独家原创:企业文化建设调研报告

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“如果可口可乐在全球各地的厂房一夜之间化为灰烬,仍然会有许多银行愿意为其提供贷款”,这是美国人的一句预言。著名的耐克鞋，很多都是在中国生产的，市场上卖到几百元，付给加工厂的只有几元钱。原因在那里？他们卖的不是产品，而是一种文化，以及掩藏在文化后面的附加值,所以一个企业要发展,壮大,企业文化建设不可或缺,特别是在转型期的企业，加强企业文化建设尤其重要。

一、企业文化的传承是转型期企业转型的重要方面

企业文化的形成必须经历一个过程。每一个企业，从创业第一步开始，就会自发地产生着自己的企业文化。有人认为，企业关键是赚钱，是生存，谈文化会太空太虚，其实这是一个很大的误区。根据联合国教科文组织的一项统计表明：文化因素占经济增长方式中50％的份额，即经济的一半是文化。企业文化也是企业不可分割的一部分，企业文化会随着企业的产生而产生，但他并不会随着企业发展壮大而更加丰富完善，企业文化也是需要建设的，它要求企业的管理者独具卓识，认真总结企业发展过程中的点点滴滴，最终系统化、理论化，如产品质量、公司信荣誉、售后服务等等这些就是企业文化的重要组成部分。每个希望发展壮大的企业，都会选择适当的时机，把塑造企业文化，作为一个管理工程来推行，使自己的企业文化更加成熟。企业文化作为企业延续的一个不可或缺的因素，它对企业的现在和未来都有着巨大的影响，是企业应对未来挑战和变化的力量源泉。转型期企业如果不重视企业文化的建设和传承，很有可能让企业文化自生自灭，导致企业转型后，变成了另一家公司，与原企业在血脉上已经断绝了联系，进而影响到企业的发展，同是如果处理不好，企业文化还有可能阻碍企业的转型，因为企业的转型将涉及到新产品改变，利益重组等等。所以转弄期企业必须把企业文化作为企业转型的一个重要方面，加以继承和发展，促进企业的转型。

二、企业文化的内容及其在企业转型期的作用

企业文化是企业成员所共有的价值观、共通的观念、意见决定的方法，以及共通的行为模式之总和。广义的企业文化，是企业在生产经营过程中，所创造的具有该企业特色的精神财富和物质财富的总和。狭义的企业文化，则是指企业在其生存发展过程中，所形成的思想、意识、行为、习惯以及价值观等。其核心就是企业的价值观。

企业文化核心是以人为本，它建设的基础就是员工对企业管理思想的认同。在文化建设的过程中，员工对企业理念的理解和认识更加深入，有利于企业理念同员工行动达成一致，企业主动为员工创造优质的工作条件，会让每个员工产生在企业中的归属感；在企业文化的氛围形成后，文化的影响也使企业员工由被动管理转为自我约束，自我奉献，协调配合，从而增强责任意识，提高员工的执行力和创造力，理顺和畅通企业与员工、员工与员工之间的连接渠道，充实了管理思想。

企业文化说到底是为管理服务的，任何文化不能脱离管理的目的。同时，又是理念和思想层次上的管理。企业文化的发展必然遵从管理者的思想脉络而生生不息。管理者的管理思想通过文化这种形式，与下属员工沟通和交流，产生凝聚力和向心力，从而实现管理层的精神和抱负。而企业的转型正是公司管理层为公司发展作出的一次大决策，在这个过程中，企业文化发挥着关键性的作用：一是优秀的企业文化能充分调动广大员工的工作积极性和创造力，从而产生强大的凝聚力和向心力，为企业转型的顺利实现奠定良好的思想基础，从而更好地推动企业转型。我们说，鼓励创新、支持变革，是一切优秀企业文化的鲜明特点。员工自我发挥、自我实现和自我完善的需要，只有在强大的企业文化环境中才能获得满足。而且，企业进行转型，必然会涉及劳动、人事、分配等管理环节和利益格局的重新调整，也必然会牵涉一部分员工甚至绝大多数员工的当前利益，不可避免地会带来改革所产生的“阵痛”。在这种情形下，如何使员工正确认识自己在企业中的地位和作用，如何从根本上调动广大员工的积极性、主动性和创造性，如何使广大员工正确认识转型、变压力为动力，构建和谐、稳定的工作氛围就显得尤为重要。企业文化的“人本性”也由此显现，即要求企业管理者不能只见物而不见人，要尊重人、关心人、激励人、培养人，把企业文化的“人本性”贯穿于企业目标、企业民主、企业道德、企业制度、团体意识、文化活动、企业形象等企业生产经营管理的各个方面；二是企业文化能为企业战略实施提供行为导向。明确的企业发展方向、价值观念和行为规范对员工的引导功能及凝聚功能将推动企业转型的顺利实施。我们说，企业制定战略后，需要全体成员积极有效地贯彻实施。而企业文化正是激发广大员工热情、统一意志的重要手段。无论哪一家企业，所有的员工都不可能在同样的时间内对企业新的发展战略、经营思路完全领悟；如何齐心协力一同往前走，需要企业文化的引导。企业文化以概括、精粹、富有哲理性的语言明示着企业发展的目标和方向，这些语言经过长期的教育、潜移默化，早已铭记在广大员工心中。这些对员工都有着强大的吸引力，是员工共同行为的巨大诱因，使员工自觉地把行为统一到企业所期望的方向上；三是企业文化的约束功能可以降低企业运行的费用，促使员工自动纠正错误行为，从而促进企业转型的顺利实施。传统的企业一直是通过制度建设来进行管理和约束，但制度往往存在缺陷和不足，很难做到非常完善，而且落实制度的监督成本也很大。如何弥补制度上的不足，需要一种软的约束，即文化管理。任何制度都不可能做到凡事都规定到，而文化却可以时时处处对员工的行为起到约束作用。这种约束作用，一方面影响着企业的经营管理活动，另一方面，使员工在心理上产生共鸣，从而使员工在思想上、行为上、情感上和企业保持相同的价值取向。这就好比一个国家，除了以法治国外，还需要以德治国。通过企业文化的软约束功能，可以将企业的价值取向、道德观念、行为准则等进行内化，使员工在内心深处对其产生认同感并自觉遵从。四是企业文化对外的辐射功能，能够塑造企业的良好形象并提高美誉度，对社会产生积极的影响，从而加速企业转型的步伐。各种企业都要花大力气来创造品牌，就是要以品牌经营统领市场经营工作，尽快实现从产品经营向客户经营的转变。

