独家原创:邮政储蓄银行强化基础管理调研报告

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中国邮政储蓄银行是一个成立只有两年的新型银行，由于前身准银行性质，使得在管理、经营、服务等方面与其他银行相比存在着母体带来的先天不足和巨大的差距。转型后，对邮政银行来说既面临着全面地脱胎换骨紧迫性，也提供了一个借鉴别人经验重新塑造形象的好机会。我们在不断学习、借鉴、消化、创新其他银行的先进管理模式，通过全面管理规划、经营政策调整、全员培训提升等方式，在邮政银行内部逐步实现了管理理念统一、目标统一、标准统一。正在向实现邮政银行全方位管理的全面化、系统化、正规化大步前进。

XX支行作为2008年度XX省银行业文明规范服务示范单位，在抓服务抓管理过程中，坚持推行以服务促发展，以服务回报社会的宗旨，结合支行自己的区位特点，积极拓展业务，实行温馨化管理，形成了自己的管理模式。支行紧紧围绕市分行“构建和谐支行，打造精品网点”的方针，以创建文明规范服务示范窗口为把手，以“打造最受信赖的友好型支行”为目标，在职工中开展“双培养双达标”规划、职工职业生涯规划等活动，通过两年来的不断努力，职工的精神面貌、价值取向、学习风气发生了很大转变。职工的综合素质、服务技能、服务态度得到明显提升。一种团结互帮，爱岗敬业、讲大局、讲奉献的文化氛围在支行蔚然兴起。一个整洁的环境、良好的服务、受信赖的友好型支行的形象正在社区逐步形成。

一、坚持“三高一流”，明确服务要求

要想把我们的支行建设为具有竞争力的商业银行，在基础管理上、服务水平上、环境美化上就要不断创新，从严要求，创自己的特色。不仅要向本系统内的同行学习，同时更要立足同业看自己，积极的向其他银行、其他行业学习，学习他们的先进管理方法和良好的企业文化，另一方面要结合自己的特点从较高的高度选择标杆，创造自己的品牌，在细微周到的服务上下工夫，树立信心和决心在较短的时间内赶超行业先进水平,在组建之初，决策层便提出了“高起点、高质量、高速度，争一流”的组建思路。

为实现“三高一流”的建设目标，我们在职工中开展树立创精品网点、树服务旗帜、做优秀员工主题教育。为了适应从业和对外服务需要，在职工中开展学知识、学业务、学技能、学礼仪活动。支行提出每年读一本专业书，通过一门专业考试，拿一项专业证书；两年内30岁以下职工在读本科或取得本科学历率达90%以上；技能鉴定合格率达100%。从而在职工中形成了爱学习、想学习、要学习的良好氛围。针对员工素质现状制定了“员工素质提升工程方案”、“窗口服务水平提升方案”，有步骤有目标的实现员工综合素质提升和服务水平的提高。支行着力培养业务骨干，有计划的培养发展党团员，培养梯队干部储备，从业务、政治、组织脉络延伸形成以点带面全面发展的骨干覆盖网络。结合“窗口服务水平提升方案”在规范前台操作流程方面，我们根据上级制定的邮储工作法，组织职工观看和熟背，在实际业务操作中理解的基础上记忆和执行。

为了使职工学有榜样行有标杆，在支行内部开展了“星级服务员”、“微笑明星”评选活动，用身边的事、身边的人教育鼓励大家，在服务上形成你追我赶不甘落后的好环境。支行还跳出自己的圈子组织骨干到其他银行、服务性行业观摩学习，拓宽眼界，从别人的服务中汲取精华。通过学习，职工的思想观念发生了巨大的转变,感知自己的不足，深刻认识到作为窗口单位，服务前沿，提供高洁、明丽的环境,优质高雅的服务是每一位职工应尽的职责。

支行还组织开展了“强化基础管理促进企业发展”、“服务大家谈”大讨论，职工就支行的管理、服务各叙己见书写心得，寻找企业与职工共同努力的目标。

为了努力创造一个优美的服务环境，培养高标准的优质服务水平，打造一支高素质团队，实现最受信赖的友好型支行的目标，支行提出了近期服务管理的五条标准：1、环境整洁明亮。2、服务主动亲和。3、技能娴熟准确4、业务知识全面5、高度的集体荣誉感。做为支行努力的方向。

