导游员管理调研报告

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导游是旅游业的灵魂，是旅游服务中的重要环节，是促进旅游发展的生力军、提升产业素质的重要力量。在加快推进旅游业发展的进程中，导游肩负着重大历史使命，地位重要、责任重要、工作重要。导游除了为旅游者提供妙趣横生、详略相宜的讲解外，还是整个旅游团队的组织者、指挥者、向导者和维护旅游者利益的忠实卫士，在整个旅游活动中起着至关重要的作用。同时又是旅行社经营行为的中坚力量，与旅游者一起成为旅行社旅游产品开发设计的具体实践者、制作者和检验者，是旅游产品质量控制、游客满意度获取的核心。因此，加强对导游人员的管理是我市旅游业发展中所面临的主要课题之一。

一、导游员队伍现状

近几年，我市报考导游员资格考试人数逐年增加。2001年-2006年考取资格证的人数分别为19人、49人、75人、60人、81人、81人，共计365人。其中，外语导游8人，中级导游资格证2人，女性导游占74%，30岁以下的导游占89.3%，中专以上学历的占59%，旅游类专业人员占16%。在我市办理导游IC卡的人员共147人，占持有导游资格证人员的40%。从现状看，导游队伍呈年轻化发展趋势，与近年来参加导游资格考试人数激增有关，导游职业已成为年轻人比较喜欢选择的职业之一。同时，导游队伍的流动性较大，尤其是一些颇有导游业务知识，带团效果好的优秀导游人员无法适应现时期的导游工作潜规则，以及受旅行社管理体制的束缚，而纷纷“跳槽”。导游学历层次偏低，旅游专业人员不多，专科以上毕业生进入旅行社行业明显不多。导游队伍等级结构不合理的问题也非常突出，中级导游很少。

二、导游管理工作中存在的问题

（一）导游成为旅游过程中各种矛盾的焦点

旅游服务与被服务是一对矛盾，这种矛盾贯穿于旅游活动的全过程。导游作为联系游客与景区、旅行社、旅游宾馆、旅游购物场所等主要旅游经营单位的中心环节，直接为游客提供交通、游览、食宿、娱乐、购物等“保姆式”全方位的旅游服务，旅游过程的各个环节、各个方面出现的问题和矛盾都集中在导游身上，导游客观上成为旅游过程中各种矛盾的焦点。很多像航班误点、车辆抛锚、饭菜卫生质量差等非导游原因引起的问题和矛盾，也往往被看作是导游服务问题。导游的付出和收入不对称，也是形成矛盾的重要原因。导游服务作为一种特殊的商品，应该由接受服务的游客提供相应费用。但社会上普遍存在旅游消费“费用要最低、服务要最好”的大众心态，使团费几乎压到了最低极限，加之个别企业开展削价竞争，使导游成为直接的利益受害者。这种只付出、无收益的不对称权利义务关系，必然导致服务与被服务之间的矛盾，而导游作为弱势者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人们的理解。

（二）导游薪酬机制不健全

由于受各种因素的影响，导游工资机制不完善，工资较低，养老、医疗、住房以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体。这不仅侵害了导游的切身利益，也侵害了导游作为社会成员依法取得劳动报酬的权利，影响到社会公平、公正。生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬，这是客观上造成私拿回扣问题的主要原因之一。导游私拿回扣，直接降低旅游服务质量，同时在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜。实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。

（三）监管不到位

由于导游队伍越来越庞大、导游人员高度分散、旅游活动跨行政区域以及旅游行政部门管理职能弱、编制少等，使导游管理严重缺位。主要表现在：经常性管理教育不到位，导致导游思想失控、行为失控；导游监管链条不完善，尚未形成覆盖导游服务全过程、及时有效的监管机制，违法违规问题得不到及时发现、纠正和处理；导游服务存在较大的随意性，制度约束机制不健全；旅游投诉处理缺乏权威性和强制性；对野导、景区讲解员、景区导游等“编外导游”缺乏行之有效的管理手段，等等。

（四）导游培训工作力度不够

目前还尚未建立有效的导游培训机制，培训工作力度不够。一是培训工作发展的不平衡性较为突出。表现在以低层次培训对象为主的培训层次发展的不平衡，以重导游员考试培训工作轻其他培训的培训对象的不平衡，以重业务培训考试轻政治思想、职业道德教育的培训内容的不平衡。二是培训的专业化程度不高。优秀师资匮乏，培训管理者的专业化程度不高，培训教材针对性差，培训内容更新慢，培训质量控制和评估表面化。三是培训创新较差。表现在培训方式单一，以传统培训为主，培训理念陈旧，内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。现代化教学手段落后，网络教育滞后。四是培训整合力度不够。没有充分依靠现有院校的培训力量，整合现有的培训资源。上述问题的存在严重制约和影响着旅游培训工作的开展。

