食品卫生投诉调研报告

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随着人民群众生活水平的提高，对食品质量的要求越来越强；随着人们法制意识的提高，对食品安全的意识越来越高；对食品卫生的投诉越来越多。做好食品卫生投诉的查处，对于加强卫生监督执法力度，确保消费者的合法权益，体现政府为民办实事，树立卫生监督新形象，具有重要意义。如何做好依法查处，又使消费者满意，是一个摆在卫生行政部门面前的重要课题，本文就食品卫生投诉的特点及调查处理方法作初步探讨。

一、食品卫生投诉的特点：

1、来源的多样性：从食品卫生投诉的来源看，以电话投诉为主；其次为来人来访，少量来信投诉，个别与新闻部门共同来投诉，例如：长沙市卫生监督所20****年共接到群众食品卫生投诉126起，其中电话投诉1****起，占81.75%；来人直接上门投诉18起，占14.29%，该18起中3起是联合新闻部门共同来投诉的；来信投诉5起，占3.97%。

2、投诉的广泛性：

消费者对食品卫生的投诉涉及到从饮食服务业、食品的批发零售业、生产加工业等食品的各行各业；按投诉食品卫生的内容分，主要有食品的质量感官不符合卫生要求；食用后出现不良反应；生产经营现场卫生差；无证经营等各个方面。如长沙市卫生监督所20****年接到的126起投诉中，投诉饮食服务业占31.75%，食品零售业占44.45%，食品生产单位占23.81%。投诉的内容中，食品质量感官不符合卫生要求的占41.27%，食用后出现不适反应的占23.81%；生产经营现场环境卫生差的占12.70%；无证经营的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的复杂性：

从消费者投诉的动机来看，大多数投诉者认为在消费过程中侵犯其合法权益，与商家自行协商未处理好，要求卫生行政部门为其讨回公道并要求赔偿；也有一定数量的投诉者出于对社会的责任感，要求卫生行政部门对侵犯消费者合法权益的行为进行查处，防止继续危害社会和他人的身体健康；少量投诉者采取购买不符合法律要求的食品，向商家高额索赔得不到满足，而到卫生行政部门投诉；另有个别投诉者为了各自生产经营的利益而相互举报。

二、食品卫生投诉的查处要求：

1、及时查处，卫生行政部门接到群众投诉后要及时查处。一方面，卫生部《全国卫生监督机构工作规范》，对投诉举报事件的调查作出了明文规定，即调查处理的期限为自接到举报投诉受理单之日起20个工作日，对必须先行检验的调查处理期限为自接到检验报告之日起20个工作日，除匿名举报投诉外，举报投诉受理部门应在3个工作日内将调查结果答复举报投诉人。另一方面，消费者对食品生产经营单位的投诉是某一时点其经营行为或经销的产品违反《食品卫生法》，因为食品的生产经营行为是一个动态的过程，如果卫生监督员不及时调查处理，被投诉单位的违法经营行为可能会自行纠正，劣质或不合格产品可能销售完或自行销毁，给调查取证工作带来困难。按照依法行政的要求，如果取不到证据，就难以对消费者投诉的行为定性并予以查处。所以，在处理食品卫生投诉时，要做到及时受理，快速处理，迅速反馈，以避免延误调查处理时间，而影响卫生监督的形象。

2、符合规范，符合规范是依法行政的要求，调查处理投诉举报事件是卫生行政部门的一项重要日常工作，一定要依法进行。在调查处理过程中，要依据《信访条例》、《卫生部信访工作办法》和卫生监督法律、法规、规章以及各自制定的投诉举报调查处理工作规范的要求开展。特别是查实有违法行为的投诉举报案件，整个调查处理过程不仅要符合实体法的要求，而且要符合程序法的规定。

3、讲究技巧，卫生监督人员在调查处理食品卫生投诉事件时，要讲究调查处理的艺术性。

1）接受投诉举报人的受理科室，应做到首问责任制，使用文明用语，礼貌待人，耐心细致，热情接待每一位投诉者，规范接好每一个投诉电话，认真记录每一起投诉举报事件，对咨询电话认真解答。对没有明确投诉对象的或不属于本部门、本辖区的，也应详细记录，耐心解释或帮助移交有关部门查处。

2）做好宣传工作，要利用调查机会，认真向投诉者和被投诉者宣传卫生监督法律知识和专业知识，解释调查处理和要求，强调卫生行政部门不负责消费者赔偿的责任，使其能理解和配合调查处理的顺利进行。

3）注意工作方法，承办卫生监督员除依法进行调查处理外，还应做到公开、公正，避免引起投诉者和被投诉者的误解。对双方应分别进行调查并制作笔录，不应同时一起进行，对经调查没有充分证据的应向投诉者做好说明，以求理解；要慎重作出结论，特别是有新闻部门介入投诉，涉及到曝光的要更加谨慎，在作出结论前，需要对投诉者与被投诉者做好沟通。在作出最后结论之前，不要轻易地向双方宣布判断和结论。

4）定期分析，以便及时掌握本辖工区消费者投诉的主要内容，发现卫生监督中存在的薄弱环节，为卫生行政部门对卫生监督工作的决策提供依据，同时，以便及时地有针对性的对食品卫生中存在问题较多的薄弱环节加大监督执法力度，以保证食品卫生的安全，保障消费者的身体健康和合法权益。