构建和谐社会调研报告

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构建社会主义和谐社会作为一项系统工程，其内涵十分丰富。从一定意义来理解，人们目前所关注的消费关系也应当是构建社会主义和谐社会的重要内容。这是因为，消费关系不仅是重要的经济关系，同时也是基本的社会关系，没有和谐的消费关系，一定程度上也会影响经济的协调发展和社会的和谐。所以，构建消费各方互惠互利、各取所需，消费权益得到合法、有效维护，消费纠纷得到合理、满意解决之和谐消费的格局，是建设和谐社会的一个重要任务。

首先，和谐消费是构建和谐社会的应有之义。在社会整体转型时期提出的构建和谐社会，并不是一个单一的概念，也不是空泛的要求，而是涉及到社会、政治、经济生活的方方面面，有许多具体的构成和依托。消费作为社会再生产的重要环节之一，它与生产、分配、交换构成一个循环的有机整体，无时不与经济和社会的发展密切关联。消费环境反映着经济发展环境，消费关系既反映着社会成员之间的经济关系，同时也反映着相互间的诚信关系。如果没有和谐的消费，就可能会在一定程度上制约、阻碍经济的发展，影响到社会的稳定和进步，无益于和谐社会的构建。

其次，和谐消费是以人为本的直接体现。消费的主体是人，消费的目的是实现人的不同的需要。而所谓人的需要，就是人对外部世界的一种特殊的摄取状态，它一方面表明人对外部世界的一种客观的、必然的依赖关系，另一方面又表明人具有能动地改造、获取和享用外部世界的渴望。由此可见，消费本身不但意蕴着人和社会、人和自然的不可分割的关系，更反映着人与人之间的天然联系。提出构建和谐消费，就是在以消费为连结的社会关系中，必须把握其最本质、最核心的部分，即无论是维护消费关系，还是调解消费矛盾，无论是消费者，还是经营者，或者是管理者，归根到底还是要尊重人的需要，落实人的权利，维护人的合法利益。因此，构建和谐消费实质是民本思想的直接体现和实践。

再次，和谐消费是反映经济运行质量的有效环节。社会主义生产的根本目的，是不断满足人们日益增长的物质文化需求，而这个根本目的，都要通过消费这个环节来实现，没有具体的消费活动，物质文化产品就会束之高阁。和谐消费就是要确立消费主体的行为规范，建立一种诚实信用、公正公平、互惠互利的消费秩序，尽力克服并解决那些制售假冒伪劣商品、短斤缺两、侵犯消费者权益等与和谐消费格格不入的行为，倡导理性消费、健康消费和文明消费。因此，能否实现和谐消费，直接检验着经济结构调整的成效，直接地影响着社会的经济环境和经济秩序，直接地体现着经济运行的质量。

第四，和谐消费是实现社会稳定的重要基础。在大力推进社会主义现代化、全面建设小康社会的进程中，社会稳定是重要的前提和保证。安宁有序的社会稳定作为人所共盼、人所共建、人所共享的社会公共利益，不但要靠全社会的共同努力，更要靠全方位的构建。这其中，和谐消费也是促进社会稳定的一个十分重要的方面，因为良好的消费环境和有序的消费秩序，不但能反映、同时也能实现政通人和、安定团结的局面，而不良的消费纠纷的存在或处置不当，无疑会导致或引发闹事、集访、群殴等社会不稳定现象。

综上所述，构建和谐消费作为构建和谐社会不可分割的一部分，不但已经成为现实当中亟待研究解决的一个新课题，更应成为一种有效追求。而构建和谐的消费格局，同样也是一个系统工程，涉及到主体行为、相互关系、价值取向、政府职责等多方面因素。因此，必须从建立和完善机制体制入手，选择构建和谐消费的最佳切入点。

第一，要培育和谐消费主体的责任意识。主体责任意识的缺失，这是当今构建和谐社会过程中面临的现实问题。为此，在消费及消费维权的实践中，尽管消费者、经营者、管理者各自扮演着不同的“角色”，其价值取向也不尽相同，但要引导他们适得其所地确立和承担与自身地位相匹配的责任：消费者在依法维权的前提下承担的是公民责任，必须强化理性消费和维权意识，要把以个人形式出现的诉求演变为社会诉求，把个案维权提升为对经济秩序、法律制度和社会道德的维护，实现个人维权之升华，彰显公民之正义。经营者在守法经营的前提下承担的是社会责任，在经营理念上要恪守商德，诚实信用，守法经营，合法致富；在经营活动中要努力为消费者提供安全可靠的商品和良好的服务；在消费维权中要以消费者利益为重，认真解决消费者的合理诉求，防止因消费纠纷激化矛盾，给社会稳定埋下不应有的隐患，努力实现经营者社会责任与道义责任的有机统一。管理者在依法行政的前提下承担的是法治责任，必须牢固树立立党为公、执政为民的思想，把构建和维护和谐消费作为己任，公正、公平地处理好每一件消费维权案件，通过营造良好的法治环境，优化和谐消费的社会环境，努力实现管理者法治责任与政治责任的相得益彰。

