旅游城市化管理新途径

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我市作为著名的旅游城市，导游市场的发育占据着较为重要的地位。一个旅游城市的导游员，人称“第一名片”，导游服务水平的好坏，会给城市形象带来潜移默化的影响，或好、或坏，游客都会从导游员这里得到传导。因此，旅游城市导游员的管理在当今乃至将来越来越多地显示出其重要程度。

现就我市导游员社会化管理现状及未来发展途径进行分析和研究。

一．导游员基本情况

到目前，我市共有持证导游员1496人，其中：旅行社导游员524人，社会化管理导游员972人。在这些导游员中，按考入时间分：1980年至1990年考取导游资格证的125人，1991年至1999年考取导游资格证的595人，*年至*年考取导游资格证的776人；按年龄分：51岁以上的20人，41岁至50岁的81人，31岁至40岁的657人，20岁至30岁的731人，20岁以下的7人；按等级分：具有高级导游等级的5人，具有中级导游等级的75人，具有初级导游等级的1416人；按知识结构分：具有研究生学历的3人，大学学历的143人，大专学历的676人，高中、中专学历的674人；按语种分：外语导游80人，普通话导游1409人，地方语导游7人。

二．我市导游员社会化管理的开端

我市社会化管理导游员可以追溯到1998年，当时的情况是导游队伍整体松散，管理无序，导游证随意挂靠，旅行社对所管辖的导游员失控，导游队伍成了一盘散沙。最为明显的是一些导游员自由出没于*山庄两宫门前强行揽客，未经派遣带团，一度影响了旅游城市的形象。随着国家旅游局《导游人员管理条例》的出台，我市旅游局建立并赋予导游公司承担管理社会化导游职能的模式基本形成。导游公司将处于松散无序状态下的导游从业人员管理起来，进入有序的轨道。为了便于开展工作，建立起一层抓一层的组织机构，把那些虽然名义上在旅行社，但实际上“飘”在外面的导游分离出来，划归导游公司，明确其归属，编入导游公司的组织机构中。导游公司承担起对入编导游员的日常管理工作，为其注册登记、建立档案、组织培训、负责派遣、实施监督。除此，明确派遣范围。导游公司与旅行社业务不同，旅行社导游员只承担为本社带团任务，而导游公司则面向全社会的对导游的需求。通过报纸发公告，把导游公司这种管理形式及其所承担的任务向社会公布，所以，就形成了除为旅行社弥补导游不足外新的客源市场，各单位来客、会议人员参观，甚至连市民游览也从导游公司聘用导游。这样，就完成了导游员从旅行社到导游公司职能的转变。同时，也得到了社会上对导游公司的认可。

三．导游公司管理的手段

导游公司要想正常的运转，必须有一套符合实际情况、切实可行的管理手段，使导游员自觉自愿地进入管理程序。首先，建立制度。规章制度是规范行为的有力保证，导游公司的运作，同样离不开制度保障。一是日常管理制度。从导游公司运行的各个环节出发，对导游员带团过程中的行为加以约束，使之有所遵循，解决无章无序问题。二是组织管理制度。凡是入编导游公司的导游员都要签定导游合同，明确奖惩原则。导游员调动时要履行相关手续，不能随意跳槽。三是服务质量监督制度。将《导游人员管理条例》规定的内容进行分解量化，使之成为可操作性的服务质量监督体系。四是管理人员的岗位责任制。通过对管理人员的岗位约束，使管理者同被管理者形成相互监督、共同提高的结合体。其次，明确奖惩。落实奖惩对严格制度起着推动作用，只要按制度办事，必将体现在奖惩严明上。必须该奖的奖、该罚的罚，毫不含糊。对竞争上岗优胜者，发放奖金；对收到游客表扬信的给予公开宣传，树立样板；对获得省以上荣誉称号的，给予免检待遇。反之，对违规违纪人员，给予停团、通报批评和不得参与评优活动等处罚，使被奖者和被罚者形成鲜明对比。其三，素质培养。这里面包含政治素质和业务素质的培养。（1）开展岗位培训。请省、市有名望的专家、教授讲课，每年集中授课时间都达到56个小时，从政治思想、职业道德，到岗位技能、业务知识进行全方位灌输。（2）实行竞争上岗，优胜劣汰。在竞争上岗答辩会上，人人上台讲演，评委打分，按先后顺序确定上岗人员，末位10名暂停上岗。（3）评先选优。每年评选一次服务质量标兵；每两年评选一次“十佳”导游员。其四，亲情服务。导游公司对导游员除采取正常管理措施外，还注重亲情式管理方式，关心导游员的生活。暑季，发降温糖茶；导游员生病，专门探视；导游员结婚，赠送影集相册；接团淡季，组织导游员出外考察学习。这些，都使导游员产生了强大的凝聚力。

通过有效的管理手段，使导游员产生了强大的积极向上的情绪，最终体现在良好的服务上，赢得了好的声誉。导游员陈艳萍在给信息产业部电子专家组一行13人带团时，由于服务热情、讲解生动，体现了崇高的敬业精神和良好的职业道德，客人返回后致信给予表扬。有些导游员由于接待服务水平较高，连续几年被客户指定带团。特别是在今年*山庄肇建300周年庆典活动中，抽调60名导游为大会服务，赢得了好评。

