任不清，又不便于首问负责制、服务承诺制等制度的落实。三是有效调配人力资源。原多窗口服务，由于职能各异，无论是征期还是非征期，每个窗口都必须有人在岗，“忙时帮不上忙，闲时撤不得岗”的现象时有发生。而且，由于各窗口工作量不等，客观上征收人员苦乐不均，不利于调动工作的积极性，也浪费了人力物力，影响了工作效率。总之，落实“一窗式”服务将极大的提高服务效率，解决征纳矛盾，促进社会和谐。

由此可见，“一窗式”纳税服务，不是简单意义上的办税形式的改变，而是服务理念和征管流程的重大变革。但是，要真正落到实处并非一件容易的事，至少应该具备如下前提条件：一是观念上要有全心全意为纳税人服务的意识。没有服务意识，何以实现省委、省政府提出的“两转变”——促进机关由审批型向服务型转变，干部思想由官本位向民本位转变？要坚持把纳税人是否满意做为检验税收工作得失的标准。税务机关和税务人员只有切实树立起全心全意的服务观念，才能切实有效的改进我们的税收工作,才能更好地为纳税人服务。二是精神上要锐意进取，勇于创新。只有进取，才有创新动力；敢于尝试，才有突破条框的束缚、打开工作新局面的可能；大胆创新，才能充分发挥“一窗式”服务模式的潜能。三是队伍上要有足够的一专多能的高素质人才。高素质的人才保障是开展工作的必要前提。“一窗式”服务模式需要税务干部由“独当一面”转变为“全能人才”，这就要求税务人员必须有良好的政治素质，强烈的责任心和扎实的业务能力，才能带动工作质效的提高，才能进行更为优质的服务。四是实践上要坚持科学规范的工作流程。没有规矩不成方圆。任何工作都要有严格的制度做保障，都要有规范的程序为遵循，坚持监督检查，落实绩效奖惩，才能使“一窗式”服务落到实处。五是机制上要确保能规避可能出现的风险。要通过调研预知工作推进中可能遇到和发生的问题，并有针对性的加以规避，将风险系数降至最低，以保证工作稳妥、顺利进行，从而最大限度的保护干部，保障落实。六是手段上要有必要完备的科技信息支撑。只有科技信息支撑到位，才能确保流程操作的规范化、复杂业务处理的简单化、人员质效考评的明确化，才能真正实现与科学发展接轨。因为解决其间的瓶颈，科技信息的支撑是不可或缺的。

二、“一窗式”服务模式的现实意义

如果上述必备条件真正具备，可以肯定：“一窗式”纳税服务必将扎实推进其潜在巨大的优势必将得到充分发挥，不断加速地税事业的整体跨越和科学发展的步伐。其主要作用将表现在：

（一）方便纳税人，和谐征纳关系。由于一个窗口即可办理全部涉税事宜，从根本上解决了过去纳税人办理多项涉税事项在税务机关内部多次跑、来回跑、排长队问题，减少了纳税人的麻烦，缩短了办税时间，节约了纳税人的办税成本，有力地拉近了征纳距离，使纳税人实实在在享受到“以人为本、效率为先”的人性化服务。

（二）优化资源配置，节约税收成本。首先，“一窗式”服务模式改变了原工作模式下此窗口门庭若市、彼窗口门可罗雀的现象，明晰了岗位职责，平衡了窗口间的工作量，释放了工作压力；其次，由于各窗口功能相同，某窗口人员因故无法到岗，其他窗口可自动吸纳该窗口的工作量，不影响对外服务，便于人员上的调度和安排。同时，也解决了以前因个别窗口不能“空岗”给集中学习、集体活动造成的不便，增强了工作的灵活性；第三，税务机关可以根据不同时段（例如征期或者非征期）的工作量随时增减窗口。征期内可增设窗口集中力量征收，非征期可撤减窗口抽出力量从事其它工作，进而达到人力资源使用上的最优化。

（三）规范内部管理，提高工作效率。一方面，在“一窗式”服务模式下，只要纳税人选择了某一窗口，其所需办理的所有涉税业务就是这个窗口的工作内容，窗口服务人员的工作职责非常明了，可以完全杜绝窗口间互相推卸责任的现象，便于监控和考核管理。同时，首问负责制、服务承诺制等税收服务要求的责任主体也非常清晰，可确保各项岗位责任制度的真正落实。另一方面，由于在运行“一窗式”服务模式前已经进行了深入的调研分析，税务机关可以针对发票零售、完税证作废、票款解缴等关键环节可能出现的风险进行有效规避，从而在根本上杜绝利用票款违法违纪的可能，最大限度的保证票款安全，也同样起到保护税务干部的作用。