第二，要构建和谐消费主体之间的和谐关系。和谐消费，从本质上说，追求的是人与人之间的和谐，是消费者、经营者、管理者在消费或消费维权纽带维系下的各得其所。因此，最大限度地寻找共同点，营造不同主体之间的和谐关系，这是构建和谐消费的重要支点：一是建立经营者与消费者之间的和谐关系。围绕平等交换寻找双方的重合点，而这个重合点就是“互惠”，消费者（个体或群体）的利益不以损害经营者（个体或群体）的利益为前提，反之亦然。所谓“店大欺客”和“客大欺店”都是不应有的选项。消费者与经营者之间通过建立起互惠互利的关系，实现消费者购买合格的商品、接受满意的服务和经营者获取利益、扩大影响的共谐、并存、双赢。二是建立管理者与消费者之间的和谐关系。围绕公平公开寻找双方之间的重合点，而这个重合点就是“维权”，消费者是狭义的个人消费权益的“维权”，管理者是针对广义的消费者的正当权益的“维权”，“维权”虽然有广义与狭义之分，但都是对消费侵权的一种纠正，是对正当权益的一种维护，是社会公平之体现。三是建立管理者与经营者之间的和谐关系。围绕诚实信用寻找双方的重合点，而这个重合点就是“责任”，管理者承担的是建立和维护正常消费秩序、营造放心消费环境的责任，是职能及法律法规赋予的“法治责任”；经营者在合法经营，获取利益最大化的同时，须承担维护消费者合法权益和消费秩序的“社会责任”。由此可见，无论是管理者的法治责任，或是经营者的社会责任，维护消费者应有的合法权益就是他们共同的“责任指向”。四是建立管理者与经营者、消费者之间的和谐关系。围绕在法律法规的框架内，保证和保护经营者、消费者应有的合法权益来构建三者之间的重合点，而这个重合点就是“公平与公正”。俗话说：“手心手背都是肉”，对于管理者来说，面对消费纠纷，最基本的价值取向就是公平与公正，不夹杂丝毫的感情因素，不偏袒、不失衡，作出使消费者、经营者都能心悦诚服的裁定，使管理者手中的公权力体现为社会的公信力，达到化解纠纷，促进和谐的目的。

第三，要建立促进和谐消费的社会化机制。和谐消费是一项必须有全社会参与的共同事业，除了当事者三方外，社会的环境、社会的氛围十分重要。

一是要建立影响和谐消费的防范机制。要通过建立商品质量的信息披露制度、消费信息公开制度、消费引导的预先提示（警示）制度、消费评价的监测及制度等，努力实现消费信息摄取的对称，消除“盲区”，引导消费者理性消费，有效防范或最大限度地减少消费纠纷的发生。

二是要导入人民调解机制。目前，各级消费者协会按照“消费者权益保护法”的要求，广泛开展了消费纠纷的调解，但由于调解协议的执行往往建立在双方自愿、自律基础上的，在现阶段表现出的社会诚信度还不够高，给调解协议的如期履约执行带来了一定的制约。而导入人民调解机制，达成具有民事权利义务内容的调解协议，就具备了民事合同的性质，具有了法律效力，双方的履约在自律的基础上增加了法律的强制性，从而使消费纠纷的调解工作更具有权威性和影响力，有助于提高调解协议的公众认可度和社会公信度。

三是要建立扶弱道义的社会救助机制。在和谐消费所涉及的各类主体中，相比较而言，消费者始终处于弱势地位，更需要获得各方的关注与扶助。因此，要针对受助者的需求差异，采取分类施助和重点施助相结合的方法，为“弱势群体”提供社会力量支撑，首先是建立消费纠纷的公益诉讼机制，有重点地解决好消费维权过程中带有普遍效应的消费纠纷，要借助和推动公益诉讼，通过民事诉讼的形式予以确认，并采用判例的方式推而广之，以降低维权成本，提高维权效率；其次是建立对消费者的法律援助机制，除了提供法律咨询、畅通维权渠道外，可以通过聘请公益律师和建立消费者公益诉讼基金的形式，为消费者无偿提供诉讼援助，对具有典型意义的维权案例可以提供资金上的支持等。

四是要建立快速有效的干预机制。随着社会主义市场经济体制的建立和法律法规的完善，在构建和谐消费中按照市场化和法制化取向已成为趋势，因此，要加快法律法规的制订，依法保护和覆盖消费者权益保护的全过程、全领域，形成确保和谐消费的法律支持；要完善以民事诉讼为主的司法救济，通过举证倒置，认同消费协会的调解协议等，加大对消费者的司法救济力度；当前，特别要建立健全快速有效的行政干预措施，因为在现阶段，中国特色的消费者权益保护工作还远远没有达到司法覆盖的要求，“行政推动”仍是主要手段，行政救济仍是主渠道，并且具有简便、快捷的优点，消费者也有一定的信任度。因此，我们在不放松司法、民间、自我保护的同时，进一步地发挥好行政机关的作用，实现多部门协同，形成构建和促进和谐消费的整体合力。