1+1式优质服务调研报告

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为更好服务于社会主义新农村建设，从**年开始，**供电公司在全市农电系统开展为期一年“服务文化建设推进年”活动，提出了1+1式的服务理念，即要求广大员工一心一意为客户服务。结合**实际情况，有针对性实施“01345”工程：0就是零距离服务；1就是一站式、一条龙服务、一口对外、首问负责；3就是3大功能，即导航、三包、直通等功能；4就是4“小”服务；5就是5“精”行动，从而达到“让政府放心、客户满意、企业发展”的目的。

本次活动的主题是：更新服务理念，营造服务氛围，践行服务规范，强化服务评价。活动以“阳光电力—**行动”供电服务品牌为突破口，创建一系列服务活动，实现优质服务的常态化。

阳光电力——零距离。为解决部分高压客户电力检修专业力量不足，本着客户自愿有偿的原则，为客户主动上门提供包括预防性试验、设备检修、故障处理、设备调试、紧急供电以及电工专业培训服务等。

阳光电力——一口对外。只要客户一个电话或一个请求，其余的事情我来做，也就是面向广大客户开展“一站式、一条龙服务”。针对新增容客户实行从申请到勘察、设计、安装、装表接电等采取“一条龙服务”。居民客户申请用电或小表换大表业务，办完手续后一个工作日接电；低压动力客户两个工作日后接电；对高压客户受电装置验收合格并办完手续后即时接电。同时，对315千伏安以下客户申请用电、装表、接火，提供“一站式”服务，居民客户申请用电在办理缴费手续后次日装表接电，其他客户在受电装置验收合格后当日装表接电。施工收费严格按照物价部门核定标准合理收费。

阳光电力——三大功能

首先，导航站功能，依托新闻媒体服务、95598服务和**供电信息网站等，及时在《**报》、《药都时空》和电视台专栏、**供电信息网站供用电信息、电价政策，电网停送电预告，宣传电力需求侧管理知识，宣传用电规范和科学用电知识。通过加强与客户的信息沟通，使广大客户用上明白电；95598热线24小时服务，及时提供业扩、报装、报修、咨询、信息查询、投诉等服务；定期召开行风监督员、客户代表、媒体代表等座谈会，征求意见，改进服务；建立短信平台对重要客户提供手机短信供电信息服务等。

其次，对“孤、寡、残”、特困社会弱势群体提供特别“三包”服务。

内容是对特殊的服务对象上门包宣传有关安全用电知识、供用电政策，上门收费服务；包定期上门提供电气维修服务；包及时提供临时求助服务等，力求实现“一电相连、用心沟通”。

阳光电力——“直通车”

服务内容：对315千伏安以上客户由大客户经理上门提供政策宣传、征求意见、咨询服务，上门办理用电手续，指导客户科学合理用电，同时为开发区客户用电提供快速服务。并通过定期召开客户、行风服务监督员座谈会，征求客户意见，了解客户需求，及时改进服务质量，提高服务水平。

阳光电力——“四小”服务。就是对农村广大用电客户，利用“四小”（即小喇叭、小卡片、小黑板、小分队）对农村、农民提供电价政策宣传、供用电信息、安全用电、电气维修等服务。

阳光电力——“五精”行动。以开展“五精”行动为突破口和落脚点，推动优质服务活动向纵深发展。开展打造“阳光电力”供电服务品牌：即以“精”良的装备，“精”心的管理，“精”干的队伍，“精”湛的技艺，“精”细的服务，在供电企业与客户之间架起一座联系紧密的绿色通道，使企业与客户之间建立起相互信任、相互依存、关系协调、荣辱与共的合作关系，从而打造“阳光电力—**行动”供电服务品牌，全面展现药都供电人风采。通过开展此项活动达到供电可靠率99.9%，电压合格率不低于96%，客户满意率达到100%，承诺兑现率100%，客户零投诉的奋斗目标。

通过开展系列活动，广大供电员工把客户的需要当作自己的需要，高举“安全、高效、优质、方便、规范、真诚”大旗，以电为媒，用心沟通。牢固树立服务是生存之本、效益之本、发展之本的意识，真正认识到供电服务“天天都是3.15”。实现从零开始（质量零缺陷、服务零抱怨、作风零距离、行为零违纪、实现零投诉），解决三个难题（用户报装难、报修难、缴费难），培育四有职工（有道德、有理想、有纪律、有文化），从而树立现代供电企业形象和良好的社会公众形象。