区信访局内部矛盾工作调查

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*省长春市绿园区经过三次区划，各类历史遗留和深层次问题凸显，信访工作一度处于被动局面。绿园区委、区政府为了改变这种局面，积极探索和建立新时期城区矛盾调处新体制，经多次调研和论证，于20*年4月29日，成立绿园区人民内部矛盾调处中心，形成了具有“绿园模式”的信访工作特色，促进了社会和谐稳定和各项事业的更好更快发展。具体情况如下：

一、整合资源，构建大信访工作格局

绿园区地处*省长春市西部，面积216平方公里，其中建成区面积26.55平方公里，下辖3个镇、5个街道办事处，1个省级开发区和1个省级工业集中区。总人口42.5万，其中农业人口8.6万。随着经济社会的快速发展，各种利益关系调整步伐的加大，一些遗留的历史问题和深层次的矛盾不断显现，因企业改制、土地征用、城市拆迁等引发的社会矛盾日益突出，信访量居高不下，越级访、重复访以及无理访、缠访、闹访等非正常访时有发生，越级访、重复访量占全区信访总量的71%，绿园一度成为进京非正常访全省排名前10位县（市）区之一。虽然在处理信访问题上，绿园区也投入了大量的人力、物力和财力，但受信访工作体制机制等方面因素的影响，各部门对信访工作都负责，但又都负不了全责，而信访部门虽然专职负责信访工作，却不直接处理信访问题，缺少矛盾调处的权威性，致使信访部门和事涉单位经常处于一种被动接访、疲于应付的状态，不但牵扯了区委、区政府和基层大量的工作精力，阻碍了全区经济社会的健康发展，也给省、市带来了严重影响。绿园区委、区政府经过对信访工作的深刻反思，充分认识到，只有整合全区信访工作资源，创新信访工作体制机制，构建统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作格局，才能从根本上扭转信访工作的被动局面。

绿园区委、区政府决定改变原有的信访模式，建立以原区信访局为框架，以镇街和相关职能部门为成员，集指导协调、统筹调度、督查裁决、表彰奖励、责任追究及稳定资金管理使用等职能于一体的信访工作机构。调处中心代表区委、区政府行使调处人民内部矛盾的职权，受理全区人民群众的来信来访，承办区委、区政府和上级机关转办、交办的信访事项，组织协调调度相关部门处理重要信访问题，并对群众提出的需要复核的申请问题予以复查审核，为区委、区政府重大决策提供参考和建议。

由于信访问题成因十分复杂，各种矛盾相互交织，靠某个部门或一种手段、一条途径很难解决，必须由中心协调组织相关部门采取多种措施，运用综合手段，通过多种渠造来加以落实和解决。因此，绿园区政府整合了两种资源和三个系统：

一是整合了工作资源。将容易产生矛盾纠纷或信访问题较多的农业、国土、建设、劳动保障等部门，以及镇、街、开发区和公、检、法部门作为化解信访矛盾的责任主体进驻调处中心，运用民事调解、行政裁块、法律援助、劳动仲裁、听证咨询等种种手段，组织开展矛盾纠纷排查化解工作。成员单位领导担任中心副主任，由中心统一管理、统一考核，按照中心要求进驻中心值班，与中心工作人员共同处理群众上访。遇有重大信访事件或重要会事活动期间，由中心组织相关成员部门共同参与信访稳定工作，从而形成了调处中心负责组织协调、指挥调度、监督检查，各成员部门具体承办、齐抓共管的信访工作运行机制。二是整合了权力资源。为理顺调处中心与成员部门的领导体制，增强调处中心对全区信访工作组织协调、指挥调度、监督指导、检查验收的权威性，调配了调处中心领导班子，调处中心主任由区长助理、信访局局长担任，同时兼任区委政法委副书记，设正处级常务副主任1名，另设3名常驻副主任和5名督查专员，各镇、街、开发区、相关职能部门以及公、检、法等成员单位分管信访工作的领导兼任调处中心副主任，由调处中心统一管理，达样便于调处中心高位统筹全区信访工作，特别是加大了涉法涉诉信访案件的组织协调和指挥调度力度。

