独家原创:税务局改善办税服务的调研报告

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改善办税服务，提高国税系统工作效能，为纳税人提供规范、文明、优质的服务，既是国税工作服务于经济、服务于社会的具体体现，也是深入贯彻科学发展观重要思想的实际行动，更是提高国税干部综合素质的重要措施。

一、目前办税服务存在的主要问题。

国地税分设几年来，我们十分重视对纳税人的服务工作，以一系列教育与实务相结合的专题活动为载体，不断深化国税系统的纳税服务工作，使全系统国税工作人员初步树立起了优质服务的意识，取得了明显成效，但与客户的需求相比，与服务经济建设的实际需要相比，还存在着不少问题和不足，根据最近调研情况分析，主要存在以下三个突出的问题。

（一）对效能建设意义的认识还不够深，做好办税服务的热情还不够高。有的认为提高服务质量不是税收征管的主要任务，是自加压力、自讨苦吃；有的把办税服务当作形象工作和行风建设的需要，应把重点放在加强征管稽查上；有的把办税服务与依法行政对立起来，常在二者之间摇摆不定。反映在工作上，办税热情时高时低，工作态度时好时坏，往往在行风评议前抓紧些，平时则不够重视，“你急我不急、你讲我不动”，为纳税人提供优质高效的服务没有成为每个干部的自觉行动。

（二）对提高办税服务的工作力度不够足，不能满足纳税人的服务需要。纳税人最重要的是直接的、个性化的、面对面的辅导服务，但在目前的管理模式下，我们还不能完全做到这一点。现在，我们主要依靠一般性的面上管理服务，如通过税企座谈、集中会议辅导能形式进行宣传，而集中式的服务形式很难符合大多数纳税人的“胃口”，加之有些干部宣讲能力不够，不会讲课，以致宣传效果不佳；同时办税环节多、审批手续多，有一些涉税事项要一层一层报办事员、科长、分管局长、局长签字审批，推、拖现象尚未根本杜绝。

（三）进取意识有所减弱，自我要求有所放宽。机构分设初期大家心齐气顺，干劲十足，征管改革过程中大家勤奋好学、心服口服，过了几年后，感到工作压力越来越大，事情越来越多，导致少数干部不思进取、讲究实惠、追求享受、攀比待遇，当太平官、过稳日子的现象时有发生。

产生这些问题的原因尽管是多方面的，但严重影响着办事质量的提高，我们必须立足长远，着眼当前，以机关效能建设为契机，坚持用改革和发展的办法认真加以解决。

二、整改措施

针对以上存在的问题，为切实提高服务质量，改善办税环境，全方位提高机关整体工作水平，必须采取以下措施进行整改。

一是以业务重组为基点，进一步理顺机关职能。办税质量说到底就是机关效能问题，而机关效能建设的关键在于职能的转变，大力深化税务行政审批制度改革，进一步取消、下放审批权限。要积极贯彻市委市政府开展机关效能建设的精神，实施业务重组改革，把相关职能科室的业务流程重新组合，切实提高办事效率。这样才能从组织上确保方便纳税人。主要任务，一方面，可在现有基础上减少审批、审核事项，简化，减少办事环节；另一方面，可以考虑减少纳税人资料报送的项目。

二是以“六个制度”为重点，进一步提高办事效率。①远距离申报制。②一窗式富翁制。实现“一窗受理、内部流传、及时审批、限时完成”的服务体制。同时，在纳税申报期内可抽调中层干部到办税大厅值班，受理申报，解答问题，税务咨询。所有办理涉税事宜岗位要实行AB角制度，重要窗口中午值班，确保对外业务不中断，实实在在为纳税人服务。③急办使项预约制。发放企业联系卡，公告国税局网址、、急办事项预约电话，纳税人因有特殊情况，急需要求在法定休假期间特办急办的涉税事项，纳税人可以提前预约，过税机关做到有求必应，随叫随到，急企业所急，想企业所想，即使办理涉税事宜。④园区企业辅导制。定期召开税企例会，通报情况，辅导税收业务，不止涉税事项，听取企业意见，切实改进工作作风。⑤过错行为追究制。严格按照两权监督要求，凡执法责任制、社会承诺制、首问责任制、全程服务制以及效能建设有关规定的，一经查实，一律实施过错责任追究。⑥ISO服务质量监督制。把效能建设的各项规定导入ISO水手质量管理他升毫的各个环节，对办事效率实行全程监控，发现问题即使整改纠正。

