区信访局矛盾纠纷调研报告

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*市双阳区具有农村、城市双重特点。近年来，该区按照“双轮趋动，转型升级”的发展思路，在加快新区开发建设进程中，涉及人民群众切身利益的问题不断增多。针对当前社会转型期的特点，积极探索信访工作规律，以创新为突破口，充分发挥信访工作在化解社会矛盾纠纷中的作用，收到了明显效果。

一、坚持上下联动,切实把矛盾纠纷化解在基层

做好矛盾化解工作，关键在领导，重点在基层。双阳区注重抓领导与抓基层相结合，形成上下联动的工作机制，把矛盾化解在基层一线。

（一）注重发挥领导的示范作用。区委、区政府要求各级领导把做好信访工作作为义不容辞的责任，按照“一岗双责”的要求，做到“三个凡是、三个必须”：凡是信访人直接或信访部门筛选呈报的信件要认真阅处，凡是群众要求面见的要出面接待，凡是经手的信访事项要抓落实；每月必须进行一次信访维稳工作调研，较大规模的集体访必须坐阵一线指挥，信访突出问题必须带头包案处理。

（二）注重发挥部门的职能作用。一是高度重视信访部门的自身建设。在队伍建设上，选准配强局领导班子，区委区政府任命信访局局长为区长助理，从副局乡级后备干部中选派5名优秀后备干部作为信访督查专员，加大对信访案件的督查督办力度。同时，每年都派一定的后备干部到区信访局锻练，增强了信访部门的活力；在硬件建设上，区委区政府每年用于信访稳定资金必保不少于100万元。二是充分调动信访干部的工作积极性。在干部培养使用上，优先考虑信访干部。在区信访局工作的干部，都得到了提拔或交流到了更重要的工作岗位。在生活问题上，重视解决信访干部自身的具体问题和实际困难，在编干部享受信访岗位津贴。三是切实保障信访部门的五项权利。区领导率先做到，凡信访部门提出的意见和建议，高度重视，认真研究；凡信访部门呈交的报告，仔细研读，认真批注。多年来，上至区领导，下至区属各乡镇（街）、区直各部门，包括垂直管理的驻区工作部门，没有发生无故不受理、办理信访部门转送、交办信访事项等方面的问题，保证了信访部门有为有位。

（三）注重发挥基层的前哨作用。大量的信访问题发生在基层，也应该在基层得到解决。为此，该区着力抓了信访进村屯、进社区工作，要求各村屯、社区信访工作做到“三有、三做到”，即有一个“一把手”负总责、一名基层干部具体抓、工作制度健全的工作机构，做到工作运行灵；形成一个覆盖区、乡、村、社四级信访工作网络，做到信息反馈快；有一套矛盾化解的工作机制，做到矛盾不上交。

二、坚持辨证施治,切实提高矛盾纠纷化解工作的科学性

从实际出发，实事求是，切实维护好人民群众的合法权益，确保社会大局稳定，是该区化解信访矛盾一贯的思路和坚持的原则。实践中，该区着重解决了三个问题。

（一）入与出的问题。一是畅通渠道，让群众有事好“诉”。开通了群众来信“绿色通道”，严格了事事有回音、件件有着落办信工作制度；制定了文明接待公约，规范了文明接待用语，广泛开展了“亲情服务，文明接待”创建活动；在区政府网站上公布了信访局的接待流程、办公人员的电话、传真及全区22个区直部门和8个乡镇（街）的矛盾纠纷调处中心办公地点、邮编、电话等情况，为群众信访提供了方便；建立了“网上信访”平台，开通了群众与领导“对话”的电子信箱，降低了群众上访成本。二是建立保障机制，让群众“求”得结果。建立了“三为主”的信访事项办理工作机制，即坚持属地管理、分级负责的原则，强调“块”为主，明确问题发生在哪一级解决在哪一级，做到层层负责、件件落实；坚持谁主管、谁负责的原则，强调“条”为主，明确属哪个部门职责范围内的问题，就由哪个部门负责处理到位，做到分工明确、责任落实；坚持及时、就地解决问题的原则，强调“化解”为主，明确信访事项的办结期限，提高信访问题处理效率，做到小问题不出村、一般问题不出乡镇（街）、大问题不出区。认识决定行动，制度规范工作。今年双阳区在原有24项工作制度基础上，又建立了信访事项领访陪访制度和三级终结制度，保证了群众的合理诉求能得到解决。三是推行信访人性化服务，让群众合理的“需要心理”得到满足。强化了信访工作无小事，群众利益事不小的观念，要求广大党员干部尤其是领导干部和信访干部，带着责任、带着感情去做工作，把群众的事情当作自己的事情去办理，把群众反映的问题作为自己的问题去解决，该负的责任不推诿，该担的担子不推卸，受到了群众的一致好评。