搭建受理、处理、应急三个系统。受理系统包括信访受理、调度和督查督办两个部分；处理系统就是将进驻中心的各成员部门进一步整合为农业土地、城建环保、企业职工、劳动保障、民调和法律援助、公开电话及复查复核七个工作单元；应急系统主要由区委政法委、公安分局、机关事务局、卫生局等责任单位组成，一旦发生突发紧急事件，负责维护调处中心的治安秩序、依法处置非正常上访事件及对来访人员突发性疾病救护等应急性工作。在实际运行中，受理系统在受理群众来信来访并进行归类梳理后，按照“分级负责、归口办理”的原则，将受理的信访案件转交处理系统中相应的职能单元进行办理。处理系统在接到交办的信访案件后，立即启动矛盾纠纷排查调处程序，责成事涉单位负责对信访案件进行调查处理，直至结案息访，同时，调处中心启动督查督办程序，全程跟踪、监督、指导信访案件办理工作。对一些涉及多个部门，一个处理单元解决不了的问题，由督查专员提请调处中心召开信访工作联席会议，将几个单元召集在一起共同研究解决办法。受理、处理运行中一旦发生突发事件，调处中心马上调集应急系统责任单位到达现场维护秩序、处理应急事项。三个系统搭建起调处中心运行整体框架，它们既是相对独立的责任主体，又是调处中心统一领导下的有机整体，使信访工作从受理、处理到应对突发事件，每个环节都能有效衔接，做到环环相扣，构建了大信访工作平台。

经过一年多的运行，调处中心在排查化解矛盾隐患、妥善解决信访问题方面得到了明显成效，信访高发势头得到有效遏制20*年，绿园区信访工作实现了信访矛盾化解率、息访率和信访案件结案率的三个明显提高，信访总量、集体上访量、非正常访量和群体性事件发生量大幅减少，非正常进京访实现“零”登记。信访稳定工作被省、市评为先进，特别是今年全国“两会”、北京奥运会及残奥会期间绿园区充分发挥调处中心的职能作用，出色完成了信访稳定工作任务。

二、创造条件，为调处中心高效运行提供保障

绿园区在信访工作上坚持软硬环境一起抓，在不惜财力改善调处中心办公条件的同时，加强信访队伍建设，不断完善规章制度，为调处中心高效运转提供了保障。

一是加大信访工作经费投入。调处中心成立时，区财政一次性投入资金100万元，在区机关办公场所异常紧张的情况下，腾出800平方米办公室交给调处中心使用，全部更新了调处中心的办公桌椅，为调处中心购置了微机、摄像机、触摸屏、滚动屏、录音笔、监控器等现代化设备，并调配了2台公务用车。区委、区政府还设立了200万元的信访稳定专项资金，作为常设科目纳入财政预算。绿园虽然建区时间较短、财力有限，但在维护信访稳定上舍得投入，由区财政安排20万元作为信访工作奖励资金，并为全区信访干部办理了人身意外伤害保险，体现出区委、区政府对信访干部的关爱。区检察院、法院和公安分局等单位，筹措资金212万元，用于处理涉法涉诉信访案件。按照省市部署，绿园区在财政紧张的情况下，还将积极筹措资金3000万元用来解决历史遗留问题，争取用2一3年时间彻底解决陈年积案。

二是加强信访队伍建设。绿园区人民内部矛盾调处中心成立后，区信访局原机构编制不变的基础上，为调处中心增设了3个科室，扩充了5个人员编制，并从全区抽调政治素质高、业务能力强的后备干部充实到信访队伍中，配备了法律援助人员。目前，调处中心常驻工作人员达到15人，满足了信访工作的需要。围绕提高信访干部整体素质，切实加强了信访文化建设，制定了《关于加强我区信访文化建设的意见》在全区开展了信访文化建设研讨活动，极大提高了信访工作软实力。同时，绿园区以创建“群众之家”为载体，在全区信访系统全面推行“十心”和“十句文明用语”，使信访群众无论是在调处中心，还是在基层单位都能真切感受到家的温暖，实现阳光信访、亲民信访、和谐信访、文化信访。

三是完善信访工作规章制度。为保证调处中心规范有序运行，绿园区制定完善了以落实责任追究为统领的监督管理框架;以督查督办为统领的信访事项制约机制框架;以规范行为为统领的规范信访秩序框架的40多项信访相关制度，规范了“跟单作业”、协调会议、联席会议、听证会议等制度，形成了一整套完备的制度体系。对成员部门信访工作职能、职责进行规范约束，使交办、承办、审核、答复等工作环环相扣、步骤有序衔接。调处中心成立以来，共组织召开联席会议、专题会议、调度例会、听证会等62次，转办交办督办案件263件，绝大多数问题在区内得到了妥善解决。为严肃信访工作纪律，绿园区委、区政府先后制定了《信访工作责任追究暂行办法》、《关于进一步做好信访稳定工作的意见》，对2起因重视不够、措施不力，造成较为严重后果的成员部门主要领导和分管领导进行了责任追究。

三、创新机制，推进信访工作深入开展

绿园区坚持把妥善化解信访隐患和有效解决信访问题作为工作的出发点和落脚点，不断适应新形势下信访工作的需要，积极探索建立信访工作运行机制体制，促进了全区信访工作效能和整体水平的提高。

