独家原创:消费者协会农村家电售后服务调研报告

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为了解我市农村家电售后服务质量的真实现状，通过农村消费者的视角分析各家电品牌下乡售后服务质量和售后服务人员服务态度，家电故障发生，以及维修费用问题。了解农村消费者对下乡家电的使用感受，从而研究家电下乡在我市的真实状况。**市消费者协会以问卷形式开展调查，希望为行业及企业提供改进信息，从根本上促动企业提高产品竞争力,提高家电下乡售后服务的满意度，兑现的服务承诺，切实保护农民合法权益。

一、关于调查问卷样本量

本次调查为**、**、**、**、**5县家电农村消费者发放1600份问卷样本，样本覆盖了我市大部分地区，具有覆盖广的特点。截止到*月**日共收到有效问卷1560份。从无效样本情况看，本次调查是我消费者协会所举办历次调查中无效样本量较低的一次，调查可信性高。

二、关于农村消费者对家电下乡政策的思考

“家电下乡”自今年以来逐步在全国农村推广，政策支持的力度和广度今非昔比，被誉为2009年的第一股暖流。对于惠农惠企的“家电下乡”，各级政府和相关产业投入了很大的热情，期冀在温暖农村消费市场的同时为农村经济发展和农民谋福祉。

通过调查发现，我市农村消费能力呈现上升趋势，农村消费者开始对平板电视、空调、电脑、数码产品等表现出较大兴趣，对部分产品的心理承受价位甚至高于商务部的限价。但是，当前农村家电消费环境令人担忧，农村消费者的消费满意程度较低，尤其是对售后服务的满意度。究其原因表现在：一是农民不能承受的价格因素。家电下乡一定要充分了解农民朋友的实际需求，也就是从他们的角度去换位思考。拿手机为例，现在去买一个普通低价手机只需200多元钱，甚至于还可以讲讲价。购买一个指定的家电下乡的手机可以补贴13%，也就是便宜20元左右，办理补贴手续还麻烦。买500元以上价位的手机可以省100元以上，但有多少对基本通话有需求的农民会去买一个贵300元的手机呢？另外现在家电下乡的产品价格没有浮动机制，一旦定价，半年一载都不会变化，像手机这样的数码产品更新换代快，说不定今天买，明天就跌价，这样很容易给对价格极其敏感的农民朋友的消费心理造成伤害。二是家电企业不能承受的成本与推进模式。投入成本高，用户的使用成本就无法降下来，这是目前家电下乡的瓶颈之一。除此之外，依据农村消费能力和特征，采用什么样的模式去推进也是家电应考虑的问题。有一些中标家电下乡的供货商和我市主管部门谈判时，其一是价格，其二就是推进模式，要让农民朋友承受得起，而且要物有所用。

家电下乡在我市的推进情况只是一个缩影，但其中“冷热”也代表了全国大部分农村地区家电下乡的“温度”。作为家电下乡中标渠道企业，要高度重视家电下乡的健康推进，让农民得实惠、使企业得市场，这是一个双赢的举措。拿出家电企业的诚意和具体举措来，真心服务农民，积极培育农村市场，家电下乡是大有可为的。

三、关于家电下乡产品质量的思考

通过数据发现，相对于价格因素，农村消费者更强烈地关注产品质量，目前我市农村家电市场中杂牌产品较多，消费者对于产品质量问题颇为担忧。最近一年内我市农村有过维修家电的经历的家电用户占40.8%，在一年时间内近半数家电出现了质量问题。本来农民应该是家电下乡中的受益者，可是因为质量问题还是让一些农民蒙受了损失，也让“家电下乡”这项惠民政策出现了不和谐的声音。这就要求我们要加强领导，精心组织，强化监管，确保下乡家电产品质量，搞好售后服务，严厉打击借家电下乡名义销售假冒伪劣产品行为，切实把家电下乡工作抓实抓好，扩大农村家电产品消费。

家电下乡是拉动农村消费的一个非常重要的有效政策，虽然家电下乡的品种增加了电脑、空调、电磁炉等。给农民购买的种类放宽了，原来每种产品每家每户只能买一台，农民兄弟反映家里人口多，现在可以买两台。我们中标企业应经过认真选择的，非常注意企业的品种质量，不是把库存的、卖不出去的卖给农村，而是结合农民的特点开发新品种，适合农村用水、用电、住家的需求。