（五）部分导游素质较低

个别导游员思想素质、业务素质较差，一味“向钱看”，上团时目标明确，对购物力强的旅游团，春风满面，反之，则冷若冰霜，或干脆借故不上团，临时脱团，更有甚者出现甩团现象，既损害了旅行社的形象，也损害了自身形象。个别导游上团后，自觉与不自觉地会将个人利益、小集团利益联系在一起，就会产生小费问题、购物问题、佣金问题等。而这些正是长期以来困绕导游，并影响导游形象的问题。一些导游人员自我保护意识、应急应变能力、处理事故的能力偏弱，很多事情的发生与导游人员的被动处理有关，这就很容易给旅行社带来无穷的麻烦。

三、加强导游员管理的建议

（一）坚持正面宣传为主的方针

要大力宣扬导游为经济建设、政治建设、文化建设、社会建设所做出的重要贡献，在全社会确立导游是光荣的社会主义事业建设者的社会地位，引导全社会营造尊重导游、理解导游、支持导游工作的浓厚氛围。要大力宣传导游队伍涌现出来的先进典型，通过先进典型的事迹激发全社会对导游工作的认同感。旅游部门要主动协调宣传、新闻、网络媒体等部门，落实以正面宣传为主的指导原则，树立导游队伍的形象，为广大导游提供好榜样，从而鼓励更多的导游为游客提供优质服务。另外也可以吸引更多高素质的人才加入到导游的队伍中来，使导游队伍在数量上不断壮大的同时，素质也能不断提高。对个别导游出现的问题，要本着实事求是的原则，适度、客观地批评报道，不以偏概全，不夸大事实。

（二）建立导游员公正、合理的工资制度

导游是旅游生产力的重要因素,是推动旅游业发展的重要力量。维护、实现好导游人员的合法利益,是旅行社的重要责任,也是旅行社不断发展壮大的需要。我市旅游业还处于起步阶段,大部分旅行社没有达到长年满负荷的工作状态,淡旺季经纬分明,导游员工作忙闲不一。旅行社要充分利用国家现有的灵活的工资政策,根据本社条件和导游实际工作量,按照按劳取酬、多劳多得的原则,确定导游人员的工作结构和标准,让导游人员劳有所得。导游工资公开透明了,不仅工资收入提高了,更重要的是个人价值得到了实现和认可,无论从社会心理学角度还是从经济需要的角度,都能抑制私拿回扣的欲望,对治理私拿回扣这一顽疾产生重要作用。

（三）完善相关制度

建设一支素质过硬、一流水平的导游队伍，必须有相应的制度规范作保证，促进导游队伍建设规范化。一是建立导游全员教育培训制度。发挥旅游网络优势，开辟导游网上学习专栏，适时更新内容，作为导游经常性教育培训的重要平台。二是完善持证上岗制度。通过导游资格考试、导游证年审等，初步建立较为完善、可具操作性的导游持证上岗制度。同时，细化导游上岗资格的认定，对虽持有导游证，但长期不带团上岗的“持证族”、对持合法导游证为非法旅游机构组织旅游活动的导游，制定相关管理办法。依据旅游部门职能和相关法律法规，研究制定治理“野导”的措施办法，切实维护合法导游的权益。三是研究制定社会导游管理办法。要加强对社会导游管理的相关调研，借鉴国内外的经验，研究出台针对社会导游人员的管理办法，使社会导游真正纳入旅游部门的管理教育范畴。要坚持与时俱进，不断根据形势和任务的变化，及时出台具有前瞻性、针对性的制度措施，为导游队伍建设提供重要的制度保障。

（四）搞好导游培训

一是要树立培训新理念。即大旅游教育培训的理念；培训即管理的理念；人才培养是旅游业持续发展的根本动力的理念；培训是开发、培训出效益的理念；领导者、总经理就是总训导师，管理者就是培训者的理念。二是调动四个方面的培训积极性。发挥县（市、区）旅游行政管理部门的培训管理作用；发挥旅游协会的培训服务作用；发挥旅游院校、培训单位的中坚作用；发挥企业的自主培训作用。三是抓好导游队伍人才建设工程。加大导游人才培养的力度，实施人才建设工程。通过严格的培训、考试和管理，提高导游员的两个文明素质，尤其是精神文明素质；推行导游等级考核制度，优化导游结构，形成一支政治素质高、业务能力强、职业道德好、结构较为合理、数量充裕的导游队伍。四是加强创新，切实提高培训质量。注重理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。同时，创新需要提高培训的专业化水平及旅游培训质量。

（五）加大导游管理力度

一要建立方便快捷的投诉通道。旅行社组团后,要把旅游线路和线路上的投诉电话一起印发给游客,维护游客的投诉权，促进导游提高服务质量。二要结合国家旅游局对导游人员实施的计分管理办法,加大对导游人员私拿回扣违规行为的处罚力度,对私拿回扣,一经查实的,要坚决给予扣分,情节严重的,取消其从事导游业务的资格。三是努力提高导游员的社会地位。要积极地在导游队伍中树立正气，表扬和鼓励好的导游员，坚持每年都能评出一些优秀导游员，向社会展示导游员的风采，在导游中树立起学习的楷模，增强导游员的自豪感，提高导游员的素质。