旅游管理局人才队伍建设调研报告

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一、前言

我国旅游产业经过20多年的发展，在国民经济结构中的地位不断提升，逐渐成为我国经济发展的支柱产业之一，并以其强劲的发展势头，展现出在21世纪的广阔发展前景。WTTC预测中国将在十年内成为全球第二大旅游和旅行经济强国。旅游业作为劳动密集型行业，其竞争关键在于人才的竞争。实施旅游人才战略，搞好旅游人才资源开发，全面提高旅游从业人员素质，是实施人才强国战略的重要组成部分，对于促进我国旅游业持续发展，增强旅游业国际竞争力，具有十分重要的意义。国务院《关于进一步加快旅游业发展的通知》明确指出，要“加强旅游队伍建设，培养一支政治素质、业务能力、职业道德水平过硬的旅游业队伍，提升旅游业服务质量和水平。大力推进岗位培训，实行旅游从业人员资格认证和考试制度，建立选拔任用人才的激励机制。”

为加强旅游人才队伍建设，根据《中国旅游业“*”人才规划纲要》，结合*市“*”海洋旅游产业发展规划，我们组织开展了岱山县旅游人才队伍建设课题调研，提出今后几年岱山县旅游人才队伍建设的对策和措施，为实现将岱山建设成为长三角城市群居民海上度假基地的奋斗目标提供坚实的人才保证。

(一)旅游人才的含义

在现代社会，我们把人才理解为具有一定知识、技能和品德，能进行创造性劳动并取得显著业绩的人。旅游行业是一个对从业人员有特殊要求的行业，该行业的人才需求品种和专业门类不仅涉及文理各学科，而且注重品行与操守，具备良好的职业道德和个人形象，懂礼仪，爱岗敬业，有亲和力，专业技能熟练具有实践经验。一般来讲，旅游人才被理解成直接为游客从事旅游服务的人员，如导游、饭店从业人员等；而广义的旅游人才是指在“食、住、行、游、购、娱”等旅游六要素各个岗位上从事旅游服务工作的人才，涵盖行政、服务技能、管理、销售、工程、设计、客运、物流、会展等各类工种。我们对旅游人才的定义，不再拘泥于传统的对人才的要求，凡是具有一定的文化知识、熟练的专业技能、良好的职业道德和操守，能为旅游业的发展起到一定推动作用的从业人员，称之为旅游人才。

(二)岱山县加强旅游人才队伍建设的战略意义

近几年来，岱山社会经济获得了高速发展，在县委县政府的正确领导下，在有关部门的大力支持下，岱山县旅游业得到了持续、快速、健康的发展，成为经济发展新的增长点。2005年，全县共接待游客77.50万人次，其中入境旅游者2053人次，旅游收入为4.34亿元。而到2007年我县接待的游客达到了111.25万人次，比05年增长了43.55％，入境游客9664人次，增长率高达370.73％，旅游收入6.86亿元，增长了58.06％。今后几年随着*大桥经济时代的到来，以及上海世博会的辐射，岱山旅游将获得更加飞速的发展。据相关机构预测，到2010年我县旅游人数接近249万人次，岱山旅游经济面临前所未良好机遇。

在新的形势下，要实现全县旅游产业发展的新跨越，一个关键的前提条件就是要加快旅游人力资源开发，实现旅游人才资源的快速积累，使旅游人才队伍建设跟上迅速发展的旅游业的客观需求。

1．加强旅游人才队伍建设，是贯彻和落实科学发展观的重要体现。科学发展观要求按照“以人为本”的原则，全面、协调、可持续发展促进经济社会和人的全面发展。加强旅游人才队伍建设，有利于提高旅游人才素质，促进旅游经济发展；有利于增加就业，维护社会稳定；有利于建设精神文明，提高人民生活质量。

2．加强旅游人才队伍建设，是提升旅游业竞争力的有效途径。现代经济条件下，旅游业竞争越来越激烈，因此对旅游人才的要求越来越高。加强旅游人才队伍建设，有利于旅游从业人员素质的全面提高，有利于进一步完善旅游教育体系，推进旅游人才培养和教育，打造一支优秀的旅游人才队伍，从而全面提升我县的旅游竞争力，推动我县旅游经济的发展。

