县地税局纳税服务调研报告

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十七大报告中提出“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本”和“建设服务型政府”，着力转变政府职能、理顺关系、优化结构、提高效能。地税部门作为政府的重要经济执法部门，必须躬身践行。在新形势下，如何将纳税服务与依法治税有机结合，将组织收入与促经济社会和谐发展统筹兼顾，是新时期下提升税务机关形象的关键，是地税事业科学发展的首要问题。下面结合在基层地税部门的工作实践，就如何创新优化纳税服务，提升服务质量和水平做以论述。

一、新时期以优化纳税服务为载体全面提升地税部门形象的重要意义

近年来，在国际国内新一轮经济发展热潮的背景下，地税收入不断增长，占GDP和财政收入比重逐年增加，地方财政实力明显增强。以唐海县为例，地方税收从2004年的3838万元到2007年的17500万元，三年间增长了3.5倍。地税收入占县财政收入的比重也由33.3％提高到现在的40.5％。从过去的千方百计保收入到现在税收任务超时超量的完成，地税机关已经由“收入型”完成了向“管理型”的转变。同时，以全面推进依法行政、建设法治政府为主要内容的政府职能转变，为税收执法提出了更严格的要求，地税机关不可回避地面临着由单纯管理向管理、服务并重职能转变。为此，地税部门急需转变思想，树立科学发展理念，通过规范执法与优化纳税服务并举，整合纳税服务资源，创新服务手段，健全服务体系，实现纳税服务多元化，来赢得更高的社会满意度和认可度，在全社会树立起全新的地税部门形象。

二、当前纳税服务存在的客观问题阻碍了地税形象的提升

（一）征纳双方对纳税服务的认识都存在偏差。从征税方看，认为税务机关是税法的执行机关，有国家权力作为后盾，因而一些税务人员存在着特权思想和行政执法的优越感，不能很好地处理执法与服务的关系，过分强调执法，以致造成服务的缺位或不到位。从纳税方看，尽管有《税收征管法》强调纳税人权利，为纳税人提供了权利保障，但受到传统思想的影响，纳税人始终处在相对弱势的地位，因而主动要求享受服务的意识一直不强。

（二）纳税服务质量和效率较低。主要表现在：一是税务人员纳税服务能力亟待提高。在实际工作中，一些税务人员或对待纳税服务工作积极性，或对有关税收知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，更缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，容易使纳税人产生误解，损害税务机关形象，不利于良好征税环境的营造。二是以办税服务厅为核心的服务机制尚不完善。存在窗口设置不合理，服务项目不完全，纳税人办理涉税事务需往返多次的现象。三是纳税服务缺乏个性，深度不够。随着市场经济发展的不断深化，纳税人的视野更加开阔，对服务的需求也更加多样化。而目前税务机关的服务不能够针对不同的受众人群实行深层次、专业化的服务，大多只停留在浅层次、大众化的表层形式上，也没有达到预期的效果。

（三）纳税服务缺乏健全的考核评价机制。目前，纳税服务多与行风建设紧密联系，处于临时工作状态，没有独自形成一套较为完善的可以量化的考核制度和评价机制，缺乏必要的奖励和惩罚措施，监督和激励机制不完善，监督制约手段不健全，纳税服务工作还没上升到系统化、制度化、标准化的层次上来，导致纳税服务难以有效地开展，服务质量难以有质的提高。

三、创新优化纳税服务，构建和谐征纳关系，全面提升新时期的地税形象

新时期推进税务服务工作应遵循全面落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民的工作宗旨，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人的合法权益，构建和谐的征纳关系，力求做到执法规范，征收率高，成本降低，社会满意，应突出做好以下几方面的工作：

(一)树立“以人为本”的纳税服务理念是优化纳税服务的前提。坚持以人为本的根本含义，就是全心全意为人民服务，立党为公、执政为民，始终把最广大人民的根本利益作为工作的根本出发点和落脚点。地税部门要以强化管理促科学发展，以严格执法促协调发展。要转变过去注重纳税防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法诚信纳税，积极履行税收义务。始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收执法中，积极主动及时地为纳税人提供优质高效服务，真诚鼓励诚信纳税人，营造“征税人诚信征税、纳税人诚信纳税”的良好氛围。不断提高税法的遵从度，从而构建和谐的税收征纳关系。