四、关于家电下乡售后服务的思考

数据显示，我市家电下乡一些主要售后服务要点，如售后服务网点设置情况、售后服务人员服务态度情况、售后服务维修质量情况、三包期外的服务收费合理情况等售后服务保障满意度较低，都只在50%左右。显然目前我市的农村消费者对现有售后服务表现出了极大的无奈和购买担忧，多数消费者表示，他们对售后服务概念非常模糊，对作为消费者应享有的权益了解很少，有不信任感。

据此，农村家电消费环境令人担忧，农村家电市场环境亟须规范。应加快服务能力建设，从根本上解决家电消费的售前、售中和售后问题。农村家电市场需要升级，需要加强监控和管理，在保障农村消费者利益的同时，刺激农村家电消费增长。对于报告呈现的观点和报告反映的网点设置、服务态度、维修质量、服务收费等问题，本报告认为：家电下乡是一面镜子，它反映的恰恰是农村市场长期存在、需要解决的问题，并不是政策本身带来或引发的问题。通过家电下乡政策的实施，可以逐步把好企业的产品引到农村去，有利于规范和净化农村市场，对农村长远发展是有好处的。

调查启示

家电下乡正在我市如火如荼开展，给农民带来了方便和实惠，也让商家受益。但农民也有一些盼望，就是既要让农民买得起，更要让农民用得好，售后服务要到位。农村既需要家电下乡，也需要服务下乡。家电下乡是解决农民用的问题，售后服务解决的是如何用、怎么用的问题。售后服务存在的隐忧，将对整体家电下乡政策产生很大负面影响，在“家电下乡”蓬勃开展的今天，针对农村市场的服务网点，如何提高服务质量、提高用户满意度，如何提升服务水平和网点覆盖率是各家电品牌要思考的问题，我们需要积极探讨。

一、服务先下乡，率先解决农民消费者的担心和忧虑

长期以来，很多家电企业都认为农民对售后服务的需求不像城里人那么高，其实不然，经过行业专家对农村市场的多年考察发现，农村电压不稳、水压较低，家电使用环境较差，家电保养知识匮乏，再加上不注意操作方法频繁引发的操作故障，所以农村的家电故障率并不比城市低。由于维修困难和故障率高发，使得售后服务问题已经成为农民选购家电下乡产品时重点关注的问题。正是这一关键需求，服务先于产品下乡的理念，率先解决农民购机者的担心和忧虑势在必行。

二、服务要专业，切实解决家电下乡售后服务质量难题

服务质量的好与不好，全都体现在服务的专业性上。各家电企业招募的售后服务人员，都要有着丰富的维修经验和专业知识水平。具有水平的专业服务要不是个别现象，而是要着力打造一个庞大的人才梯队。打造一支技术水平过硬的服务团队，企业要制定一整套的销售后服务人员招募细则和培养机制，从招募一开始就注重人员的理论基础和技术功底，随后培训阶段则注重创造潜力的挖掘，每个环节都严把质量关，送服务下乡，切实解决农民售后服务质量难题。

三、服务要网络化，完善优质的家电下乡售后服务体系

农村市场是分散的，仅从局部的单点解决问题，难以祛除农村售后服务的顽疾。解决这一问题的有效手段，就是“服务站”的网络化建设。通过多区域、多地点建设服务站，能够由点及面，形成全市互动的网络化体系。眼下正是家电下乡东风劲吹，正是企业加速布局农村售后服务网络体系的战略机遇期。短期来看，增加售后服务力量会增加企业成本，但如果企业能把目光放远点，那就会发现，售后服务不仅不是企业的负担，而且是企业在农村市场提升竞争力的重要环节。现在很多下乡的家电产品，在技术领域越来越趋于同质化，企业通过完善优质的售后服务换来产品的美誉度和品牌忠诚度，无疑会成为企业逐鹿农村家电市场的先发优势甚至是核心竞争力。更何况，农村是个口碑市场，如果企业售后服务跟不上，很快就会一传十，十传百，进而直接影响产品在农村市场的份额。

调查结语

家电下乡在为企业进军农村市场提供政策的同时，也对家电企业在销售、安装、售后等方面的服务提出了更高的要求。与城市相比，农村市场环境非常复杂，地域广，交通不便，如何快捷高效地将“下乡”产品送到农民朋友手中，并及时保证安装、维修、退换货等售后方面的需要，拥有一套完整的售后服务体系就显得尤为重要。企业应该明确农民购买家电下乡产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业需要关心的不仅是产品的成功售出，还要让农民得到满意的售后服务，兑现对农民的服务承诺。