税收完善服务思考

导语：税收完善服务思考一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

一、纳税服务的概念

目前，纳税服务还没有权威、固定的概念。许多国家的税务机关，机构名称里面都有“服务”这个职能。如美国称为“国内收入服务局”，加拿大、英国等国家称为“收入服务局”。我国税制改革以后，项怀诚同志于1995年第一次提出优化服务的观念；1997年国务院办公厅明确提出“以申报纳税和优化服务为基础”的征管改革模式；*年新《税收征管法》把纳税服务确定为税务机关的法定职责；*年总局征管司增设了纳税服务处；去年总局召开了纳税服务工作会议；今年省局又提出了“纳税服务年”口号。应当说纳税服务这一理念由来已久，纳税服务这一职能自始自终被融于税务管理的各个环节。

总局在《纳税服务工作规范（试行）》中将纳税服务定义为：税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

二、纳税服务实践的调查

（一）纳税服务取得了“四条基本性经验”

十几年来，房县国税局在纳税服务方面进行了长期探索和实践，特别是从2003年开始到2006年，房县国税局成立了税收服务办公室（后因统一机构设置并入征管股），专门从事纳税服务工作，通过明确机构职责，完善服务机制，创新服务手段，提高服务质量，纳税服务水平得到明显提升，“管理+服务”的纳税服务模式已基本形成。

1、健全了税收服务机制。按照总局、省局《纳税服务工作规范（试行）》，建立起一套覆盖征、管、查全方位、运转顺畅的长效工作机制，把纳税服务真正融合到税收工作的全过程。在征收环节，为纳税人提供“一条龙”办税服务，使纳税人办理涉税事项更方便、更快捷、更满意；在管理环节，实行“管理＋服务”征管理念，全面推行税收管理员制度，要求税收管理员在管理的过程中对纳税人进行全面的政策辅导，帮助解决涉税问题；在稽查环节，通过建立执法服务机制，要求稽查员严格按照稽查规程办事，依法行政，实行文明稽查、阳光稽查、查前告知、查后反馈，做到在服务中执法，在执法中服务。

2、建立了“税收服务超市”。在办税服务厅设立了集税法宣传、优化服务和政策咨询为一体的“税收服务超市”：一是“宣传服务区”。设置宣传资料栏和报刊栏，摆放包括税收征管法、税收服务指南、发票使用规定、各类申报表等纳税资料；二是“电子查询区”。设置2台电子触摸屏，提供电子查询服务，方便纳税人及时获取最新税收政策法规信息；三是“办税导航区”。设立办税导航台和咨询岗，引导纳税人填报相关纳税资料并接受纳税人的咨询。

3、铸造了税收服务品牌。针对不同层次、不同区域、不同需求的纳税人，重点推出了“十大”个性化服务品牌。即：首问责任服务、延时服务、预约服务、限时服务、承诺服务、提醒服务、上门服务、礼仪服务、“全天候、无假日”服务、备岗服务。据统计，2007年共为纳税人提供各类服务2200多人（次），纳税服务问卷调查满意率达95%以上。

4、改善了办税服务环境。一是在办税服务厅配备了电子触摸屏2台，为纳税人提供查询办税流程和涉税信息服务。二是设立了咨询服务台和税收法规公告屏，为纳税人提供人工咨询服务，不定期公布各项税收政策。三是开辟了纳税人填表、休息区，免费为纳税人提供纳税申报表、笔、纸张、计算器等办公用具，方便纳税人填写涉税表单；四是配备了便民座位、饮水机、便民伞和报刊杂志等，为纳税人营造舒适的办税环境。

（二）纳税服务存在着“四个倾向化问题”

虽然房县国税局在纳税服务上取得了一些成绩，但是从真正意义上说，无论是服务理念，还是服务行为，无论是服务体系，还是服务措施，无论是服务机构，还是服务职责，都还存在这样或那样的问题，概括地说主要是“四个倾向化问题”：

1、认识不到位，观念本位化。一是部分执法人员受传统“监督打击”观念的影响，强调对纳税人的监督和管理，权力意识强，服务意识弱；管理意识强，服务意识弱；执法意识强，服务意识弱，没有很好地履行服务纳税人的义务。由于服务理念不先进，导致纳税服务不主动；征纳地位不平等。二是少数基层税务干部在征管质量考核指标的压力下执法越位，服务越位，代纳税人申报、垫缴税款，将纳税人的义务转嫁到税务机关自身。

2、体系不健全，服务抽象化。一是法律体系不完备。纳税服务没有严格的法律规范，新《税收征管法》虽然增加了保护纳税人合法权益和提供纳税服务方面的内容，但规定不够明确、完整，过于简略和粗疏。二是岗责体系不健全。没有专门的纳税服务机构和科学、规范、系统的岗责体系，纳税服务职能分散。三是服务标准不统一。纳税服务的要求、标准五花八门，区域性突出，统一性较差，缺乏全国统一的制度、办法和标准。