3．加强旅游人才队伍建设，是提升旅游目的地旅游形象的客观要求。旅游人才的培养发展水平已成为衡量一个旅游目的地品牌竞争力的重要标志。加强旅游人才队伍建设，顺应经济社会发展规律，挖掘旅游人才潜力，提高旅游服务质量，是提升旅游目的地旅游形象和知名度，进而提升旅游目的地功能和综合实力的客观要求。

因此，建设一支高素质的旅游从业人员队伍，使从业人员有良好的服务意识，崇高的职业道德，扎实的服务技能；高层管理者有较强的企业管理能力和驾驭市场的能力，对于推进旅游产业发展，全面建设岱山旅游经济强县具有重大的现实意义。

二、岱山县旅游人才队伍现状分析

20*年岱山县旅游业发展呈快速增长态势。截至6月份，全县共接待入境旅游者4324人次，同比增长59.44％，旅游创汇229．17万美元，同比增长25.62％；接待国内旅游者62.7万人次，同比增长17.31％，国内旅游收入4.04亿元，同比增长25.62％。与此相应岱山县旅游人才队伍也有所发展，但目前仍存在着诸多制约因素，尤其是旅游人才队伍建设与旅游业快速发展不相适应的问题比较突出，影响了岱山旅游业实现跨越式发展。

(一)旅游人才队伍建设取得的成绩

“十五”期间，岱山县旅游人才队伍建设取得了较明显成效，行政管理干部队伍综合素质逐年提高，旅游企业经营管理人才队伍不断壮大，旅游从业队伍规模发展较快，对提高旅游管理水平和服务质量产生了积极的作用。主要体现在以下几个方面：

1．人才总量不断增加，人才队伍整体素质逐步提高

从总体上看，岱山旅游业的发展日新月异，已成为社会经济发展的新亮点，旅游人才总量不断扩张，旅游人才素质逐步提高，旅游业的整体实力不断提升。

至20*年9月，全县共有星级饭店9家，旅行社7家，旅游景区(点)20多家，旅游开发公司8家，旅游用品商场2家。“吃、住、行、游、购、娱”的旅游产业配套格局基本形成。全县拥有旅游从业人员超过3600人，年龄层相对年轻，使旅游行业充满生机和活力。调查显示全县星级饭店和旅行社从业人员中35以下的占60％，这样的年龄结构有利于知识更新和经营管理模式的创新。全县星级酒店和旅行社持有与旅游业相关的职业技能证书的人约为20％。表面我县旅游人才队伍整体素质有了较大提高。

2．合力兴旅的“政府主导型”行政构架基本形成。

岱山旅游业起步较晚，2001年9月岱山县旅游发展委员会成立，经过数次改组后，于2003年6月更名为岱山县风景旅游管理局，将原建设局承担的风景名胜区保护、规划、建设、管理职能划入其中，成为*市第一个风景旅游一体化的旅游主管局。县级旅游主管部门开始运作，成为全县旅游业发展的重要推进力量，这支队伍的形成使“政府主导型”合力兴旅战略具备了执行载体。

3.培训与行业管理相结合。

在全行业开展岗位资格培训。目前全县星级宾馆和旅行社中，总经理资格证书持有率为75％，60％以上的工作人员接受过岗位资格培训。从2001年开始，在全行业举行了导游员资格考试、旅行社经理任职资格考试、领队证考试和饭店总经理考试等，通过一系列资格考试，选拔了一大批旅游专业人才。

(二)旅游人才队伍建设存在的问题

面对旅游业的快速发展和新经济时代的挑战，旅游人才队伍建设也面临一些亟待解决的问题：

1.总量不足，人才培养滞后于市场需求

截止目前，全县旅游从业人员总量超过3600人，占人口比重的1.8％，比全国平均水平的6．1％低了4.3个百分点。人才总量的不足，远远制约了全县旅游业的发展。旅游人才供给主要来源于社会招聘，目前岱山只有一家中等职业学校一个旅游相关专业，2006至20*年三个年级总共招生才100多名，远远不能满足旅游业发展的需求，供需之间存在较大的缺口。同时由于其它行业的强有力竞争，目前旅游行业的吸引力正在减弱，旅游行业人才流失现象严重。据初步统计目前旅游从业人员缺口高达30％，外岛的情况尤其严重，矛盾日益突出。按目前情况预测，“*”期间我县将增加高星级酒店三至四家，与此相应，对旅游从业人员的需求也必将大幅度上升，尤其是对于高素质旅游人才的需求更为迫切。但是，旅游人才供给的增长速度远远跟不上旅游业对人才要求的发展速度，旅游人才建设与行业发展建设不适应、旅游人才培养滞后于市场需求。