三、强化以服务文化为核心的企业文化建设，全力推进企业成功转型

服务文化就像企业的"魂"，推动着企业管理改进与提高。目前，我公司的管理制度和规范已摆脱了生搬硬套的形而上学管理模式，走上了在自身文化氛围中借鉴成功企业先进经验来酝酿和构建具有自身特色的管理模式和管理制度规范的道路。新的企业文化实施，企业文化宣传年的广泛宣传，无不反映了企业管理层的管理思想认识水平的升华。管理机制是靠文化来推动的，文化是企业管理机制产生效力的润滑剂。各项管理者都必须认同企业文化，并科学灵活地运用文化建设来推动、改善企业人事管理，推动公司的成功转型。

服务文化是企业文化的基础，其建设有其特殊性和针对性。首先要创新服务理念。理念是行动的先导，在创新服务理论项目上，重点是要在公司上下树立起“客户至上、专业服务、全员参加、员工是公司最重要的资源”等内外部相结合的人本服务理念，对内服务员工、对外创造客户满意，创建旅游服务品牌价值。一要认真组织学习。要在全公司上下组织学习，要让公司各层次员工背诵服务理论，做到入脑入心；二要关心员工工作生活。建立起员工管理服务卡，清楚员工心理、思想、工作状况和基本状况，在员工生日等重要节日，由公司向员工表示祝贺，体现公司对员工的重视，让员工找到归属感。三是认真开展宣传。通过标语、内刊等多种形式，加强宣传。有条件的情况下可专门办一本公司服务文化建设内刊，宣传理论和公司涌现出来的典型。其次要提高服务质量。“四坚持一打造”归结起来，就是要规范服务行为、统一服务标准、防止服务缺位。员工是做好服务工作的基础。一些企业僵化的管理，机械的工作模式和枯燥的工作环境所造成员工心理上的极度不平衡，进而使得这一机会成本急剧递增，企业人心涣散，缺乏凝聚力，甚至造成消极怠工，人才大量流失的严重后果。一是要多组织各种文体活动，丰富员工的生活。通过组织各种体育比赛，集体旅游、登山，强健体魄，陶冶情操。二是在公司领导和员工之间，员工与员工之间实现了“无障碍沟通”，使企业里弥散着浓浓的人文关怀，员工在这种环境中会自觉地降低自己付出好多的机会成本，大家有着共同的向心力，形成强大的团队优势，在与其他的企业竞争中，这种团结的力量显现出并占据了优势。三是在员工中倡导树立“立足本职，做一个最出色的自己。”工作理念，使他们认识到把简单的事情天天做好就是不简单。三是用行为规范规范员工行为。首先，制定一本《员工手册》，其中要包括非常具体的“工作纪律”、“接待客户和接服务电话基本要求和规范用语”、“服务禁忌用语”等规定，还要包括从高层主管到普通员工的详细工作程序等，统一他们的行为标准。通过内刊，以实际发生的案例从方方面面教育员工掌握日常工作的具体操作，以小故事的形式（包括一些理论的方式）教给大家正确的思维方式。再次要提高服务技能。第一，建立员工培训机制。一方面，要加强企业服务文化理论灌输方面的教育和培训；第二方面，要加强员工服务标准和操作规范的教育和培训，提高他们的服务技能；第三方面，要建立起员工工作表彰激励机制，定期对员工执行服务文化和公司规定进行评选，选出服务明星员工。最后要完善服务机制。把企业文化或员工手册内的制定和规定具体化、目标化，相关部门要上墙公示，实行员工服务承诺制，完善好员工管理、服务、激励相关制度建设，通过建立制度，保证服务标准、规范的有效执行。最终把服务文化建设落脚于企业成功转型，一方面企业转型客观上决定要加强以服务文化为核心的企业文化建设，同时，企业文化建设又反作用于企业转型，推进企业成功转型。

总之，只要我们做到发展壮大企业的同时，要加强企业文化建设，用先进的服务文化理念引领企业的发展，就一定能促使企业的转型成功。