12315执法网络调研报告

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“一会两站”即消费者协会分会、12315申诉举报联络站、消费者协会投诉站。近年来，各级工商行政管理机关和消费者协会在做好维护消费者权益的实践过程中，逐步研究探索、创造性地开展了12315“五进”工程，在农村、商场、社区、学校、部队范围内建立“一会两站”，并纳入工商行政管理部门12315执法网络体系建设中来，在构建和谐社会、维护社会稳定、维护消费者权益、宣传法律法规工作等方面发挥了积极的作用，取得了可喜的成绩。但随着工作的不断深入，各种问题也逐步显现出来，从一定意义上说，影响了“一会两站”的健康发展。对此，笔者谈几点看法。

一、目前“一会两站”建设的现况

全国各地工商机关本着“成熟一个、建立一个”的原则，采取多种有效措施，积极推进“一会两站”建设。在具体工作中，一是加强领导，责任到人。成立领导小组，实行一级抓一级，落实责任制度，任务到岗、责任到人，形成了领导肩上有担子、所片干部有任务的良好工作局面。二是采取多种形式，加大宣传力度。广泛宣传“一会两站”建设的目的和意义，将维权知识、消费知识和农村消费者识别假冒伪劣商品的知识以及惠农政策送到了农民、市民、学生和部队官兵手中，增强了群众的自我维权意识。三是主动向当地党委、政府汇报工作，争取各方面的支持，稳步推进“一会两站”建设。有的地方还采取“政府拨一点、建站单位出一点、工商部门拿一点”的办法，筹措资金建站。把“一会两站”建设纳入了乡镇政府的岗位目标考核范围等。四是选取责任心比较强、有一定文化和影响，具备一定条件的人员为站点负责人。如农村维权联络站的负责人一般都是由村里的书记、村长（主任）担任。五是规范“一会两站”建设。做到“五个一”。即一块牌子、一个机构、一套制度、一本簿子、一部电话。按照统一的标准进行规范。六是加大站点负责人员培训力度。举办培训班，从法律法规、典型案例、受理技巧等多方面手把手地传授知识，帮助工作人员尽快进入角色，使“一会两站”工作人员尽快熟悉受理消费者投诉的程序，掌握调解消费纠纷的技巧，提高受理消费者投诉以及依法解决消费纠纷的能力和水平。

通过12315执法体系建设，拓宽消费维权途径，延伸消费维

权服务，开展12315维权“进农村、进商场、进社区、进学校、进军营”活动，据初步统计，目前全国各地“一会两站”的建设覆盖率基本达到了百分之七十左右，进一步扩大了工商部门关注民生、为民服务的社会影响。

二、“一会两站”工作中存在的问题

（一）工作人员素质不一。目前农村“一会两站”的负责人都是由村里的书记、村长（主任）担任的，由于是非正规设站点，负责人和工作人员都是兼职，所以在正常的工作运行中，各联络站都存在着一定的问题：一是履行工作不到位。由于是兼职工作，平时忙于其他事务，无暇应对所担任的消费维权联络员（监督员）工作，受了聘书而未能发挥其作用；二是没有额外的经济补助，联络站工作人员积极性不高；三是村干部换届选举，联络站负责人犹如“走马灯”，人员相对不稳定；四是缺少对联络员的培训和教育，联络站工作人员业务素质良莠不齐，有的工作人员学习的主动性不够，缺乏一定的法律法规知识，遇到投诉也难以解决。

（二）部分“一会两站”作用没有得到充分发挥。“一会两站”的工作人员需要责任心很强的“热心人”担任。然而，一些消费维权联络站的“热心人”热度时间有限，自组建至今，在其职能和作用的发挥上还存在着很大的差距。如一些联络站除了站内统一建设的“一块牌子、一个机构、一套制度、一本簿子、一部电话”以外，至今未开展过实质性的工作，有名无实，形同虚设。由于管理不到位，一些联络站出现了“用而呼之、久而弃之”等现象。

（三）被动应付，工作不扎实。部分基层单位领导对“一会两站”建设重视不够，工作被动应付，做表面文章，片面强调站（点）建设数量的要求，没有结合当地实际，建立行之有效的“一会两站”模式，照搬照抄，缺乏适合当地特点的创新意识。认为只要设了站（点）就可以了，其他的事由联络站自己去做，缺乏统一规范的管理和指导。

三、“一会两站”建设的建议

1、“一会两站”点的选择

导致“一会两站”工作问题的主要原因，一是站点设置需要房屋的问题。有些经济条件较好的村镇和单位，挤出一间屋子或将站点合并在某某办公室等等，有的因无办公场所也就无法设站点了。二是工作人员的问题。站点负责人责任心强的工作可能作的会好一些，否则或人员变动，站点也就只剩下有牌无人了，更谈不上正常工作了。另外由于农村、学校、社区、部队设站点牵涉到政府、单位，工商部门协调起来比较困难，依赖性大，投入的精力也很大，虽然得到绝大多数政府、单位的支持，但在日常的管理中也很不方便。而在商场超市设点就不存在上述问题了。

鉴于上述原因，笔者认为站点设置的思路如果转到我们工商职能管理的范围中来呢？因为工商部门维权的范围是消费者，即消费维权。那么如何在工商职能管理的范围内建立“一会两站”呢？就是在农村、社区、学校、部队服务社或周边选择或培养示范店、诚信店、先进店等条件比较好的业户商店里设站点；商店负责人为站点负责人；选聘村镇、社区、学校、部队相关领导为监督员；工商所片区专管员为管理员。这样既解决了设站点无房，又解决了有牌无人，培训宣传效果好，工商管理制度化，站点范围有监督，激励政策惠业户，确保两站工作有名有实经常化。也同样达到了12315维权“进农村、进社区、进学校、进军营”的目的，可谓事半功倍，一举多得。

2、拓宽“一会两站”范围

在原有的“五进”工作，即消费维权在农村、商场、社区、学校、部队范围内建立“一会两站”的基础上，增加12315进协会，在行业协会内设站点。为什么呢？大家知道，随着经济社会的发展，消费者维权意识在不断提高，各种投诉热点也在不断转变。如前些年消费投诉热点主要在家电、服装、手机质量等方面，近年来消费投诉热点主要在手机售后、旅游、美容美发、房地产交易、汽车、物业服务等行业。由于经济社会的快速发展与我国现行法律的滞后，个别经营者打法律的“擦边球”或经营诚信度不高、自律性不强等，给消费者维权、有关机构调解带来一定的难度，不能有效地维护消费者合法权益。

在行业协会内建立“一会两站”，其作用不言而喻。一是在现行法律滞后的情况下，发挥行业协会作用，建立行业规则，引导行业自律，规范行业诚信经营。二是开辟消费者维权渠道，增加消费者维权途径。三是通过协会及时宣传法律法规，增强行业经营者守法经营。为此很有必要将消费维权“进协会”，纳入工商12315执法网络体系维权“六进”工程中去。