新时期处理信访问题思考

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信访工作是党和政府体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，是与群众有效沟通、建立信任关系的重要载体；是帮助群众解决实际问题，对群众进行教育引导的重要手段。当前，群众思想观念不断更新变化，在生产生活中出现了许多新情况、新问题和新矛盾。如何提高基层解决信访问题的能力、维护群众利益、保障社会稳定是信访工作的重要课题，它事关改革、发展和稳定的大局，事关党和政府在人民群众中的威信与形象，事关人民群众的根本利益。经过多年的探索实践，信访工作得到了强化，一支思想政治素质比较好、理论水平比较高、业务能力比较强的信访队伍正在形成，在促进社会各项工作中日益发挥着越来越重要的作用。

但也应清醒地认识到，当前信访工作仍然存在着一些与社会发展不相适应的问题。信访工作的新形势、新任务要求，需要我们不断完善队伍建设，改进信访工作，进一步提高基层解决问题的能力，真正践行“立党为公、执政为民”的宗旨。

一、充分认识加强信访工作的重要意义。

首先，要从贯彻落实“三个代表”重要思想、代表人民群众根本利益的高度，充分认识做好新时期信访工作的重要性。信访工作者一定要站在人民群众的立场上，以深厚的阶级感情和严肃认真的工作态度，接待好每一位来访群众，办理好每一封群众来信。对群众反映的实际问题，只要该办、能办的事情，符合法律规定应该解决的问题，就要及时督促有关部门认真加以解决；对不符合办理条件和超出法律规定范围的事情，也要做好解释和疏导工作，向群众讲明国家法律和政策规定，劝其息诉息访，确保信访案件事事有结果、件件有回音。

其次，要从加强党的执政能力建设、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识做好信访工作的重要性。信访工作是一个窗口，可以透视社情民意，倾听群众呼声；信访工作是一条纽带，把党与人民群众紧紧联系在一起。通过信访工作，建立社会情况的汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，协调好不同利益主体间的关系，切实把各种矛盾化解在萌芽状态，以维护社会稳定，促进和谐社会建设。

再次，要从维护改革、发展、稳定的大局的高度，充分认识做好信访工作的重要性。随着经济体制改革的不断推进，社会的发展进步，需要一个稳定的外部环境，必须牢固树立科学的发展观和正确的政绩观，正确处理好改革发展稳定的关系，把改革的力度、发展的速度和人民群众可以承受的程度统一起来，在稳定中推进改革发展，在改革发展中保持稳定，努力理顺群众情绪，化解社会矛盾，最大限度地把人民群众的力量凝聚到发展大局上来。

二、信访工作的新形势对信访工作人员的综合素质提出了新要求。

提高信访工作人员的思想道德素质和政策业务素质，是适应不断变化的信访工作的新需要。要在培养政治强、作风正、懂法律、懂政策、热爱信访工作、能够协调处理复杂问题的信访干部队伍上下功夫、花气力。信访工作人员应着重加强以下方面的素质培养。

（一）坚定的政治素质。

当前，做好信访工作，就要不断增强党性观念，增强群众观念，增强公仆意识，加强道德修养，提高政治素质。要重视学习，把学习摆上重要议事日程，认真学习党的十七大精神、科学发展观重要思想和信访工作的有关制度规定，提高理论素养和政策水平。在具体工作中，自觉践行科学发展观，自觉维护党的形象，维护群众根本利益，全心全意为人民服务。信访工作接触到的多是人民群众的呼声，面对这些，信访干部更应坚定共产主义信念。只有这样，才能客观地看待和分析这些社会问题，才能不被这些社会发展过程中的支流问题所迷惑。

（二）系统的文化知识。

近年来，信访反映的内容不断呈现多样性，涉及的群体日益复杂，与以前相比，这些都对信访干部的知识结构提出了新要求。当前，群众信访内容以反映现实问题为主，占信访总量的大多数。这就要求优化信访干部队伍的知识结构，信访人员应积极主动地学习计算机、心理学、法律、工商管理等方面的知识，不断完善自己的知识结构，扩大知识面，做到能够应对比较的信访问题。

（三）健全的心理素质。

群众信访总量呈现不断上升趋势，集体访越来越突出，且频率越来越快，规模越来越大，情绪越来越激烈。部分群众甚至会有极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻击等行为，这些情况都是处理信访问题时经常遇到的。信访工作者要处理好工作，就要首先加强自身的心理素养，做到善于随时调整好情绪，免受影响；面对集体访做到沉着冷静、妥善处理；面对异常上访，做勇于制止，无所畏惧。

