民政局基层政权建设调研报告

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社区信息中心建设，就是以社区建设为中心，以民政信息资源及专项社会事务管理职能为基础，以信息技术为手段，以社区服务为切入点，建设集热线电话、因特网查询、单键呼叫为一体的智能呼叫中心，为社区居民提供全方位的信息和服务，并构建社区服务信息平台，在社区服务工作者与社区居民之间架起方便的桥梁，进而结合“数字民政”工程的建设，实现现代化社区管理和服务的一个信息化建设工程。现就威海市开展社区信息中心建设有关问题的思考阐述如下，以期抛砖引玉。

一、关于建设“社区信息中心”的可行性问题

建设社区信息中心是社区服务业发展的客观需要。近年来，威海市的社区服务业取得了较大发展，形成了以街居为依托，走社会化发展道路的格局。但由于社区工作者与社区居民之间缺少畅通联系的渠道，在实际工作中，往往造成社区服务工作者找不到市场，社区居民得不到服务的局面。这直接阻碍了社区服务业的长足发展，使社区服务业在为民服务，特别是创造就业机会，安置下岗职工，发展第三产业等方面，呈现出组织松散、行业管理混乱、发展后劲严重不足的态势。笔者认为，改变这一不利局面的有效措施是在社区服务工作者与社区居民之间搭建一个信息平台，并以此为依托向社区服务工作者提供市场信息，向社区居民提供服务信息。这样就可以把社区服务工作者和社区居民联接起来，使社区服务有的放矢，有利于提高服务水平，扩大社区服务面，增加社区服务就业机会。

建设“社区信息中心”也是民政工作信息化发展的重要基矗20*年，民政部在全国全面启动了信息化建设工作，先后召开了两次全国性会议，制定了《全国民政系统信息化20*—20*年发展规划纲要》。最近，省民政厅也制定了《*省民政系统信息化20*—20*年发展规划纲要》，提出了建设基于管理和服务两个领域的信息化工程，也就是“数字民政”工程和“便民”工程。“便民”工程的主要任务是立足中心城市（包括地级以上城市及部分县级市）的社区建设工作，为社区管理和社区服务提供现代化的手段。“便民”工程的近期目标是以社区服务为龙头，建立智能呼叫中心。呼叫中心将通过因特网、单键专项呼叫、热线电话三种方式接受社区居民的服务请求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民，尤其是老年人提供方便快捷的服务。远期目标是在因特网上建立整合民政、劳动、公安、卫生等部门业务的统一的社区服务信息平台，为社区居民提供全方位的服务。同时，结合“数字民政”工程，把各项民政基层管理工作移植到这一信息平台上，实现民政业务的网上办公。可以说，社区“便民”工程所提供的信息不仅包括专项社会事务管理方面的服务，还包括社会保障方面服务和居民家庭生活方面的服务，主要是起到架起居民与政府之间、居民与民政及其他部门之间以及居民与社区服务工作者之间的桥梁作用，达到为居民提供方便、快捷服务，为民政、乃至政府工作提供数据，为科学决策服务的目的。由此可见，社区信息中心建设是与“数字民政”工程相配套的“便民”工程的主要架构，将为民政工作的信息化建设打下坚实的基矗

建设社区信息中心还是政府义不容辞的职责。社区信息中心建设是一项为民服务的社会公益事业，属于政府无偿或低偿为社会成员提供的公共产品。对此，政府应当主动承担起职责来，大力发展社区服务业，增加就业岗位，为居民的生产、生活提供便捷的服务和创造良好的环境，把这项关系到千家万户的民心工程做实、做好。

建设社区信息中心更是一项资金、技术密集，对项目管理要求高的工程，其特点是投资大，周期长，经济效益低。因此，建设社区信息中心必须慎重对待。从全国社区信息建设先进地区的调查情况看，建设社区信息中心必须要具备四个条件：一是资金必须要到位。社区信息中心所必备的设备主要包括网站控制信息处理中心机房、主机、一点通呼叫终端和热线电话等硬件，这都需要一定的资金作保证。据了解，仅信息处理中心机房和主机就需资金300多万元，再加上一点通呼叫终端和热线电话等硬件，整个社区信息中心的硬件设备大约需要资金500万元左右。此外，信息中心的软件设施，包括中心管理人员的工资、办公经费、网络维护经费等大约也需要200万元左右；二是工作人员必须要到位。社区服务信息网站需要管理和维护，每天都要及时更新大量的信息，增添新的内容，智能呼叫中心需要一天24小时接听电话，这都需要有专业人员来操作；三是办公场所必须要到位。网站控制信息处理中心机房和智能呼叫中心都需要有固定的办公场所和特殊的办公条件；四是必须要讲求实效。社区信息中心建设是一个为居民服务的工程，以人为本，服务居民是社区信息中心建设的出发点和落脚点。因此，社区信息中心必须能够提供丰富、详细、可靠的信息，智能呼叫中心必须能够实现随叫随到，这样居民才能得到方便的服务，网络才能实现应有的作用。决不能像有的地方从建成之日起就没有真正发挥过作用，成为应付领导检查的摆设，造成了很大浪费。

