基层办税服务厅工作调研报告

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办税服务厅是税务机关直接面向社会、面向纳税人的服务“窗口”，担负着税务登记、申报征收、发票发售、专用缴款书开具管理等诸多繁杂工作。如何适应当前形势发展需要，提高办税服务厅的服务质量、办税效率和征管质效，是摆在基层税务机关面前的一项重要课题。我们结合工作实际，分析了当前办税服务厅存在的主要矛盾和问题，提出了解决问题的基本构想和办法，以期来改善当前工作中的弊端，进一步提升办税服务厅的工作质效，树立国税机关良好的社会形象。

一、当前办税服务厅存在的主要矛盾和问题

当前，办税服务厅存在着征期排队、系统不稳定、征纳信息不对称和服务质量待提高等方面的问题，突出表现在当前办税服务厅工作量增大与办税效率提升相对缓慢之间的矛盾。这一矛盾的存在和加剧，不仅增加了办税服务厅的工作压力，而且一定程度上影响了征纳关系的和谐和国税机关的自身形象。具体表现在以下几个方面：

（一）征期内申报征收窗口排队问题突出。近年来，随着国税部门负责管辖的纳税人（特别是企业所得税纳税人）越来越多，征期内纳税人排队一直是困绕基层办税服务厅的老大难问题，尤其是每年的1月、4月、7月、10月四个月份的征期，以及每个征期的后半段，是纳税人排队最为突出的时期。从客观原因分析，导致征期排队原因有二：一是业务量增大。特别是当所得税征期和增值税征期重合，业务量比平时增大了数倍，纳税人流量比较密集，因此造成纳税人排队。二是纳税习惯使然。从历年的观察和汇总情况看，纳税人出于降低资金成本的原因或受财务核算效率的影响，征期前5天进行申报抄税的纳税人只有四分之一，后5天

大约占到四分之三，特别在征期最后2-3天形成高峰，由于目前大厅窗口有限，无法全部及时办结，造成了纳税人排队问题的频频出现而又无有效的应对办法。

（二）软件系统不稳定依然存在。办税软件系统不稳定，势必影响办税服务厅的正常工作秩序和办税效率，特别是在申报期内，综合征管软件CTAIS2.0系统、票表比对系统、电子申报系统等软件系统，由于业务量大，经常出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理，形成重复排队。比如：20*年10月份征期，高区国税局办税软件系统不间断的有三天出现问题，导致纳税人上午排完队后下午又重新来排，纳税人意见很大，从某种程度上影响着国税部门的工作形象。

（三）征纳双方信息沟通和交流滞后。由于征纳双方对同一业务问题的理解存在差异，经常出现争议问题，导致办税业务没有及时得到办结。产生的原因是多方面的：一是由于税收政策调整自身的原因，税务机关和纳税人之间对信息的了解和掌握存在时间差，业务衔接存在争议和矛盾；二是税务机关因信息化手段的不断改进，征管要求不断提高，对纳税人的管理也不断产生新的变化，很多纳税人还没有真正适应过来，工作中存在一定的误会。比如：在普通发票管理上，从20*年“一机多票”上线，到后来的以票控税改成使用手写版发票进行定额管理，直到现在彻底取消个体户使用手写版发票，并伴随着系统的升级，对发票验旧的要求也随之在不断提高，这中间由于管理本身的需要，发票的管理要求也进行了适时调整，纳税人有一些意见和看法，虽然也及时开展了相应的宣传和解释工作，但有些问题依然不能保持统一看法和意见，因而也不同程度地影响着征纳关系的和谐。

（四）办税服务厅与业务科室之间的衔接缺少规范约束。由于当前存在很多种业务需要两个科室以上前后衔接才能共同完成，往往前一个环节不能完成，就会造成业务流转停顿，造成纳税人不得不等的现象。除了少数因工作失误引起的耽搁外，大多数不能及时完成的业务都是多种因素综合引发的，如何规范业务科室与办税服务厅间的配合和有效流转，是当前提高办税水平和质量的基础性工作。