（二）疏与堵的问题。一是规范工作。出台一系列规章制度，明确信访事项的受理、办理、答复等各个阶段、各个环节的工作要求，力求信访工作规范运行；采取集中培训、以会代训和以案说法等多种方式，加强对各级领导尤其是信访干部的培训，着力提高依法办信访的能力，以主体行为的规范性，示范和引导群众有序上访、合理诉求。二是深化教育。借助各种载体，利用各种平台，采取集中教育和个别教育、普遍教育和重点教育相结合的方式，深入开展《信访条例》、《治安处罚法》等法规宣传活动，提高群众依法维权的自觉性。

（三）防与稳的问题。坚持未雨绸缪，把工作重心由“事后处理”转向“事前防控”。建立矛盾纠纷滚动摸排机制，每月采取自下而上、拉网式的办法对各类矛盾纠纷、诉求事项和重点人员进行摸排，建立分类台帐，实行台帐制度，做到心中有数，防止情况不明；严格首问责任制，提高初信初访办结率，抑制集体访、越级访和非正常访问题发生，做到责任落实，防止矛盾激化。

三、坚持刚柔相济，切实改进矛盾纠纷化解工作的方法

双阳区在处理信访矛盾与纠纷时，坚持刚柔相济，做到原则性与灵活性相结合，确保稳中求进、稳妥解决。操作中，该区注重体现了“三性”。

（一）维护好政策法规的严肃性。坚持做到，凡政策法规有明确界定的，坚决不开口子；政策法规有明确要求的，坚决执行不走样子，把握正确的导向，防止“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”方面的问题。特别是在处理利益问题上，一是态度鲜明。不讨论政策对与错的问题，只检讨执行政策是否存在偏差，做到有错必纠。二是标准明确。过去的问题用过去的政策法规来解决，保持政策法规的连续性。三是不留后患。坚持政策法规不溯及既往，现实问题用现行的政策来解决。四是果断处置。不拖泥带水，采取果断措施把问题处理在首发阶段、防止矛盾蔓延、升级。

（二）把握好政策法规的灵活性。对政策法规无明确界定的，坚持用足用活政策，努力使群众利益最大化。如在农村征地拆迁安置补偿过程中，在坚持“政策公开、程序公开、标准公开”，确保征地拆迁公正、公开、公平的基础上，考虑到现行的有些法律法规确定的补偿标准与现行物价存在较大差异的实际，实际操作过程中，一是坚持就高不就低的原则，让群众得到实惠。二是统一调地安置，简化报建手续和程序，减少失地农民的安置成本。三是以项目带动产业，以产业带动致富，做到拆迁一片，致富一方。

（三）把握好处理问题的时代性。坚持以群众的需要为第一需要，以群众的呼声为第一信号，把解决群众最关心、最直接、最现实的问题作为重中之重常抓不懈。

四、坚持标本兼治，切实增强矛盾纠纷化解工作的实效

从长远着眼，从现实入手，标本兼治，既注重解决群众反映的现实问题，又注重从源头上、从机制上预防和减少各类矛盾，才能真正收到实效。实际中，该区从三个方面着力。

（一）着力于从严要求。一是做到“一诺千金”。坚持把群众反映的各类问题和实际困难作为信访工作的出发点和落脚点，规定凡受理的初信初访问题，能够解决的，受理机关与实名反映信访问题的信访人签订双向承诺书，必须对群众作出一般问题半个月、重大问题30日、疑难问题60日内处理答复的承诺。二是做到“一视同仁”。做到同样应该解决的问题，信访与不信访一个样，来信与来访一个样，信访次数多与信访次数少一个样。三是做到“一抓到底”。对于群众要求解决的困难和问题，绝不敷衍，坚持一抓到底，给群众一个满意的结果。

（二）着力于源头防控。在决策上，坚持民生至上的价值取向，坚持走群众路线。建立了信访信息员制度和领导民情沟通制度，听民声、察民意、集民智，避免问题、纠正错误。如在征地拆迁工作中，坚持“在立项上，凡不能拉动经济发展，给群众带来实惠的项目不上；在实施时，凡有损群众利益或与群众争利的事情不干；在操作中，凡程序不到位、协议未签订的土地不征、房屋不拆”的“三不原则”。几年来，无一例因征地拆迁引发的进京、到省集体访问题。在行政执法上，出台一系列规章制度，全面加大行政执法监督力度，尽可能避免了违法行政带来信访问题。

（三）着力于机制健全。一是建立定期研究信访工作制度。区委、区政府坚持每月专题研究一次信访工作，重点查摆问题，制定措施；每月组织一次联席会议，重点调度信访突出问题。各乡镇（街）、区直各部门坚持把信访工作摆上重要议事日程常抓常议，确保信访工作有序发展。二是完善信访工作目标责任制。将信访工作的好坏与单位一把手的政绩直接挂钩，层层签订责任状，把责任细化、量化到各乡镇（街）和区直各部门，落实到人头、到质量、到时间。去年以来，建立了信访工作月通报制度，即每月对访量情况、督查督办情况等进行在全区范围内通报结果。三是推行信访事项的转送、交办反馈制度。要求责任单位在法定的期限内，书面反馈信访事项的受理情况，通报该事项的责任领导，承诺事项办结时间，有效防止了责任不落实的问题。