旅行社行业管理思考

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截止目前，我市旅行社共47家，其中国际旅行社1家，国内旅行社46家。加强旅行社行业管理工作，确保旅行社市场稳定有序已成为目前行业管理工作的重要内容。

一、旅行社现状。

近几年，我市旅行社行业发展迅速，自2001年6月审批成立第一家正规旅行社以来，几年的时间发展到47家。47家旅行社中，除2家为国有旅行社，其余45家旅行社性质为有限公司或有限责任公司。从行业的状况来说，旅行社业发展迅猛，同时存在不少问题，主要是由于缺少良好的经营机制，传统模式还大量充斥于旅行社经营的方方面面，经营管理还处在春秋战国时代，企业机制五花八门，业内人员参差不齐，经营手段多种多样，大多数旅行社继续在较低的经营与管理水平上徘徊，还处在“大众旅游”相互抢食的低级阶段，显露出经营上的“小、散、弱、乱”，距离专业化分工以及集团化规模效益和高效率还相差甚远。此外，一些经营者只注重短期利益，进行低层次的价格竞争或者搞挂靠承包，扰乱了整个旅游市场的秩序，陷入恶性循环。

二、旅行社发展存在的具体问题

（一）旅行社总量与结构存在问题，规模小，效益差。

从目前来看，旅行社发展总体来说是总量不足，结构不均。由于旅行社的数量与旅游需求的发达程度直接相关，虽然总量上看规模不小，真正符合旅游发展需求的旅行社数量不足。结构不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重复的市场上推销重复的产品，拉重复的客户，形成低层次的竞争，经济效益较差。经营规模小。

（二）产品单一，竞争无序，价格的恶性竞争导致质量下降。

目前，旅行社提供的产品大多是标准化、普通化的大众旅游产品，大路货太多，缺少有针对性的专项旅游和特种旅游项目，产品开发不细，虽市场容量很大，而市场开拓不足，不利于开拓新的客源群体，尤其对于有特殊爱好的消费者往往无法满足其特殊需求。因此造成目前*40多家旅行社出现旅游业务"僧多粥少"的局面，这种状况和旅行社现有的规模不足、小散弱差的状况有直接关系。大多数旅行社从广告到产品，从线路、餐宿标准到出行方式和价格，都难以满足客人日益个性化和多样化需求结构，从而给游客制造了一个又一个压价的机会。由于游客压价，导致旅行社之间的竞争很容易演变成了单一的价格战，使旅行社的经营陷入恶性循环。同时，低层次竞争，使“价格下降，质量不稳定”成为普遍存在的问题。价格的下降，有合理的因素，因为市场开放了，经营单位多了，自然引起价格下降。虽然消费者得益，但价格的急剧下降使得质量也下降，造成质量不稳定。

（三）行业监管力度不够，造成旅行社市场存在一些问题。

一是旅行社签订的旅游合同存在模棱两可的地方。如有些旅行社同消费者签订合同时，虽然使用旅游标准合同，合同的主要事项也很全，但在具体事项上却靠一些模棱两可的语言设下陷阱误导或欺骗消费者。如路线和主要游览点故意含混，说明不清；购物娱乐方面没有详细列明购物地点、时间及娱乐项目；消费者取消行程时退款办法和标准不标准等。二是旅游虚假广告欺骗消费者。由于旅游市场竞争激烈，一些旅行社为招揽游客，夸大或不实的旅游信息，误导消费者；还有国内旅行社做出境旅游宣传等，让消费者防不胜防。三是导游素质参差不齐，旅游购物收取回扣。导游员存在的问题主要有：无证从事导游活动；干私活；随意导游；强制游客消费等。四是超范围经营及违规经营行为屡禁不止。

（四）不重视网络化经营，电子商务水平较低

我市现有的旅行社不具备网络经营的协调性和营销的一致性，不重视网络化经营，大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段，只有部分旅行社联入了国际互联网。同时，我市旅行社电子商务网站发展进程缓慢，水平较低，还存在好多问题如企业机制影响网站的发展；人才短缺影响电子商务的应用；某些网络公司不理解旅游企业的真正意图，盲目建站；企业领导人口头喊重视的多，真正自己潜下心来研究的不多；旅行社的网站虚报浮夸太多，盲目夸大其词、擅自提高自身身价；网络成本过高；政府管理职能滞后，主要是行业法规不健全，执法力度不一等。