2.结构不尽合理，人才整体素质偏低

⑴学历结构不合理。

在全县旅游人才队伍中，以高中(中专)学历者为主，很多外地员工只有初中学历，很大地限制了我县旅游业向更高层次发展。接受调查的星级饭店、旅行社45名中高级经营管理人才中，专科以上学历人员仅占28％。由于我县旅游人才中低学历者、低职称者比例较大，导致部分人员在各项工作中表现一般，影响了才能的发挥。

⑵专业对口率低。

从旅游行政管理机构方面来看，目前在岗在职工作人员专业对口率不到30％；从旅游企业中高层管理人员来看，基本都是半路出家，限制了行业总体管理水平的提高。此外，旅游作为涉外行业，管理人员外语水平普遍较低。在我县现有的人才队伍中，高、尖、专人才严重缺乏，所学专业和人员素质参差不齐。

⑶部门分布不合理。

旅游人才部门分布主要集中在行政管理部门、星级酒店和旅行社，占全行业人才总数的90％，旅游景区（点）、旅游开发公司及其他涉旅企业人才仅占10％，人才部分分布严重不平衡。

⑷专业结构单一。

目前旅游人才专业基本集中在饭店管理、餐饮管理等传统专业，一些新兴旅游服务行业所急需的人才，如旅游电子商务、会展策划、旅游媒体宣传、旅游规划、旅游市场开发和营销人才等都非常缺少。

3.培训工作滞后。

旅游教育培训工作落后于旅游业发展需求，使各类人才学习深造的机会不多，知识、信息得不到及时补充，导致我县游人才队伍的整体能力有些弱化。企业对人力资源培训重视不足，80％以上企业在员工培训方面的支出占企业营业收入不到1％，培训所涉及的面和层次不平衡，培训的专业化程度不高，培训创新较难。

4.用人机制有待于完善

人尽其才的用人机制不够完善，存在普遍重使用轻开发，轻培训少激励，人才的积极性、主动性和创造性还没有得到充分发挥，人才利用率不高。业绩与薪酬不挂钩，不能体现人才的价值，没有处理好资历、职位、能力、智慧、贡献等要素在薪酬分配体系中的关系。激励手段单一，物质激励越来越成为关健因素，没能和各种层次、各种形式的精神激励相结合，缺乏个性化激励。此外对人才的选拔机制、保险机制也不够健全，在实施中有些地方做得不够到位。

5.人员流动频繁，人才流失大。

被调查的员工中在该企业工作时间在1年内占80％，跳槽非常频繁，流动性强。流动性最大的是服务人员，其次是中层管理人员，如部门经理，这类人员的流动往往给企业带来较大的损失。员工个人认为引进和留住人才的关键因素依次是工资福利待遇、工作环境与条件改善、个人发展机会、企业发展前景、培训与提高机会，对人际关系以及领导的信任方面也较为关心。另外由于其它行业的强有力竞争造成旅游行业的吸引力正在减弱，其中岱山近几年发展迅速的船舶修造业，从规模、薪水和福利上都胜于旅游业，造成旅游从业人员和储备资源流失严重。从2005年至20*年，岱山职业技术学校旅游班生源逐年递减，而金海湾、常石集团等定向班却是好几人争取一个入学名额的状态。

(三)旅游人才建设存在问题的原因分析

上述问题的存在，主要原因有以下几个方面：

1.受社会因素制约。

在欧美国家，旅游服务行业是一个非常惹人羡慕的职业。而在岱山，由于地域因素以及生产力落后等原因，行业基本薄弱，群众对这个行业存在不同程度偏见，多数人认为是吃青春饭，是伺候人的工作，根本没有什么前途可言，很多从业人员都把从事这个行业当作暂时和无奈的选择，从业信心严重不足。女员工们一旦结婚或者怀孕就纷纷离开了工作岗位。旅游服务行业受社会尊重程度低下导致潜在从业人力资源匮乏。