（五）业务素质参差不齐。办税服务厅人员素质的高低，直接影响到办税的效率和质量，也是关系到解决流速问题的一个关键性因素。办税服务厅承担的业务种类多，除了对服务态度和水平有着更高的要求外，对办税人员的业务素质也提出了更高的要求，由于人员的业务素质表现不一，处理业务的能力和效率就不尽相同，势必会对流速产生严重负面影响，必然造成征纳之间的矛盾，直接影响着国税部门的外在形象。

二、提高办税质效的目标和措施

针对办税服务厅当前存在的问题和矛盾，如何全面提高服务质量和效率，改善征纳关系，为各科室提供高质效的业务支持，树立全新形象，需从手段与制度相结合入手，采取如下措施：

（一）积极推行纳税人申报分段管理制度。针对征期大厅出现排队拥挤的问题，建议推行纳税人申报分段管理，均衡使用纳税申报期，避免个别时段纳税人过度集中。将规模较小、财务核算相对简单的纳税人安排在征期的前半段申报，将规模较大、财务核算相对复杂的纳税人安排在征期的后半段申报，避免个别时段过度集中造成排队拥挤。在这个原则下，提议将小规模纳税人、规模较小的一般纳税人安排在5日前申报，规模较大的一般纳税人安排在6到9日申报，申报期最后一天原则上不安排纳税人申报，这样就保留一天处理特殊情况，9日前没有完成申报的，由片管员统计上报，并重点催报催缴。单纯所得税户，安排在11到15号开具税票（申报可以提前），也可以大力推广网上申报并划转税款，减少办税服务厅的开票流量。同时积极开展分类服务，为纳税信用等级A类、下岗职工、老弱病残孕等纳税群体开通“绿色通道”，提供更加主动、方便、快捷的服务。办税服务厅窗口要明示：“A类、下岗职工及老弱病残纳税人优先”，税务人员要主动进行纳税引导，或接受纳税人的委托代为办理有关涉税事宜。

（二）及时疏导纳税人应对网络堵塞问题。针对软件系统不稳定问题，除了建议上级机关完善软件功能、提高网络负载能力之外，基层办税服务厅应主动采取有效办法来缓解这一突出矛盾。一是依照出现网络堵塞问题的时间规律，及时灵活地采取应对措施。根据以往的经验，网络问题一般发生在申报高峰时段的上午九点到十点前后，上级服务器一般在中午解决，可以及时通知纳税人不必等待，下午再来，或者留下申报纳税资料，由工作人员在中午系统恢复后加班处理，避免下午重复排队。如果问题出现在下午，让纳税人留下资料，在系统恢复后加班处理。上述两种情况，如果在票表税比对出现问题后，必须及时通知纳税人进行调整，防止因资料积压在大厅岗位上导致过错转移。二是采取预约等缓解措施。通知纳税人尽量提前申报，错开申报高峰。为了保证征期工作的顺利，必须完善预约制度、延时服务制度、电话提醒制度，确保不能因为网络系统问题导致纳税人逾期未申报。

（三）加大宣传力度，提高征纳双方的沟通效率。因为征纳双方对政策接触不同步的特点，加上税务机关管理手段的改进及管理要求的提升，对涉税事项产生理解分歧是很正常的。解决问题的方法是想方设法加大宣传力度，增强宣传的针对性，提高沟通效率。一是通过印刷一些办税事项的宣传单、明白纸，发放给纳税人，提高纳税人对我们工作的理解程度，将大部分业务理解分歧问题化解在发生之前，对提高办税效率有比较好的作用。同时，为每个岗位量身订作一些办税窗口说明，发放给纳税人，起到减少误会，提高纳税人办税效率的目的。按照窗口的设置，说明内容包括：办理登记、开户、申请一般纳税人事项；发票领购、保管、开具、验旧注意事项；代开专用发票及普通发票注意事项；行政许可事项；申报中有关大厅业务的事项及其他事项等。二是对政策调整、管理方式改变需要纳税人办税事项及时改变的，要及时贴出通知，如果所涉及纳税人数量较少的，要电话通知，防止纳税人跑冤枉路。三是将每个岗位所负责的事项详细列明，并放在每个岗位的柜台上，避免乱排队。四是完善首问负责制，提高在纳税人第一次提问时解决问题的效率。五是提高争议问题解决效率。当纳税人因业务理解与税务机关产生分歧而发生争议时，如果能当场解决的，要及时解决，避免因一个纳税人问题而使其他纳税人等待很长时间，降低整体效率。如果不能当场解决的，安排专人解决，这样不至于耽误其他纳税人的时间。

