法律服务质量管理思考

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摘要：服务质量是能够达至顾客满意的一系列与顾客接触互动且所涉行业符合公认规范而产生的结果。本文从律师法律服务质量现状及存在问题的原因入手，指出加强律师法律服务质量管理的重要性和必要性，提出通过建立服务质量管理体系，建立服务质量评价体系等途径，加强律师法律服务质量监管，保证律师法律服务质量。

关键词：服务质量管理

随着社会主义市场经济体制的不断发展，律师法律服务业也在不断的发展，客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高，为此，要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质，就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。

一、法律服务质量的现状及问题

（一）律师业务水平不精

律师队伍的整体执业水平不高，缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县，律师的学历普遍不高，没有一位律师是拥有法学研究生文凭的，法律科班毕业的也瘳瘳无几，大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真，但业务水平不高，知识不扎实，承接的案件业务不熟悉，超过了自己办案难度的案件，在一定程度上就影响了法律服务质量，引起了当事人的不满。再者，在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习，把自己来束缚“老框框”内，尽凭老经验和老的做法处理事情，思想和业务素质不能适应新形势和新要求，不能满足人民群众和社会要求，更不可能提供优质高效的法律服务。

（二）律师缺乏质量意识

很多律师重经济轻质量，不愿意受理小案件、经济标的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交给刚跨入该行业的年轻的律师承办，对案件的办理结果毫不关心或根本没有考虑办案质量的意识。加之分配制度的矛盾，使得律师以追求经济效益为目标，并不把满足顾客需要摆在首位，更谈不上超越顾客需求，有些律师注重眼前利益，甚至放弃省市司法行政系统组织的学习、考察机会。

（三）服务质量管理滞后

目前，在我国依据现行《律师法》建立的律师事务所绝大多数都是合伙制的律师事务所，律师事务所的合伙人就是律师事务所的管理者。事务所的主任律师或者名律师往往以习惯的操作方式来指导律师办理案件，但是并不能使律师提供的法律服务的过程受到控制。在此情况下，律师的工作基本上是独立进行，服务提供的全过程都由律师自行操作。律师事务所的内部各项制度不健全或不落实，不依法履行法律服务管理职责。再者，“两结合”管理体制不成熟，有权的管不着，管得着的没权管，律师办案的质量问题就变得无人问津了。

二、加强对律师法律服务质量监管的重要性和必要性

我国明确提出要大力发展包括法律服务在内的现代服务业，将发展法律服务业纳入党和国家的工作大局，进一步提升了律师法律服务业的地位和作用。律师努力为社会和当事人提供优质高效的法律服务，是律师业发展的根本。

（一）加强对律师法律服务质量监管是社会各方面的迫切要求

律师提供的专业法律服务承载着多方面的社会评价，有来自委托人的层面，委托人对服务的满意与否是衡量律师服务质量的重要指标。有来自律师个体的层面，其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任与否的关键。有来自律师事务所的层面，律师的服务质量代表着事务所的形象。有来自社会公众和管理机关的层面，作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师行业管理的特别监督，这已为我国律师制度恢复建设28年来的实践所证明。而普通民众对一些涉及国计民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响，可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。因此，对律师法律服务质量的监管是包括律师本身在内的社会各方面的迫切要求。

（二）加强对律师法律服务质量监管是对法律服务合格“产品”监督的需要

我国正在建设社会主义法治国家，一个健全的法治国家提供给社会成员的法律服务属于市场法律服务。市场法律服务则是具有商品属性的选择性服务，服务对象须支付对价方能获得。拥有市场准入条件获得执业许可的法律服务者享有报酬权，但是当服务有瑕疵或过失时，有可能报酬权归于消灭，造成损害的还应赔偿，违法违纪的，还有可能受到行政处罚和行业处分。再说，服务质量也有高下之分，因此，加强对律师法律服务质量监管是对律师法律服务“产品”生产过程的一个监督。

（三）加强对律师法律服务质量监管是促进律师法律服务质量提升的需要

我国律师制度恢复建立和发展28年来，如何评价和怎样衡量律师服务质量在管理机关层面和社会公众层面仍然是缺乏系统的评价机制。一方面我国社会经济生活中的质量监督和评价体系发展很快，社会公众层面对商品和服务质量是否满足消费者要求的维权意识的逐渐增强，极大地促进了商品和服务质量的提升。另一方面，对律师的法律服务质量从国家对律师行业和律师职能管理机关看，已经颁布和制定的有关律师服务质量的监督和管理规章缺乏，在司法部转发的《律师事务所内部管理规则》（试行）的通知（司发通[2004]32号）中，仅在第四章第34条中提到“律师事务所应当建立服务质量管理制度，对律师的服务质量进行跟踪监督”。而2004年3月20日五届全国律协第九次常务理事会通过的《律师执业行为规范》中竟没有涉及律师服务质量的规范性条款，只是在第八章，业务推广的第115条中提到一句“律师应通过努力提高自身综合素质，提高法律服务质量……”。2008年7月21日司法部出台的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》中也没有直接提到服务质量管理的条款，因此，在其他行业服务质量已经成为服务提供者和消费者最为重视的要素时，对律师的法律服务质量也急需完善评价标准和方法，切实加强监管，促进法律服务质量的提升。