2．受观念因素制约。

思想观念上对人才资源开发重视程度不够。表面重视人才建设与实际运作差距较大，普遍重视旅游资源开发、资金项目引进、市场促销、经济指标的完成，重视企业的经营管理，轻队伍的培训、规划和整体性开发工作。旅游企业的业主用人观念落后，理念有待于更新，企业管理者重员工的使用、轻培训和激励。

3．受人才体制因素制约。

目前的人才机制无法充分调动人才工作积极性，人才利用率不高，大部分企业只看重眼前利益，忽视长远发展，在评价机制、选拔机制上有待改善。

4.受政策因素制约

主要是对人才的倾斜程度不够。一是尚无系统的旅游人才开发规划和配套政策，二是对已有的一些人才优惠政策缺乏有效的落实和监督。旅游行业的行政管理职权比较分散，使之在行业管理的许多方面都显得力不从心，更谈不上对旅游人力资源进行卓有成效的开发性管理。

三、加强岱山县旅游人才队伍建设的对策和措施

针对我县游人才队伍建设的现状，从长远来看，要建设和培养一支高素质的旅游人才队伍，必须双管齐下，一方面要加强对本地人才的培养；另一方面更要解放思想，大力引进人才。

（一）加大正面宣传，提升行业的社会及经济吸引力

政府、旅游企业应加强与电视、广播、报刊等主要媒体的合作，加大对旅游行业动态的报道力度，通过宣传、奖励、推进行业自律等各种形式，倡导服务光荣理念，改变社会对旅游行业的偏见，提升行业的社会认同度，吸引优秀人才进入旅游业，从根本上解决旅游人力资源匮乏的局面。近年来，我县通过《岱山旅游风景报》、岱山旅游网等途径及时介绍岱山旅游的最新发展。2007年我县还评选出旅游行业十佳服务明星，在评选过程中进行了登报公示，引起了强烈的社会反响，也让老百姓对这个行业有了进一步的认识和关注。

(二)大力加强旅游人才队伍培养

1．进一步抓好旅游行业重点人才的培养

紧紧围绕我县旅游业发展的需要，抓好四大队伍建设，推进旅游业全面发展，提升旅游业整体水平。

⑴行政管理人才队伍建设。

把提高政治思想素质放在首位，重点抓好行政管理者队伍的能力建设，尤其是要根据政府职能转变和市场经济的要求，加强旅游政策制订、依法行政、旅游市场开拓、旅游产品开发和行业管理研究等方面的能力建设。通过各种形式为行政管理者创造和提供学习、锻炼的机会，使其不断拓展与更新知识结构，增强创新精神，增长工作才干，全面提高旅游业行政管理者队伍的政策水平和业务能力，从而建立一支廉洁、勤政、务实、高效、创新的旅游行政管理者队伍。

⑵职业经理人才队伍建设。

由于岱山旅游企业经营者基本都是非专业人士，尤其星级酒店对职业经理人的需求比较强烈，但是现有的职业经理人人数非常有限。部门要大力营造有利于职业经理人集聚和脱颖而出的社会环境。一方面要抓好企业现有经营管理人员的整体素质的提升，通过高层次的专业化训练，优化旅游企业经营管理人员的专业知识结构，推动旅游企业经营管理水平的提高；抓好星级饭店、旅游景区(点)、旅行社等企业管理人员的岗位培训工作，提高开拓市场和参与竞争的能力；制定职业经理人的职业标准、选择机制和优胜劣汰机制，完善职业经理人的激励机制和约束机制，营造起职业经理人集聚的良好氛围。

⑶紧缺专业人才队伍建设。

根据岱山目前旅游业的状况，当务之急需要培养和引入旅游市场营销人才，通过丰富的营销理念和手段打破饭店和旅行社等客上门的状态，缓和过度的淡旺季差距。其次经验丰富的旅游规划专业人才、旅游电子商务人才、会展策划人才也是重点引入的方向。要大胆选拔有真才实学的年轻专业技术人才到重要技术岗位锻炼，使其早日成长，培养年轻人才的创新能力。通过各种渠道招收外地大中专毕业生到岱山工作，补充新鲜血液；注重人才的培养和引进，制定和完善各项制度，使专业人才进得来、留得住。