（五）从业人员流动性较大，素质有待提高。

我市旅行社行业的人才水平存在不专业化的问题，现有人员缺少从事旅行社专业化的水准。我市旅行社管理人员，大多为大专以下学历人员，旅游专业人员很少，平时接受专业培训较少，导致管理水平低下。同时，基层的导游人员也存在很大的问题，很多导游人员只具备语言功底，其讲解服务水平不能满足游客的需求。还有部分导游人员在讲解过程中掺杂庸俗低级的内容，在旅游消费者中产生了恶劣的影响。导游的个人素质和业务能力确实有待提高。同时，相当一部分旅行社为了节约成本，不与导游人员签订劳动合同，不建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，造成人员流动性较大。

三、加强旅行社行业管理的建议

（一）引导旅游企业加强市场细分与差别定价意识。

随着社会经济的持续发展，旅游市场日趋理性、成熟，同时也出现出游需求差异化、出游消费阶层化。旅行社旅游产品规划建设有必要研究不同消费阶层游客的不同消费需求，针对不同的游客阶层，在不同的季节加强市场细分与差别定价研究，制定相应策略，以产生最大的吸引，合理保护、充分利用资源，最大程度地满足游客需要，获取长远最大效益。旅游者之间的差异化，要求旅游服务必须面向个体，如果不提升服务的附加值和档次，就不能吸引顾客，也无法提高服务价格。服务质量或称服务的多样性、服务的可供选择性，将取代价格成为主要的竞争手段。世界旅游的趋势是散客化、个性化，旅游者越来越不满足于传统旅行社服务的"团队"模式，越来越追求符合个性化的旅游服务。传统的"组团"旅游模式逐渐丧失了优势，"散客"旅游已上升为一种主要旅游模式。

（二）抓好培育市场和规范市场双管齐下。

这涉及到直接的旅游市场管理。近几年来，旅游市场治理整顿是旅游局的工作重点，是旅游行业工作的一个重中之重，也见到了一定的成效。要在规范市场的同时培育市场，这是当前的发展阶段所决定的。双管齐下就是既要规范，也要支持，更要采取一系列培育和发展的政策，这样才能使市场尽快发育成熟起来。市场发育成熟了，市场规范才能真正达到治本。旅行社市场需要一个自然发育的过程，也需要一个加速培育的过程，两者要结合起来，并在这个基础上进行治理整顿，才能真正到位。

(三)大力发展旅行社企业电子商务。

随着电话、电脑的日益普及，互联网成为现代办公领域中一种不可替代的工具。众多的旅游者现在从互联网上获得丰富的目的地信息并视其为一个主要的信息渠道，网民的旅游消费习惯也日趋网络化，且消费实力不可低估。旅游电子化的进程终将变得与人们的生活息息相关，进而彻底打破目前旅游行业的信息不对称的局面。旅游电子商务的发展是旅行社企业发展壮大的必由之路，它将彻底改变传统旅游企业，旅行社的网站完全可以成为一地的旅游门户网站。当前我市旅行社企业电子商务要重点做好以下工作：一是使之成为一地的旅游信息门户网站，成为中外游客了解当地的信息的窗口；做好旅行社的网站,站在消费者的角度去思考该怎样制作网站；用合理的手段来推广这个网站；通过内容吸引消费者(全面、实用)；培养旅游+网络复合型人才，并用良好的机制来吸引他们在这里长期工作下去；旅行社网站需要创品牌。

（四）依法治旅，搞好旅游市场整顿工作。

“依法治旅”，加强监管力度，强化服务质量意识，规范旅游市场，树立我市旅游的良好形象，成为旅游业发展的当务之急。一是严把旅游市场准入关，加大监管力度。严格执行旅行社业务经营许可证制度，审批前要在资金、人员、条件等方面做详细的考察和调查，做好日常监督与年度检查审核工作。二是严厉打击超范围经营及违规经营行为。三是严查“黑社”、“黑导”。四是推行规范旅游合同文本，让旅游者明明白白消费。五是整顿规范旅游广告，严厉查处虚假广告。从内容到价格逐一审查，确保旅游广告的真实性、合法性，保证旅游者的权益免受侵害。六是做好旅游投诉工作，引导消费者科学、合理消费。在处理好旅游投诉的同时，要加强对旅游者法律法规的宣传，并注意对投诉中反映出的普遍问题向社会公布，以引起旅游消费者的警觉。七是维护旅游市场秩序，提高经营者素质。充分运用《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《山东省旅游管理条例》、《合同法》、《行政处罚法》等法律法规，进一步规范我市的旅游市场，加大对景点、饭店、旅行社的管理力度，加强对导游人员职业道德和业务的培训，提高他们的素质。加强对旅游黄金季节的市场巡查和处理投诉快速反应能力，不断改善旅游环境，净化旅游市场。提高企业的服务质量意识，保护消费者合法权益，促进和保障我市旅游业有序、健康、快速发展。