（四）较强的协调能力。

在社会转型期，每一件信访案件往往牵涉多个政策区域和多种利益关系，信访工作已渗透到各个领域、各个部门，它是一项上下齐抓共管的事。很多信访问题，仅靠一个部门努力，是根本无法解决的，需要多个部门、多个地区共同协调处理，才能解决问题、满足群众的要求。信访人员必须增强全局意识，提高组织协调能力，提高驾驭复杂局面的能力。近些年，深层次的问题不断出现，突发事件也时有发生，日益增多的政策性信访对信访工作者的协调能力提出了更高要求。为此，信访工作人员首先要以身作则、率先垂范，用高标准严格要求自己，树立正确的权力观，强化公仆意识，以情动人，积极获得多方面的支持和帮助，使信访问题能够得到及时处理。

（五）深入的调查研究能力。

信访人员不仅要做好信访的接待工作，解决信访问题，更重要的是做好信访问题的研究分析，增强工作预见性、超前提出解决问题的措施和建议。有些问题由于解决难度大，拖的时间长，往往导致群众重复上访、越级上访，成为信访工作的热点、难点。这些信访事件的发生，从表面看好像是偶然因素造成的，但其背后却有着必然因素。如果我们能加强分析研究，多到基层开展调查，多方面、多渠道了解群众呼声，及时反映所关心的突出问题，就能准确地认识和把握这种必然的、规律性的因素，就能更快更好地解决这些问题。

（六）良好的文字功底。

随着信息化进程的推进，信访的报结要求越来越高，要求快速反映，准确处理。信访报结既要符合政策，又要解决问题；既要把握原则，又要有说服力。这种要求需要信访人员具备深厚的文字功底、良好的书面表达能力，以准确地反映信访事件真实情况。

三、加强组织管理，强化教育培训，打造优秀的信访队伍。

信访队伍建设必须以科学发展观重要思想为指南，努力提高政治素质和理论水平，增强政治敏锐性、大局意识、责任意识，坚持爱岗敬业、无私奉献，与时俱进，勇于创新，目标明确，政治强、业务精、作风实。

信访工作具有很强的政治性、政策性、业务性和纪律性，因而在干部的选拔任用上尤其要从严。要认真贯彻领导干部选拔任用工作条例，积极拓宽用人视野，大力推行公开选拔、竞争上岗等制度，以好的作风选拔作风好的人充实到信访干部队伍中来。要注重干部的综合素质，坚持宁缺勿滥的原则，坚持公开、平等、竞争、择优的原则，慎重选人。

同时，把好信访工作人员培养的“育人关”，也是加强信访队伍建设的重要一环。目前，要重点加强四个方面的建设：

一是努力提高政策理论水平，明确职责，增强做好新形势下信访工作的使命感和责任感，增强政治意识、法治意识、责任意识、大局意识和奉献意识。要加大对马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习，认真学习贯彻十七大精神，使信访干部坚持立党为公，执政为民，树立科学的发展观、正确的政绩观和牢固的群众观，树立“亲民、爱民、为民”思想。开展热心、爱心、信心和责任心“四心”教育，提高干部的政治思想素质。

二是加强职业思想教育。只有将职业的价值提升到与个体生命价值追求相一致的高度，才能最大程度地使个体投身于工作，并使之成为生命的一部分。应注重信访工作人员的敬业思想教育，切实做到带着感情接待来访者，诚心诚意为职工群众解决实际问题。

三是切实提高业务理论水平。要做到“五个坚持”，坚持结合有关法律法规贯彻学习；坚持结合当前的热点难点学习；坚持结合处理信访实践案例的学习；坚持同事相互交流学习。

四是建立培训制度。要科学规划信访工作人员培养目标，制定明确的、量化的、硬性的、操作性强的培养措施。注重科学理论、市场经济知识、法律法规、业务知识和新技能的学习，只有了解相关的法规和政策，才能指导工作、处理问题、化解矛盾。要激发信访人员内在潜能和动力，切实提高科学判断的能力、驾驭市场经济的能力、应对复杂局面的能力和总揽全局的能力。