三是以人事改革为核心，进一步提升干部素质。要着力推行三条措施。①试行中层干部业绩评定考核办法。对所有中层干部试行“落实任务、明确责任、计分考核、一年一评”的考核办法。具体来说，把省市县三级确定的主要任务、重点工作分解到中层，责任落实到中层。考核结果分为优秀、良好、一般、较差四个等级，凡连续二年考评位处较差的，责成让出位子，目的是努力营造一种“能者上，平者下，庸者下”的竞争激励机制。②对一般干部推行“双向选择、等级管理、差别待遇”的考核办法。即核定人员编制，干部自行选择岗位，科长择优聘用。凡选择落聘的，一律在待岗培训二个月考试合格后，有本人申请市局再重新安排岗位。同时按照岗职体和承担工作量的大小，依据不同岗位、岗位级别、学历职称、工作年龄、执法资格、考试成绩、民主测评等因素确定分值，实行等级管理、差别待遇。双向选择目前已结束，对干部震动很大，触动很强，责任感及危机感大为提高。③建立工作日情况记录管理系统。为全面掌握、及时了解国税干部的工作纪律和日常工作情况，开发工作日情况记录，及时了解干部工作情况，力求工作情况全透明。

四是以科技兴税为突破口，进一步推进信息化建设。通过建设电子政府，实现对纳税人的全透明,有效发挥互联网作用，增强国税网站办理涉税事项的功能，深化网上一站式服务内容，做到24小时正常办税。实现税收征管全面电子化，申报纳税全面边界化，行政管理全面无纸化，做到用现代化技术提高办事效率。

五是以四项活动为载体，进一步增强宗旨意识。为抓深抓实机关效能建设，通过设计四个载体，努力实现三个新：①依靠群众“四听一反馈”；一听纳税人呼声，纳税人所想的、盼的就是我们需要改进的，组织相关科室，深入企业倾听呼声；二听基层意见，依靠群众，开门设计提高效能建设建议表，发动全体干部献言献策；三听横向建议，到兄弟单位学习取经。四听上级要求，对上级精神吃透吃深，并认真贯彻；一反馈就是对牵涉到的问题，由相关科室及时负责落实解决。②查摆问题“五个必查”：一查依法治税公不公；二查宗旨观念强不强；三查工作作风实不实；四查办事效率高不高；五查自身形象好不好。③开展竞赛“三看三比”：比工作作风，看谁优化服务好不好；比工作效率，看谁完成任务快不快；比工作业绩，看谁作出贡献多不多，对在效能建设工作中作出重大贡献的或取得突破成绩的，及时给予嘉奖，努力培养一批服务明星、业务能手、效能尖子，进一步树立良好的活税形象。④树立正气开展“向我看齐”活动：为切实加强以“一把手”为重点的班子建设，在全系统中层干部中广泛开展“向我看齐活动。领导带头作出示范承诺。通过上述四个载体，努力实现三个新，即服务质量、办事效率上有新提升；纳税人对国税的满意度上有新提高；行为规范、效能机制上有新突破。

六是以廉政建设为重任，进一步打造廉政高效的国税队伍。大力开展谈心谈话活动，积极落实干部重大事项报告制度、干部家属联系制度、廉政档案制度，把内部监督和外部监督有机结合起来，形成监督合力，使不讲效能、不廉政的行为得到有效的遏止和及时的揭露查处。