三、加强对律师法律服务质量管理的思考

通过以上对律师法律服务质量现状及问题的分析，并指出法律服务质量管理的重要性。笔者就加强律师法律服务质量管理有以下几点思考。

（一）建立服务质量管理体系，明确律师事务所管理者在服务质量体系中的职责：

1、建立良好的服务质量管理体系，首先要求管理者科学地确定律师事务所的质量管理方针和管理目标，引导律师进行规范服务，以质量取胜。事实上，不同的律师事务所因规模、人员和定位的不同，其质量方针也是不同的。律师事务所应当结合自己的实际情况，在质量方针中明确主要面对的客户群体、希望达到的质量形象和信誉以及与之相对应的措施等内容。

2、任何质量目标的实现都是以确定质量活动为基础的，管理者的质量管理活动需要通过建立、健全，并实施一系列的文件制度加以明确。针对律师行业的服务质量管理，主要有以下几个方面：

（1）律师收费及业务合同管理制度

律师事务所应当根据国家法律、法规的规定，参照当地律师业收费情况，制定收费的基本标准，并建立统一收费制度。律师代表律师事务所接受当事人委托办理法律事务，必须与委托人签订委托合同，并履行收案审批手续。律师事务所对于合同的印制、空白合同的保管、合同的领用、签订及归还都应当加以明确规定，并要求律师遵照执行。对于委托人要求在格式合同以外增加风险条款，必须经律师事务所管理者同意并确认，以避免扩大律师事务所风险责任。

（2）确立执业规范制度

律师事务所可以通过编制一系列的执业规范，而使律师在办理刑事诉讼、民事诉讼、法律顾问、非诉讼等业务活动中，具有明确的操作规程。并可以通过规范化的文件管理提供样本，以提高律师的工作效率，增加客户的满意度。

（3）主、协办律师制度

主、协办律师制度要求每一法律事务的承办律师原则上不少于2人（含2人），其中至少应当有1名主办律师。主办律师对案件质量和法律文书的质量负责，承担与客户进行及时沟通、研究案情、通报进展情况的责任，并应当在诉讼中主导庭审，及时与相关部门取得联系和沟通。协办律师则主要承担法律服务过程中的资料收集、材料取送及草拟法律文书等偏重于事务性的工作。主、协办律师制度可以有效地控制案件质量和执业风险，并可以通过相互协作，提高律师的服务效率。最重要的是，主、协办制度可以迅速地使年轻律师得到锻炼和成长，从而在律师事务所建立合理的人才梯队。

（4）工作日志及案件通报制度

要求律师养成记录工作日志的习惯，并定时报送客户，得到客户的确认。这不仅是一种与客户建立良好沟通的方法，使客户对律师的工作心中有数，促进律师提高工作效率，还便于事务所了解律师的工作内容，加强对律师的监督和管理。同时，经确认的工作日志，对于防范和化解律师执业风险，解决客户投诉方面也会起到极其重要的作用。

（5）案件讨论制

对于重大和疑难的案件，建立事务所的案件讨论制度尤为重要。通过事务所律师对案件的集体分析和研究，往往可以汇集各专业部门的意见，选择合理、有效的办案思路，作出正确的业务判断，指导客户修正其不合理的预期。

（6）隐含执业风险类法律文书管理制度

律师事务所执业风险责任的加大，不仅要求律师在出具法律文书时，应当充分考虑其必要性和可能承担的风险，更要求律师事务所建立相关审查制度，对其质量加以控制，以避免律师事务所因律师的执业过错而发生赔付。

（7）业务档案管理制度

律师事务所应当确立相应的规范确保律师在接受委托承办具体法律事务时，注意收集和保存相关证据和资料，并在法律事务办理完毕后，全面整理，入卷归档。

（8）投诉管理制度

律师事务所应当建立专门的部门处理客户的投诉，并建立完备的超过客户期望的纠正措施。在客户看来，不能积极的处理投诉，甚至比出现基本的服务问题更令人难以容忍。对于的确是属于律师工作出现问题的，事务所应当根据客观情况采取向客户道歉、退费、更换承办律师等办法进行处理，表现出律师事务所对于投诉的重视和积极态度。客户投诉如果能够得到满意的解决，客户会谅解律师的错误，或者仅针对个别律师表示不满；反之，客户投诉不能得到有效解决，客户则会对整个律师事务所留下恶劣的印象。