一是书记大接访形成了长效机制。自调处中心成立以来，大接访活动就是中心开展的一项重要工作，特别是在贯彻中央6.28会议精神及奥运会、残奥会期间，书记大接访活动得到了升华，区委先后出台了《绿园区开展镇、街道、开发区党（工）委书记和区直各部门主要领导大接访活动实施方案》、《关于建立党政主要领导大接访长效机制的实施意见》，把书记接访延伸到了村屯、社区，形成了自己的“3555”特色。即“三方代表”代访活动。就是党代表、人大代表、政协委员代表代访活动。“三方代表”来自基层，具有广泛的群众基础，与群众的接触更为紧密，充分发挥党代表先锋模范作用，人大代表监督职能作用，政协委员的参政议政作用，绿园区在党代表、人大代表、政协委员联系组内设立信访站，进社区、村屯，搜集群众诉求，反映社情民意，引导上访人理性表达利益诉求，更直接为百姓解决问题，更好维护群众利益。“五访”形式拉近党群、干群距离。民生问题的根本解决，对社会和谐稳定起着至关重要的促进作用。绿园区开展领导大接访活动，把工作重点放在基层。通过开门纳访、重点约访、带案下访、定期巡防、结案回访等形式，拉近党群、干群之间的距离，搭起连心桥，真诚沟通，有效维护群众合法权益，切实解决信访突出问题，促进全区经济更好更快发展。“五包”保障信访问题解决彻底。我区对已经下发的区级领导包案要继续包保，要一包到底不换人，如因特殊情况需要换人必须经区党政主要领导同意，基层包案领导换人须经区信访领导小组同意。区级包案领导和各镇、街道、开发区、区直机关各部门包案领导要定期巡访，发现问题及时解决，不留隐患。长期坚持党政领导接访活动，重点做到“五包”，即包责任落实、包稳控管理、包解决问题、包结案息访、包结后稳定。实地深入了解上访起因，消除隔阂，化解矛盾，努力把问题解决在萌芽状态。着力改善民生问题，把群众上访反映的事变成区委、区政府要办的实事、好事。“五网合一”加强队伍建设公开透明。整合综治、民调、信访等部门，实行人员统一调配，集中解决信访等维护稳定问题。充实信访信息员队伍，实现综治网、民调网、计生网、信访网、代表网的“五网合一”。延伸信息传递范围，在镇、街道和开发区成立人民内部矛盾调处中心，在村、社区设立信访站，在社、屯、楼栋配备信息员，做到层层报告，信息便捷，为有效化解矛盾提供信息基础，力争小事不出村、社区，大事不出镇、街道，复杂疑难问题不出区，将信访问题解决在基层。同时我们还把书记接访纳入到了干部年终考核工作之中，并建立了信访问题责任倒查工作机制。为有效地开展好信访工作奠定了坚实的基础。9月11日，区委书记陈克信在绿园经济开发区区委书记大接访活动长效机制推进会上，当场解决了3起历史遗留问题。

二是综合运用各种手段化解矛盾。调处中心成立之初，立足于把矛盾化解在基层和萌芽状态，广泛告知群众“有问题到中心”，以致于来访群众明显增多，面对暂时增多的信访案件，中心因事制宜、因案施策，促进了矛盾的化解。对适宜行政手段调处的问题，灵活运用人民调解、法律援助、行政仲裁、多部门合议的手段，使解决问题的效率明显提高。

三是建立信访风险预测评估机制。绿园区制定了信访风险的预测评估引机制，就是把区委、区政府在制定重要决策和重大事项前，实行区调处中心全程跟踪参与。也就是说在项目建设、改善民生、城市建设改造等重大决策酝酿和谋划阶段，由区调处中心围绕决策出台后群众的接受能力、群众利益能否得到有效保障以及可能产生的反应或矛盾等方面情况，开展深入调查研究，科学预测和评估政策实施中可能存在的信访风险，结合发展需要，依据有关政策法规，制定信访工作预案，落实各项预防控制措施，实现矛盾纠纷排查调处关口前移，努力从源头上遏制和减少矛盾隐患。在决策实施过程中，把信访稳定工作前移至第一现场，为群众提供政策咨询解答，解决实际困难。通过引入信访风险预测评估机制，使区委、区政府的各项决策、决定更加贴近百姓，从根本上杜绝了因决策考虑不周或决策执行不到位而损害群众利益的现象，使区委、区政府的各项工作得到了广大群众的真心拥护和大力支持。