（二）纳税服务体系的建立与完善是优化纳税服务的关键。一是落实纳税服务公开。新征管法中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开，例如地税机关现行的“阳光稽查”，文明办税“十公开”，包括公开税收政策法规、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式和承诺涉税服务标准、办税时限等措施。这些举措既增加了执法的透明度，又规范了税务人员的执法行为。二是界定服务责任。落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证，要完善征管体系，重组征管流程，制定岗责制度，有效实行过错追究，对税务人员在纳税服务过程中的失职行为，进行严格的责任追究，从而规范税收执法，为纳税人创造一个公平、公正、公开的税收环境。三是严格服务考核。围绕优化纳税服务制定科学可行的考核办法，将服务考核量化。对纳税服务质量采取公众投票、打分、问卷调查等方式定期考查，并将纳税服务考评结果与税务人员的工作业绩挂钩，与目标管理考核挂钩，与年终评先评优挂钩，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性。

（三）提高干部队伍整体素质是优化纳税服务的重要保证。一是要加强政治理论的学习。结合深入学习实践科学发展观活动，使科学发展理念深入人心，作为指导地税工作的行动指南。我局通过开展“读好三本书、举办五场专题论坛、进行五次集中讨论”的学习活动，将理论学习贯穿地税工作的始终，破除“管”字当头、重管理轻服务的思想，牢固树立服务至上、效率之上的观念，优化纳税服务环境。二是要加强税收业务的学习。税务人员要熟练掌握各项税收政策，严格执法，提供优质服务。要坚持以考促学，不断夯实“每日一题”、“每周一课”和“每季一考”等经常性业务练功的基础上，开展多形式、多层次的理论学习和技能培训，加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力营造“树典型、学模范”的氛围，积极开展岗位能手评比，形成良好的竞争环境，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，推进纳税服务质量的不断提高。

（四）以信息化技术为依托，创新纳税服务方式和手段是优化纳税服务的切入点。一是实行多元化申报和缴款方式，提高服务效率和质量。为解决征期内办税服务厅排队拥挤的问题，在纳税人自行申报的基础上，我局积极推行“双定户银行代征”、“上门申报、实时扣款”、“网上申报、实时缴款”等纳税申报方式，使纳税人申报纳税不再受到地点和距离的制约，原来要往返多次才能办完的各项手续，现在纳税人足不出户，两三分钟就可完成税款的申报和缴纳，不仅依法简化了办税程序，降低了税收成本，更最大限度地方便了纳税人，同时各部门之间实现了信息高度共享，有效地避免了重复劳动，纳税质量和效率都有了进一步的提高。截至目前，我局符合网上申报条件的企业已全部实现电子缴款，多元化的申报方式受到了纳税人的普遍赞誉和支持。二是拓宽服务范围与空间，大力推进窗口建设。坚持首问负责制、限时办结制、过错追究制、服务承诺制、热点公示制“五制”服务和全程服务、预约服务、延时服务、提醒服务等措施，积极实施纳税申报“一窗式”管理、涉税事项“一站式”服务、涉税资料“一户式”存储。只要纳税人来办理涉税手续，办税服务厅每个窗口的受理人员便能全程办理，直到办结，避免纳税人为办理涉税事项在税务机关各部门之间往返奔波之劳。三是打造平面化、多功能的纳税服务网络平台。办税服务厅设置显示屏、触摸屏、把最新的税收政策法规、各项涉税业务流程和服务标准、办税服务“十公开”等内容及时存入其中，以方便纳税人查阅，并开辟网上服务，网上咨询，提升纳税服务的科技含量。四是开展深层次主动介入式的税收服务。纳税服务不能单纯停留在对纳税人态度热情的浅层面上，更重要的是立足区域经济发展优势，因地制宜，因势利导，用足、用好各项税收政策，严格落实各项税收优惠政策，促进产业结构调整、支持高新技术企业、扶持社会弱势群体。我局从2003年至今累计减免税（费）款1200万元，其中对企业减免1095万元，下岗职工再就业从事个体经营减免105万元。在服务地方经济、建立和谐征纳关系的同时，在社会上树立起了全新的地税形象。

纳税服务是一项永不竣工的工程，需要我们付出长期的努力，保质保量地坚持下去。我们相信，通过深入学习实践科学发展观活动，将科学发展的理念与纳税服务思想紧密结合，我们定会通过创新的服务手段，健全的服务体系，推动地税部门的形象在新时期登上新的台阶。