二、提高服务技能，规范工作流程

优质的服务必须由良好的服务技能和业务技能做为前提保证。结合“窗口服务水平提升方案”支行制定了服务培训计划，每月进行服务强化培训。选用“金教授谈礼仪”、《民航礼仪行为教程》做为教材从起点上为服务的提升夯实基础；强化学习本行服务规范制度从制度上形成强制约束；组织收看余世维老师的管理讲座使干部职工从服务理念上有了全新的认识;邀请了星级饭店的礼仪老师具体辅导从形体上得到了深刻的感受。通过培训职工从思想上、理念上、制度上有了深刻的认识。通过着装、形体、表情、语言、手势、仪容仪表等方面反复演练职工真正感到衣着、姿态、一句话、一个眼神、一个手势、一个微笑对提升前台服务质量的重要性。目前，职工对外服务中文明用语亲切了，笑容灿烂了，手势规范了，站姿坐姿标准了。

为了确保服务工作的不断提高，支行建立个人服务培训项目和考评考核档案，在评比、晋级、使用上实行服务质量一票否决制。在日常工作中针对窗口出现的服务问题，做到日有评讲，月有考评。每天晨会诊断开方，就出现的服务问题由职工自述，分析原因，提出整改措施。领导讲评，提出要求，举一反三，教育大家。

为了满足客户需求，在业务技能、业务知识的培训上支行根据总行安排，积极参加省、市分行的全员综合大培训；积极派送员工到苏州邮校脱产学习、派送员工到总行学习。根据市行的技能达标的相关要求，支行在全员中开展轰轰烈烈岗位技能大练兵活动。每周组织职工进行练习和测试，职工自觉的利用班后时间进行练习，对业务技能相对落后的职工支行安排脱产训练，直到达标为止。从支行进行的测试结果来看，成绩的提升幅度很大，前台营业人员的业务技能全部达标，均能够熟练的以较快速度办理业务。

三、强化目标管理，加强质量监督

支行在创建文明服务示范单位过程中，强化管理，加强督促检查，把服务管理落到实处。

1、坚持准军式化互动式晨会。我们的晨会分为四个部分：整装列队、服务点评、政策传达、互动交流。在军式化的口令声中调整职工的精神状态、调动职工的工作热情；在服务点评中了解工作中的不足加以克服改进；在互动中谈心得体会、学习简单英语会话。

2、对大堂经理的现场管理工作实行全权委托。支行挑选具备一定管理经险的人员就任大堂经理，明确大堂管理工作的责、权，责是对现场服务负责；权是支局授权大堂经理现场服务管理的检查权、考核权，对服务工作不到位的部门和个人开具考核单，由支行审批后根据相关规定酌情处理。

3、坚持“周日”检查制度。周六、周日是支行管理相对薄弱的时间段，由于支行长和部门主任休息，用户投诉服务问题解决困难，前台服务的压力较大。针对这类现状，支行落实了“周日”检查制度。部门主任、支行领导周六、周日轮流值班，做好网点的现场管理做好记录。对于检查的结果在周一的行务会上进行汇总，并对发生的问题落实到相关责任人。

四、坚持用户至上，注重特色服务

为用户着想，为用户提供优质满意服务已成为支行每一个人的自觉行为，支行的每一个成员都力求使每一位客户来的高兴、办的满意、走的舒心。支行长期以来坚持开门站立迎宾，“四声”服务、微笑服务。在与顾客交往中坚持首问负责制，交班制、回访制。在办理业务中听耐心，说详细，做用心。为了减少排队支行及时灵活的安排台席，增加自助设备。大堂积极引导，使客户要做的辅助事项如填单，咨询等在到窗口之前做好，减少窗口占用时间。支行还为客户提供急用电话、饮水、小药箱、针线包、雨伞、打气筒、婴儿车、服务卡等设施以方便用户使用。为残障人员提供优先服务。对一些特殊业务的人性化处理，如ATM机吞卡、不出钞、特殊的挂失等问题，合规办理，细心解释，在规定允许的情况下特事特办。对急用款又即将到期的客户，不简单的办理，而是做好参谋，提供质押贷款推荐，尽量减少客户经济损失。由于服务的不断提高，得到客户的肯定与尊重，职工也从中得到了无穷的快乐，一些客户成了朋友，主动的打招呼主动的问候，支行的人流量、业务量也比往年明显增大。各项业务得到了长足进展，主要业务的发展在市区支行中名列前茅。

在开展文明规范服务示范单位评选活动中尽管我们努力的做了一些工作，取得了一些进步，但我们深知与上级和群众的要求还有很大的差距，我们将以银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动为动力，选择新的标杆，积极向其他银行学习，不断改进我们工作中的不足，使我们的服务水平更上一层楼。