四、完善机制建设，深入调查研究，进一步提高信访工作的实效性。

（一）进一步健全信访工作责任制。

要解决信访问题，首先要从源头上抓起，认真解决导致信访产生的各种问题。同时，要坚持“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，以畅通信访渠道为主线，以解决群众信访问题为核心，以基层信访工作为重点，依法保护群众正当的信访权利，依法规范信访工作行为，依法规范群众上访行为。要坚持有访必接、有信必复，努力提高来信来访群众的满意率。建立和完善领导干部接访制度和领导干部下访制度，不断完善常年接访、定期约访制度，依法及时合理地解决群众反映的问题。

（二）进一步健全正确处理矛盾、化解纠纷的工作机制。

要高度重视矛盾纠纷的排查调处工作，把各类矛盾和纠纷解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。要综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，妥善处理人民内部矛盾。充分发挥党的思想政治工作优势，帮助广大群众正确认识改革中出现的暂时困难，共同推动改革和发展。把解决思想问题与解决实际问题结合起来，依据相关法规和政策，引导群众通过正当渠道反映和解决问题。积极探索处理人民内部矛盾的新途径新办法。要深入研究群体性事件的特点和规律，不断完善处置机制和方法。减少批转环节，增加制约手段，加大督办力度。要改变层层批转、一转到底的做法，落实主管部门和督办部门，规定办理期限，加强追踪协调。要加强信息的预警分析，预防突发事件。加强对信访信息的梳理、分析，对热点、焦点问题及时预警，提出政策建议。对有可能引发不稳定的苗头和因素要及早处置，尽量消除在萌芽状态，避免产生重大的突发事件。

（三）不断完善信访相关管理制度。

管理出质量，管理出效益，管理出人才，要建立健全信访管理制度，使信访工作有章可循，坚持用制度管人管事。健全信访工作领导责任制、首问负责制、责任追究制等行之有效的制度，建立信访工作评价制度，坚持平时考核和年终考核相结合，全面考核德能勤绩，注重考核实绩，客观公正地评价干部，考核结果和年终奖励挂钩，推进干部人事制度改革，把干部的工作效能与干部任用结合起来，激发干部讲政治、干事业的积极性和创造性，保证信访干部的高素质。

（四）加强机构建设，构建信访工作大格局。

一定要认识到，在当前群众来信来访数量呈大幅度上升趋势的情况下，信访工作只能加强，不能削弱。要高度重视信访工作机构的设置和信访工作人员的配备工作，使机构的设置和人员的配备做到“两个适应”，即信访工作机构的设置与信访工作面临的形势相适应；信访工作人员的配备与当前的信访工作任务相适应。在此基础上，构筑联系群众的全方位、多层次、多渠道的信访工作大格局，进一步加强职能部门建设，将信访责任分解落实到具体的责任人身上，充分发挥积极性和主动性，把工作做在基层，将矛盾和纠纷化解在基层。让群众意见有处提、烦恼有处说，即使是偏激的情绪，也有地方得到渲泄，从而理顺情绪、缓解矛盾、凝聚人心，使党群关系、干群关系更加和谐，为改革发展营造稳定、宽松的环境。

（五）提高调查研究的意识和能力，积极推进决策的民主化、科学化。

调查研究是获得真知灼见的源头活水，是信访工作的重要方面，是正确决策的必要途径，信访问题处理过程中一定要注意开展调查研究，要身入心入，全面分析情况。要善于研究信访对象。只有弄清了信访对象的真正意图，才不至于被信访对象所左右，才可以既满足其合理要求，又拒绝其无理要求。要善于研究信访事件。信访事件的类型很多，既有信访群众合理反映问题的，也有少数人想借机谋取不正当利益的。对于合理问题，要认真对待、合理裣郊，能解决的尽快解决，不能解决的及时向上级或其他部门反映。

重大问题决策必须事先经过深入调查研究，涉及群众利益的政策一定要采取多种形式听取群众意见。要带着感情去做事，设身处地地从信访群众一方想想，考虑问题更周到，工作更细致。否则，就是有再高素质的信访干部队伍，也难以解决问题、化解矛盾。

（六）营造良好的工作环境。

队伍建设关键就是充分发挥人的积极性、主动性、创造性，解决这一问题最有效的是满足个体不同层面的需求。要加大对信访工作的物质投入，使各项必备办公条件得到有效改善，创造良好的工作环境，大力激发工作热情和事业心，推动信访工作的开展。

要坚持稳定压倒一切的方针，落实维护稳定工作责任制。只有在改革发展中妥善解决存在的矛盾，化解群众的意见和不满，进一步加强和改进信访工作，才能为我省经济社会发展提供良好稳定的环境。