二、关于建设社区信息中心的方案选择问题

从外地的情况看，基本上是由政府独立投资建立社区服务信息网站和智能呼叫中心的，配备了专门的办公场所和工作人员，独立运作。通过向威海市信息产业局有关专家协商，笔者认为从威海市的实际情况看，社区信息中心可由两个部分组成。一部分是智能呼叫中心，另一部分是社区服务信息网站。目前这两部分由于技术原因还不能够合二为一，只能分开建立。智能呼叫中心主要是通过统一呼号的热线电话、风格一致的因特网查询、方便快捷的单键呼叫三种方式接受社区居民的请求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民，尤其是老年人提供方便快捷的服务。社区服务信息网站，主要是通过宽带高速网络，使社区居民可以通过计算机，利用因特网，方便快捷地查阅各种服务信息。

社区服务智能呼叫中心建设可采取两种方案：第一种方案是与已经建立智能呼叫中心的政府部门合办，在智能呼叫中心增加呼叫号码和相应的服务内容，这样做可以实现资源共享，节省人力、物力，避免重复建设。目前，威海市政府部门设立的各类智能呼叫中心主要有公安系统的“110报警中心”、“112事故处理中心”、“119火警中心”、卫生系统的“120急救中心”、建委系统的“95968服务中心”等，这些智能呼叫中心主要是通过固定电话、移动电话网来实现与居民的沟通，其主要功能是确定呼叫的具体地点和内容，并提供相应的服务；第二种方案是由市民政局独立建设社区服务智能呼叫中心。可以采取人工呼叫、自动呼叫和人工与自动呼叫相结合的方式，但无论是采取哪种方式，都必须配备专门的工作人员和技术设备，都需要一天24小时值班。

社区服务信息网站的建设也可采取两种方案：第一种方案，借鉴外地的做法，由市政府投资购买设备、配备专业技术人员和办公场所，独立建设社区服务信息网站。这样做的特点是网站建设起点高、一步到位，能够很快达到上级要求的标准。但投资规模大，需要配备专业人员管理网站和专门的办公场所，在短期内社会效益和经济效益不明显的情况下，容易造成资源的浪费，好比是“大马拉小车”。第二种方案，根据网站在不同阶段的发展规模，采取不同的方式建设。可以分三步走：第一步，在网站建设的起步阶段，网站的信息量比较少，空间占有量也比较小，管理和维护比较容易的情况下，采取建立虚拟主机的方式。即由威海市信息中心“拿”出一块主机硬盘作为社区服务信息网站的虚拟主机，网站的技术和管理工作均由市信息中心负责，民政局负责信息的更新工作。在这种情况下，整个网站的建设基本上是免费的，不需要政府投资购买新的主机，也不需要重新配备技术人员和主机房，只需要民政局配备专门人员负责信息的采集和编辑；第二步，随着网站信息量的增多，网站的空间占有量增大，采用虚拟主机的方式已经满足不了网站的发展，需要配备独立的主机为网站提供技术支持。在这种情况下，可采取主机托管的方式来经营网站。即政府投资购买独立的主机，但主机仍可以存放在市信息中心的机房里，由市信息中心负责管理和技术维护，民政局负责信息的更新工作，仍然不需要配备专业技术人员和主机房；第三步，待网站发展成熟后，取得了广泛的社会效益和经济效益，有能力像商业网站一样自主经营、自负盈亏。在这种情况下，可以建立一个完全独立的社区服务信息网站。即独立投资购买设备、配备网站专业技术人员和信息采集、编辑人员以及办公场所，网站成为一个独立的法人实体，自主向社会提供服务信息。对这两种方案，笔者倾向于第二种。因为按照中央办公厅、国务院办公厅《关于转发〈国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见〉的通知》精神和民政部关于《全国民政系统信息化20*—20*年发展规划纲要》、民政厅关于《*省民政系统信息化20*—20*年发展规划纲要》的有关要求，笔者认为第二种方案充分体现了统一规划、分期实施、讲求实效、稳步推进、面向社会的精神，达到了利用现有资源和现有网络平台条件，避免重复建设网站的目的。