3、建立质量管理体系后，管理者还应当定期进行评审，根据客户反馈意见，不断调整质量目标和落实质量管理的执行情况，保障科学的质量管理体系正常运行。

（二）建立法律服务质量评价体系，明确律师提供优质法律服务的评价方法

律师法律服务质量的高低是一个多方面因素综合形成的结果，因此，对律师法律服务质量的监管必定也是一个全方位，多方面的系统工作。需要从队伍建设、所务管理、违纪查处诸方面，综合运用行政监管、行业自律、社会监督等手段，实现对法律服务质量的有效监控。具体做法应当把好“三关”、建立三个机制。

1、加强从业教育，把好人员进口关。思想是行动的先导，没有正确世界观、人生观、价值观、职业观作为广大律师从业的指导，在市场经济的条件下，就难免会发生少数律师为追求经济利益而不顾职业道德的现象发生。因此，在加强律师队伍建设的过程中，要始终高度重视律师的思想教育，职业道德教育。要在律师队伍中深入开展“大学习，大讨论”活动，积极组织律师队伍教育整顿活动，坚持用正确的理论武装律师头脑，用高尚的职业道德规范律师行为。在律师事务所，可以通过面试、笔试和职业能力测试对新招聘律师进行考查。事务所对新律师的要求，决不仅仅是学历和专业能力上的。更重要的是，新招聘的律师应当认同事务所发展的理念，并具有敬业精神和良好的个性。

2、加强所务建设，把好规范管理关。律师事务所是律师的执业机构，直接承担着对律师的日常管理，包括对律师办案收费、案卷归档等。事务所管理的规范与否，对每个律师规范办案程序、防范执业风险、提高办案质量直接起着约束作用。要通过引入ISO9000质量认证体系管理等先进管理方法，使律师事务所对律师办案的每个环节实行有效监控。通过对过程的每一个环节进行控制，使其达到标准的要求，避免和排除破坏办案质量的因素，从而将影响案件质量的不合格及时消除，并总结、筛选出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的质量和效率，进而使法律服务的质量得到保证。

3、完善惩戒体系，把好违规查处关。要认真贯彻落实修改后的《律师法》、司法部颁布的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》、《律师违法行为处罚办法》和《司法行政机关行政处罚程序规定》，进一步加强律师惩戒制度建设，规范惩戒程序，加大惩戒力度。通过完善律师惩戒体系，坚决遏制乱收费、低价竞争、服务质量差等现象，提高律师法律服务质量。

4、从委托人的层面建立质量评价反馈机制。律师直接的服务对象是委托人，委托人的满意度是衡量律师服务质量的核心要素，在律师提供法律服务的实践中，委托人对服务质量的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对于律师而言，委托人的专业判断与律师不对称，但这并不能影响委托人从客户的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富，但他委托的法律服务终结时，委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中，常常听到委托人说这个律师有“水平”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。近年来，我局按上级要求通过质量监督卡，对律师办案质量由当事人填写后附卷。事实上，质量监督卡的使用没有落到实处，如何有效使用质量监督卡有待进一步研究。

5、从律师事务所层面建立律师服务质量评价机制。律师事务所作为律师的执业平台，理所当然应对律师服务质量进行必要的管理和监督，特别是在合伙制律师事务所已成为主流组织形式的现在，律师服务质量的好坏直接影响到律师事务所的声誉。因此，对律师服务质量的管理是任何一个律师事务所必须考虑的主要问题。律师事务所对律师服务质量的管理和监督主要应集中在服务的过程质量上，也就是说律师事务所应通过对律师服务过程的每个环节的质量进行管理来达到控制过程质量的目的。在诉讼/仲裁领域，从立案、证据搜集和交换、证据补充、证据调取申请，到开庭、庭审调解、判决/裁决等，每一个环节如果都能置于律师事务所的规范和监控下，过程质量的保证就有了初步的保障，我们都知道诉讼业务的信息不对称性是最容易导致委托人对服务质量不满的因素，因此，对律师在诉讼过程中的过程质量进行规范就成为律师事务所规范管理、控制质量的必然选择。在这种规范管理和监督下，可以极大地“刺激”承办律师过程服务质量意识的“觉醒”和“提升”。

6、从社会公众和管理机关的监督层面建立质量监控机制。作为律师行业“两结合”管理模式的主导机构，司法行政机关和律师协会，可通过制定《律师法律服务质量指导规范》来逐步建立起律师法律服务的质量监控机制。如建立不定期的行政管理部门和行业协会相结合的听庭制度，从律师出庭的表现监督律师对案件的庭前准备、庭中应对，树立起律师对每个案件的重视度。同时，对律师在出庭中反映出来的问题也可及时予以反馈。建立查卷制度，坚持每年对律师办案卷宗的抽查，严格按照《律师业务档案管理办法》、《律师业务档案立卷归档办法》，对直接反映律师法律服务质量的“产品”进行“检验”，树立起每位律师对办案卷宗的重视度。建立意见征询制度，通过对有关部门、社会公众意见建议的征询，直接从律师的服务对象中了解社会公众评价，树立起律师对社会公众满意的重视度。从而，通过各方面信息的搜集，使管理部门对律师法律服务质量的监管更有针对性和实效性。