在*年省市组织的“十佳”导游员评选活动中，导游公司有2名导游员获得省“十佳”导游员称号，有4名导游员获市“十佳”导游员称号。在2003年全省导游员技能大赛上，我市唯一获得“十佳”导游员称号的也是导游公司的导游员。

四．导游公司应注重的几种关系

导游公司在运行实践中，对主要面对的旅行社、导游员和保险公司要注意搞好协调，按照职责，依照规章，充分履行权利义务，处理好三方关系。

一是正确处理导游公司与旅行社的关系。导游公司为旅行社提供导游中介服务，旅行社导游不够时到导游公司聘用，并与导游公司签定协议书，聘用期限为一年期聘用和临时聘用，旅行社承担导游员聘用期的劳动报酬和违纪责任。旅行社临时聘用导游公司的导游，须先通过导游公司开据派遣证，导游员凭派遣证到旅行社接团，使用旅行社接待任务单，打旅行社社旗。带团结束，将写有旅行社鉴定意见的派遣证交回导游公司，以备考核用。导游公司为旅行社提供导游服务为无偿行为，不收取任何费用。

二是正确处理导游公司与导游员的关系。导游公司管理的导游员为社会兼职导游员，凡不具备旅行社专职导游员条件（即：发工资、上养老保险、签定劳动合同）的导游员一律进入导游公司管理。导游公司负责对导游员进行日常管理、教育培训、建立档案、代办导游证、年审和奖惩。导游公司每年对导游员实行竞争上岗，优胜劣汰，鼓励学习，不断提高政治、业务素质，提高导游服务水平。每2年评选一次“十佳”导游员，树立样板，先进带后进。被评为“十佳”导游员的享受一定优惠政策，以此增加带团率，同时，也能够增加个人收入。

三是正确处理导游公司与保险公司的关系。导游公司为导游员代上人身意外险（应在导游员自愿的前提下）。游客的保险由旅行社上，导游公司不负责。

五．导游公司生存与发展的条件

1．要严格把好旅行社专职导游编制关，旅行社对“专职导游”必须发工资、上养老保险、定合同，禁止旅行社有挂靠导游存在。

2．导游公司要加强自身建设。①导游公司要有完善的制度，用制度约束人。从岗位要求、纪律约束、奖惩等方面加以规范，做到有章可循，违章必纠。②导游公司要与导游员建立紧密型的关系，使导游员对导游公司有一种“家”的感觉，增强依赖性和信任程度。这样，导游公司的根基才能得到巩固。③导游公司要树立良好的形象，培养名牌导游。通过不同方式，推行精品战略，打造代表旅游名城形象的知名度较高的高品位导游，使之在导游队伍中成为标杆，在导游市场上占主导地位。④导游公司要同旅行社建立良好关系。要不断提高信誉度，为旅行社提供方便，不断沟通相互之间关系，使旅行社感到从导游公司聘用导游的有利条件所在。

3．要广泛做好宣传，形成良好的舆论氛围。导游公司是一种新生事物，要得到全社会的认可，必须做好宣传工作，让人们了解导游公司的职能，同时，也扩大客源市场。要通过报纸、广播、电视等多种宣传媒体，形成广泛的舆论氛围。

六．未来导游员社会化管理的发展方向

一是发挥“蓄水池”作用。旅游业的发展，需要导游队伍的规范，导游公司在未来导游员社会化管理机制中，将发挥不可低估的作用，导游公司应该在旅游业发展中作为主体结构存在，逐步与国际接轨，即旅行社不留太多专职导游，其余大部分进入导游公司，而这种导游公司管理导游的机制以其灵活的运作方式，将逐步得到社会承认。所以，导游公司作为社会化管理导游员的部门，必须要发挥“蓄水池”的作用，为旅行社储备导游资源，旅行社导游不够，可以从导游公司选择聘用，聘用期限为一年、半年或临时聘用，旅行社与导游公司签定聘用合同，并承担管理及带团过程中的违纪违规责任。

二是实行准入制、待岗制、淘汰制。准入制：每年对导游员进行一次竞争上岗，考试合格者允许上岗。待岗制：凡未通过年审、年度竞争上岗考核不合格、上年度在IC卡中一次被扣满10分人员下岗待岗一年。淘汰制：①连续3年未通过导游员年审者；②连续3年未从事导游活动者；③连续3年竞争上岗考核不合格者。符合以上情况之一者，自然淘汰出局。

三是建立导游员协会。导游员协会要遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚和行为道德规范，代表和维护全市导游员的共同利益，维护会员的合法权益。在市旅游局领导下，为会员服务，为行业服务，在政府、旅游企业和导游员之间发挥桥梁和纽带作用。

四是开展评选星级导游员活动。被誉为旅游形象大使之称的导游员，有必要建立评星制度，以此激励导游员爱岗敬业、奋发向上、诚信求知的积极性。将星级评定引入导游界，按照道德、业务、知识、才艺等方面的要求，确定标准，划分等级，树立精神风标，实现科学管理。