3、个性不明显，服务共性化。一是个性不鲜明。部分税务干部一提到纳税服务往往理解为“窗口”部门为纳税人办理的一些涉税事项，整个服务过程还没有拓展到税收征管的方方面面。二是服务质量不高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的浅表性服务，经常看到部分单位把服务口号挂在嘴边，但实际服务只是浮于表层，缺乏深层次的服务。

4、平台不统一，资源分散化。对内来说，服务信息资源分散，没有纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息网络平台；对外来说，税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，信息共享程度范围小、层次低。

三、完善税收服务的思考

（一）明确税收服务的目标

税收服务工作应当按照“长远规划、整体推进、分期实施、以点带面”的指导思想，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目的，以信息化为依托，以流程为导向，拓展税收服务功能，推出个性化、平台化、多元化服务，促使同一纳税人在不同的地点、不同的方式得到相同的优质服务；不同纳税人在同一地点、同一方式得到相同的优质服务，健全纳税服务工作体系。

（二）更新税收服务的理念。一是要破除思想认识的“三种误区”，即“强势论”、“对立论”、“份外论”。要坚持执法与服务并重，更多地考虑和维护纳税人的合法权益，强化“平等＋服务”、“管理+服务”的执法理念，满足纳税人权利的保障和需求。二是要实现“四个转变”。即：由监督检查向管理服务转变，由被动服务向主动服务转变，由职业道德向行政行为转变，由注重形式向产生效果转变。三是要强化“五种意识”。即：纳税服务是法定职责意识；公平税负是对纳税人最好的服务意识；主动服务意识；人性化服务意识；个性化服务意识。

（三）拓宽税收服务的渠道

1、搭建“三个平台”。一是要搭建办税厅标准化建设平台。按照省局要求，统一业务流程、窗口设置、各类标识、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度、文明用语，实施好办税服务厅标准化建设。二是要搭建争先创优展示平台。以开展“最佳办税服务厅”、“纳税服务标兵”等活动为载体，发挥典型示范效应，影响和带动国税干部积极投身纳税服务实践。三是搭建网上办税服务平台。依托互联网站资源，开发建设“网上办税服务厅”、“网上法规库”，完善网上办税服务系统，满足纳税人网上咨询、认证、报税、申报、缴款等办税需求。

2、满足“三类需求”。一是要满足纳税人个性化需求。不同的纳税人在纳税遵从度和服务需求上是不同的，我们可以通过纳税服务调查，整合纳税人个性化信息，为纳税人提供个性化服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务。如：对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况进行公布；对税收管理员办公电话、手机号码等联系方式进行公布；建立纳税服务短信平台、申报入库信息反馈平台、网上办税平台等。二是满足减轻纳税人负担的需求。首先要整合办税流程。对纳税人申请办理的涉税事项，统一由办税服务厅受理；国税机关找纳税人调查核实事项，原则上由税收管理员实施。再次要减轻纳税人办税负担。统筹安排税收管理员开展下户调查、信息采集、实地核实等工作，避免一件事多头找、多次找纳税人。三是要满足税务干部提升服务能力的需求。要为纳税人提供准确、快捷的优质服务，税务干部自身综合素质尤为重要。要加大基层税务干部培训的力度，通过岗位练兵、办班培训等途径，注重服务礼仪、沟通、语言等多方面能力的培养，提高纳税服务技能，造就复合型人才；还可以结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动，如评选“服务明星”、“微笑明星”、“办税标兵”等，进一步激发干部职工服务热情。

3、完善“三大机制”。一是要完善服务考核机制。根据不同部门、不同岗位的工作性质和服务职能特点，对办税过程中各环节的服务内容、服务行为、服务质量进行规范，明确各部门、各岗位纳税服务的职责，并把纳税服务考核与组织收入、目标考核、执法考核、征管质量考核一并作为综合考核的重要内容。二是要完善服务激励机制。通过不定期开展纳税服务巡查，深入到纳税人中了解税务人员履行服务职责情况，对纳税服务进行严格考核，并与岗位计酬、评先评优和责任追究挂钩，对纳税服务做得好，纳税人满意率高的进行奖励，对服务工作不到位，出现纳税人不满意的进行惩处，对被纳税人投诉并查实的进行严肃处理，确保纳税服务的质量和水平。三是要完善服务监督机制。要建立面向纳税人、面向社会的多元多层社会评价机制，充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，通过纳税人的举报、投诉，发现纳税服务存在的问题，通过纳税人参与、监督和评价纳税服务，增进纳税人对纳税服务的理解与支持，促进纳税服务水平的不断提高。