（四）提高队伍素质，提升地税形象。“一窗式”服务模式要求工作人员必须系统和准确地掌握办税服务的知识、业务技能。人员素质的高要求势必给工作人员带来压力，但同时也提供了锻炼和成长的机会，从而有效地促进工作人员学业务、练技能的积极性和主动性，加强工作人员的窗口责任感、相应提高处理问题的能力和熟练业务的水平，进而也会有效提升地税机关的形象，并迅速融入到“提速、提质，为人民、促发展”的效能型机关建设工作中来。

三、“一窗式”服务模式的长效分析

我省地税“一十五”发展规划指出：“坚持用科学发展观统领地税工作全局，是‘十一五’时期税收发展总的趋势和方向”。省局同时将这一时期的目标定位为“整体跨越”。为此，必须坚持解放思想，持续开拓创新。“一窗式”纳税服务模式就是税收事业不断进步的产物，它不只符合科学发展的规律，提高了工作质效，和谐了社会氛围，也必将为地税事业的全面推进提供了动力。“一窗式”服务模式将成为地税事业科学发展进程中的给养器、推动器、加速器。其长效作用主要表现在：

（一）可以为征管现代化提供高素质人才。一方面，“一窗式”服务模式需要能熟练各项业务的综合型高素质人才，这样将促使地税机关加大教育培训力度，健全完善各项培训教育机制，真正搭建出一支责任心强、业务熟练、作风扎实的人才梯队，以此更好的保障各项税收工作的圆满完成。另一方面，在税收工作中，管理是关键环节，稽查则是管理的后续延伸，只有管得住，查得实才能有效杜绝偷、漏税等行为发生。而“一窗式”服务模式下，一个服务人员可以做原来几个人的工作，可以说，“一窗式”起到了一个“人才”节约几个“人力”的作用。特别是在多元化申报缴税方式的迅猛推行下，由于工作重点的转移，服务人员也可以逐步压缩，进而将其充实到征管、稽查等岗位，在不增加人员的前提下，既可缓解基层人力不足的压力，又将壮大征管和稽查力量，起到了事半功倍的效果。

（二）可以强化管理监督，提高执法水平。“一窗式”服务窗口涉及纳税人办理的各项涉税事项，它涵盖了纳税人从纳税申报、领购发票、代开发票、外管证明开具等各项业务，这样工作人员对纳税人的生产经营情况就有了较为全面的把握，便形成了对纳税人的一种无形监督。而且征收人员可以将纳税人的经营动态及时向管理、稽查等岗位予以反馈，能有效提高内部的反映速度，便增强了管理和稽查工作的针对性和实效性。另外，一窗多能的岗位需求和相关保障制度的奖惩落实，能促使工作人员自觉养成良好习惯，言行举止、资料管理、文书传递、业务办理、环境卫生等各方面均可得到提升，这对于推进税务机关内部管理，提高税收服务效率，转变工作作风，实现依法行政起到了积极的推动作用，也为纳税人营造更好的纳税服务环境和方式提供了保障。

（三）可以推动各项工作机制的进一步完善。笔者认为，在科学发展的大潮流和大环境下，任何工作不能仅循规蹈矩，不能一味让实际工作去适应条框制度，那样会导致理论与实践的脱节。而是应该让条框制度去适应实际工作，从而在实际工作的亲身实践中不断健全和完善各项制度。“一窗式”服务模式带来了内部业务机制的重组和提升，它的许多业务需求将影响征管流程中的原有规定，直接要求流程进行再造以适应工作实际，以便产生“一窗式”服务的规范化操作程式。而上述问题的产生就是解放思想、开拓创新和地税事业科学发展的直接体现。另外，在“一窗式”服务模式的科学、精细和规范作用影响下，税务机关也完全可以考虑其他顺应科学发展的思路。例如，压缩发票种类，便于税务机关管理和操作；精简办税环节，更进一步的方便纳税人；减少重复工作，减轻工作人员压力，节约纳税人办税成本，等等。

（四）可以提升服务多元化的效果。科学发展观的主要内容就是以人为本。“一窗式”服务模式实质上是一种人性化、亲情化的服务方式，是以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为出发点和落脚点，是科学发展观的具体体现。一方面，“一窗式”服务模式提高了数据及业务处理的集中程度，整合了原来相对复杂的办税环节，顺畅了征、管、查岗位间的沟通，为地税干部提供了优质的工作和交流平台，使服务工作更加高效流畅；另一方面，“一窗式”服务是科学化、信息化、技术化高度统一的产物，它实现了纳税人办税的方便、快捷、安全，直接为税务机关建设“网上税务局”提供了经验、信息和决策支持，两者相互依托，相得益彰，为纳税人和社会公众提供综合的网络服务和方便的多元化办税渠道，必将更加有效的推进地税事业的科学发展进程。