三、关于社区信息中心运行中应注意的问题

（一）要尽快打开为民服务工作的局面。从调查看，有些地区的社区信息中心建立后，运行效果不太理想，笔者认为一个最主要原因是其社区服务信息网站的经营思路存在偏差。这些地区信息网站建立后，为尽快取得经济效益，对上网登记的社区服务工作者收取注册费，加之没有对网站进行有效的宣传，网站的知名度比较低，致使许多社区服务工作者没能上网注册，直接造成网站的信息量少，社区服务项目单一，导致为民服务工作一直打不开局面。要避免类似情况的出现，一定要充分考虑到社区信息中心的社会公益性和为民服务的特点，尽可能多地向社区居民提供各种各样的服务信息，增加网站的信息容量，提倡对现有的社区服务工作者免费上网注册。这样做，短期内可能会影响到网站的经济效益，但从长远看，有利于增加网站的信息容量，丰富网站的服务内容，提高网站的点击率，扩大网站的社会效益，并且随着网站知名度和影响力的提高，网站的广告收入和其他收入也会逐步增多，完全能够弥补短期的经济损失。

（二）要加强宣传。社区信息中心建立后，要通过各种途径大张旗鼓地进行宣传，扩大社区服务信息网站和智能呼叫中心的覆盖面和知名度，取得相关部门和群众的支持，让居民学会通过网站和呼叫中心获取自己所需的服务。这就需要有足够的经费投入到广告宣传中。由于社区信息中心是一项社会公益事业，其自身功能主要是为公众服务，经济效益比较低，因此政府就应该投资进行广泛、持久的宣传，让公众都了解社区信息中心建设的目的、意义，鼓励社会各界都参与进来，支持社区信息中心的建设与发展，确保社区信息中心在短时间内能够发挥作用，取得广泛的社会效益。如果宣传经费投入不足，宣传不到位，社会服务机构和群众不明白社区信息中心的性质、作用，就不会参与进来，社区服务信息网站和智能呼叫中心也就很难开展工作，发挥应有的作用。

（三）要以市的名义建设社区信息中心。建立社区信息中心，笔者认为以威海市的名义建为好。一是影响面大，威海市为地级市，可以覆盖各市区，为信息中心的发展构画大的框架。二是可以吸引全市的社区服务工作者到网站和呼叫中心上信息，增加网站和呼叫中心的信息量，有利于社区服务工作者相互交流经验，促进竞争，共同发展。三是由市信息中心负责信息网站的建设、管理和维护，不仅能节省资金、场地和人员，而且在短期内就可以投入运作，有利于社区服务信息网站的开发和运用。

（四）要结合彩票发行网建设社区信息中心。为方便居民上网查询信息，提高网站的点击率，还可以借鉴上海市的经验，借助福利彩票在社会上的影响力，在每个彩票投注站设立一个触摸式计算机终端，将所有的终端通过宽带高速网络联接到信息中心，广大市民和外地游客可以通过这些终端查询整个威海市的详细情况，包括人文、地理、文化、娱乐、交通、用工、天气等各方面的信息，这样不仅方便了本市居民上网，也能吸引流动人口、外来人口上网，有利于扩大网络的覆盖面，增加网络的社会效益和经济效益，提高威海的知名度。另外，在投注站点设立计算机终端，既能充分利用投注站现有的网络线路、管理人员和场地，更能促进福利彩票业的发展。目前我市的福利彩票实际上并不是完全意义上的“电脑”彩票，只是通过局域网络在固定的地点购买彩票，彩票的销售时间也因投注站营业时间长短而定，从长远看，这不利于彩票业的发展。随着国家“数字签名法”的即将出台，网上认证、网上支付、网上转帐等技术问题将得到法律保护。届时，只要居民设立自己的帐号和密码，就可以在任何一台电脑上登录威海社区服务信息网站购买彩票，不受地点和营业时间的限制。这样既能吸引更多的人购买彩票，增加彩票的销量，也能大大降低彩票发行成本，实现真正意义上的“电脑”彩票。

（五）要加强社区信息中心的经营管理。一是要保障社区信息中心所需经费。在社区信息中心建立初期，大约需要3年左右的时间，服务信息网站和智能呼叫中心的日常费用，包括工作人员的工资、办公经费、宣传经费、维护经费等均应由政府负担。3年以后，随着网站和呼叫中心经济效益的逐步增长，政府的负担可以逐步减少。争取用5年左右的时间，实现信息网站和呼叫中心独立经营，自负盈亏。二是要建立健全规章制度。要建立健全责任制度、信息登记制度、财务管理制度等内部规章制度，保证社区信息中心健康发展。三是要加强社区服务信息网站的安全管理。要注意加强信息网络安全方面的资金投入和技术开发，安装防火墙及网络防病毒软件，确保网络安全畅通。

（六）要加强队伍建设。人才是社区信息中心建设成败的关键，要采取各种有力措施吸收和培养一批既懂民政业务又掌握信息技术的复合型人才。一方面要提供优惠政策，吸引社会上的高技术人才加入到信息化建设的队伍中来。另一方面，要采取多种形式，对现有的工作人员进行全方位、多层面、跨学科的技术和业务培训，尽快建立一支高素质的社区信息中心工作队伍。