四是建立专职督查专员和督查督办制度。绿园区实行了督查专员制度，也是全省首家在区政府实行督查专员制度。绿园区从区纪检委、政法委、党校等部门抽调4名能力强有经验的处级领导干部到调处中心任督查专员。督查专员归区联席会议直接领导，有职有权有位，与调处中心合署办公，接受调处中心业务指导，对外代表区联席会议对各责任单位信访工作情况进行监督捡查，督查指导各责任单位信访事件办理工作，协调处理重大疑难信访事项，定期向区联席会议报告各责任单位信访事项办理情况，并通过督查通报的形式定期将全区信访工作进展情况予以公布。信访督查督办特别是督查专员制度的实施，加大了交办信访事件办理工作的督查督办力度，督促事涉单位强化办理措施，加快工作节奏，使一些信访问题得到及时有效解决。同时，通过制发信访督查通报，对推进信访事件办理也起到了激励和鞭策作用。此外，绿园区注重发挥督查专员在解决重大疑难问题、促进老户息访方面的职能优势，使一些老大难问题得到妥善解决。

五是实行区级领导全程包保重点案件制度。按照职责分工，分解落实给17名区级领导进行包保，明确包保领导两个责任，一个是负责解决好信访问题，另一个是做好信访人稳控工作。在落实区级领导带案包保制度中，绿园区做到“三个结合”，即区级领导包案与调处中心督查督办相结合，为区级包案领导配备督查专员，负责上传下达、案件对接、案情分析、约访下访、召集调度、协调各种会议、督促落实等，提高信访案件办理效率；第二个结合是区级领导包案与重点案件专项治理相结合，全区成立26个专项工作组，实行一个信访问题、一名领导、一套班子、一抓到底的办法，全程负责、跟踪问效，直到结案息访；第三个结合是区级领导包案与事涉部门领导包案相结合，实现区级领导与事涉部门的有效衔接，形成上下联动的信访工作机制。遇有区级包案领导协调解决不了的重大事项，由包案领导提请区政府常务会议或区常委会议集体研究解决。

六是组织开展信访工作理论研讨。为适应新时期信访工作的需要，用科学发展观指导工作实践，不断探讨信访工作规律，创新工作机制，改进工作方式方法，提高工作效率，切实化解、解决各类矛盾和问题，创建和谐信访环境，绿园区组织开展了信访工作理论研讨，从区级领导、各相关部门、镇街及村、社区广泛参与写出了60多篇有参考价值的研讨文章。既有工作实践总结，又有理论研究探讨，系统地研究了当前信访工作的新规律、新特点，探索出了加强信访文化建设理念，用新思维、新观念来指导今后的工作实践，树立政治和民生观念，提高工作的前瞻性，切实提高分析问题、解决问题的能力。营造了一个更加和谐的信访工作环境。

和谐社会的构建，离不开做好信访工作。社会稳定是人民群众的共同心愿，也是改革发展的前提。绿园区的信访模式，体现了全省城区信访工作的发展新趋向，构建了信访工作大格局，在实践中具有很强的生命力，具有一定的典型性和普遍性，适合在全省进行推广。对此也引发了我们的思考：

启示之一：坚持以人为本是解决信访问题的重要途径，也是构建信访工作大格局的必要条件。认识的高度决定工作的力度，思路决定出路和工作的成效。只有全面了解和掌握新时期信访问题的新特点，才能解决好当前的信访问题。要做好新时期的信访工作，我们必须转变传统的信访工作方式，从改善民生的角度，把做好信访工作作为维护人民群众合法权益的重要途径，把人民群众满不满意、答不答应作为信访工作的最高准则和根本要求，运用多元化矛盾纠纷调处机制，综合运用政策、法律、经济手段和教育、协商、调解办法，满足群众正当、合理的需求，才能维护好社会稳定的大局。

启示之二：体制机制创新是新形势下信访工作的前提，也是构建和谐社会的基础。良好的工作机制和体制是做好新时期信访工作的前提，切实构建统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作新格局，形成与构建社会主义和谐社会目标任务相适应的信访工作新机制新体制，是推进信访工作的制度化、规范化和法制化，全面完成新时期信访工作“切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐”任务的保证。

启示之三：干部管理体制是做好新形势下信访工作的重要措施，也是干部管理模式的“双刃剑”。绿园区把干部接访情况纳入年终考核，把部门接访情况纳入信访工作目标责任制考评。将领导干部接访、包案、结案、息访情况纳入区管领导干部年终述职内容，纳入干部政绩考核，作为提拔、使用的重要依据。实行信访问题责任倒查机制，并落实责任追究。不管各责任部门经济工作干得多好，只要信访出了问题，就实行一票否决。

启示之四：加大资金投入是做好信访工作的保障，更是解决信访问题的方式。绿园区委、区政府从战略和全局的高度出发，对新时期处理人民内部矛盾的规律进行了理性思考，从执政为民的角度，在财力并不宽裕的情况下，建立了信访稳定资金，由区人民内部矛盾调处中心统一支配，并形成了制度。用以解决现实及历史遗留的疑难信访案件。