（四）加强科室协调和衔接，提高每个环节的办税效率。当前大量业务需要不同科室在征管系统中按顺序连贯完成后，纳税人才能购买发票或进行其他业务活动，如果管理科室相关人员不在，或因其他原因不能处理好相关业务，纳税人就得等待。针对与其他各科室业务衔接不顺畅而使纳税人上下跑腿等方面存在的问题，应建立健全业务衔接工作机制。一是加强内部沟通，如果第一环节为大厅岗位，必须在完成相关业务后，立即通知管理科室相关人员搞好衔接；二是建议管理科室确认好业务代办问题，即相关人员不在单位，代办人员进行应对处理，确保人员不到位影响正常业务的开展。三是限时完成问题，各个环节的业务都应该有个完成的时间限制，这样，在那个环节拖延时间，就追查那个环节的责任。四是作好协调工作，对纳税人申办的业务事项，如果在科室之间发生流转不畅的现象，一经发现或接到纳税人诉求，应及时沟通科室或者上报领导，并划清责任归属，追查责任，避免内部争议导致纳税人不满意。

（五）加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质。服务态度和服务效率问题是一个长期存在的问题，尽管这些年一直在持续改进，但是与纳税人的要求和期望仍有一定的差距。目前，大厅有三类岗位共负责三十余类业务，这对工作人员的素质也提出了很高的要求。一是加强职业道德建设。树立征纳和谐的理念，引导国税干部主动承担起构建征纳和谐关系的责任，以良好的服务态度缓解征纳矛盾。二是提高干部心理调节能力。加强心理健康建设，引导干部学会自我调节，对纳税人的不理性行为时，应能正确理解，并能严格自我控制，坚持防止正面冲突，事后可通过交流和沟通缓和矛盾和对立。必要时，可以设立委屈奖，给受到不公开对待的税务干部以适当的精神补偿。三是提高对税收政策规定和办税程序的掌握水平。每名服务厅人员必须熟练掌握各税种的基本政策规定、各项税收征管制度办法和办税服务厅的工作任务、窗口功能、办税程序以及与各业务部门间的衔接配合机制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明确，确保能对前来咨询或办理涉税业务的纳税人给予满意的答复和辅导，并能提供有效的导引服务，帮助纳税人在最短的时间内完成办税事宜。四是提高信息化服务能力。开展最新办税服务技能的业务培训和岗位练兵比武，尽快提高相关软件的操作水平，迅速适应税收精细化、科学化管理和优化税收服务的最新需要；同时，要积极向纳税人做好宣传解释工作，加强对相关办税人员的培训辅导，促进纳税人及时跟上税收征管改革步伐，切实让纳税人感受新的办税方式带来的方便快捷。

（六）加强内部管理，提高办税服务厅人员的执行力。一是严格执行服务标准，规范着装、挂牌上岗，仪表庄重，举止文明，接待纳税人和蔼热情，方法妥当，自然得体，为纳税人办理涉税事宜发生矛盾时，必须耐心解释、慎重处理，工作出现差错时，要主动致歉，使用文明服务用语，严禁服务忌语，并提倡使用普通话。二是根据目前税务人员平均年龄过大，综合素质相对不高，不适应税收信息化的情况，可以启用聘请制，从社会上择优招聘部分年轻优秀的大学毕业生进行培训后上岗，这样既可以解决信息化力量的不足，也能解决部分社会就业问题。三是提高对各种人性化服务举措的落实能力。对近年来，省局、市局出台的各项行之有效的服务制度、举措，特别是对于市局《税收服务质量管理规范》中明确提出的“一站式”服务、公开办税、首问负责制、限时服务制、延时服务制、服务承诺制、预约服务制、“办税绿色通道”等各项特色服务制度，不仅要全面掌握制度的规定和要求，把握服务标准和服务目标，而且要增强贯彻落实的自觉性，使各项真正惠及纳税人的服务举措，不折不扣地全面得以落实。