⑷从业人员队伍建设。

从业人员素质的高低直接影响旅游服务质量，关系一个地区的对外旅游形象。要把提高职业道德标准、服务技能和外语水平放在首位，通过开展技能比武、在职教育、常规培训、技能证书等方式，全面提高旅游从业人员的综合素质，促进旅游服务技能人才自主创新，提高服务技能，强化服务意识，提高旅游服务总体水平。

2.广泛开展主题培训活动，深入开展企业培训。

每年确定一个培训主题，*年我县旅游行业培训主题为标准化建设。旅游培训应引向深入，取得实效，全面带动我县旅游行业的人力资源开发，促进旅游教育培训、人才培养与旅游产业发展的有机结合，促进旅游人力资源开发的可持续发展。

企业培训是提升工作效率和减少员工流失的重要手段。企业要改变短视的做法，制定人才发展战略，树立人才资源是第一资源的思想；企业应将其营业收入的2％－3％用于员工培训。加大人才培训力度，有计划地组织各类专题培训和短期轮训班，不仅要关注企业适应市场变化、提升核心竞争力和系统储备能力，也要充分结合员工职业发展的需要和职业生涯的规划，以此培养人才对企业的忠诚度。

（三）加大人才的有效激励和保障

当前，岱山旅游业人才队伍建设发展首先要稳定人才队伍。有效激励和保障，充分调动人的积极性，是旅游人才队伍建设的重要方面。

1．改革薪酬福利体系

目前我县旅游行业普通员工月收入在1000－1500之间，多数被调查的员工认为自己的收入水平与外系统同学、朋友相比处于一般水平，但是劳动强度较高，福利状况很差。切实提高普通员工的薪酬和福利水平是关系旅游业长远发展的问题。对于普通员工，要在薪酬体制中引入宽带薪酬机制，即薪酬与职位和绩效同时挂钩；对于高管层次员工，构建以经营业绩为核心的多元分配体系。要实行高素质旅游人才收入与经营业绩直接挂钩，拉开分配档次，允许他们获得较高的薪酬，逐步实行以年薪制、配股制、期权制为中心的激励机制，更好地调动高素质旅游人才的积极性。当然，也要把物质报酬和精神奖励结合起来，树立旅游人才的良好形象。

2．建立员工参与授权管理体系

调查显示，授予员工一定的权力，让员工参与企业的管理，使员工受尊重和自我价值实现的需求得到满足，员工的主动性和创造性就会得到充分发挥，能更大程度地提升企业的服务质量和服务水平，从而提升企业的竞争力。企业管理者和人力资源管理部门平时要多和员工沟通，多为员工创造发展的空间和不断成长的机会。

3．健全社会保障体系

深化社会保障体制，是促进人力资源可持续发展的关键。建立完善人才政策法规体系和人事争议仲裁制度，为维护人才的合法权益提供保障。旅游行政主管部门应加强与劳动部门的合作，健全养老、医疗、失业等社会保障体系。

4．完善人才奖励机制

建立以政府奖励为导向、用人单位和社会力量奖励为主体的人才奖励机制。各级旅游主管部门要建立人才奖励制度，对旅游业发展做出突出贡献的人才给予奖励，对员工培训工作中取得卓越成效的优秀企业予以奖励。

（四）建设人才信息工程

建立旅游人才资料库，搭建信息交流平台。要加强与相关部门、相关行业的合作，建立有效的旅游人才资源统计体系。在各级政府的门户网站和旅游专业网站开设旅游人才信息、旅游就业信息栏目，人才供需预测、人才政策信息；加强对人才流动的动态监测，提高信息有效性；建立完善配套的旅游人才评价体系；并与人才库链接，完善人才信息化建设，为旅游人才的自由择业和旅游企业择才提供平台，加强对旅游院校基本情况、旅游行业培训情况和旅游行业从业人员文化程度、年龄结构、专业技术职务状况的统计工作。

（五）出台实质性的旅游人才引进优惠政策和配套措施

制定切实可行的优惠政策。在工资津贴水平、科研经费资助以及住房、保险、探亲、家属就业、子女入学等方面对引进的人才予以优惠，培育和建设高层次的旅游专门人才。实行人才的柔性流动，使人才可以不迁户口，不换单位，不挪行政隶属关系，只要为我服务就可享受与本地常住户口人员各方面同等待遇。按照社会统筹和个人帐户相结合的原则，健全养老、医疗、失业等社会保障体系，切实解除人才流动的后顾之忧。