电费双结零调研报告

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江西吉安供电公司敢于迎接挑战，重新设计电费回收工作，创新电费管理措施，全面实现当年电费和陈欠电费双结零目标。

一、剖析欠费原因及分析

**年底吉安供电公司累计欠收电费262.8万元，其中年以前欠费120万元，年欠费15.82万元，**年欠费126.98万元。欠费的主要原因：

一是在产业结构调整和国企改革中，破产、重组企业形成的欠费。

二是居民搬迁或过户不及时造成电费收缴困难。

三是长期无人居住原因，收费人员无法收费。

四是少数客户对用电交费不情愿，甚至有的门面用户恶意欠费。

五是实施欠费停电催费，给企业用户心理上造成障碍，产生逆反心理，不利于电费回收工作的顺利开展。

六是对收缴电费其风险性预见存在偏差，管理上存在盲点，考核办法落实不力。

二、双结零精细管理的实施

双结零精细管理就是以实现当年电费和陈欠电费全部回收为目标，运用精细管理的理论与方法，进一步细分组织机构中的职能和作用，区分市场、细化电费回收工作过程，运用控制、支持、考核、亲情等一系列措施，优化服务程序，拓展服务内涵，全力组织具体实施，从而达成目标的全部管理活动。

1、确定关键点

一是电费回收工作的主体和客体，各级领导的重视，职工的奋斗不息，是实施电费回收双结零精细管理的前提条件；直抄表用户的主动配合，积极缴费，是实施电费回收双结零精细管理至关重要的因素。

二是电费回收工作的实施步骤：确定目标→分析现状→制定计划→过程控制→目标实现，必须环环相扣，步步为营，持续改进，不断创新。

三是相应的组织结构要有利于充分整合资源，做到个体作用与团队精神的有效结合，合力得到最大限度的发挥。主要任务就是要积极探索，敢于创新，冲破禁锢，创造出一套崭新模式以实现目标。

2、确定方案设计

①工作职责设计

一是领导承担电费回收双结零目标实现的指挥、监督责任。公司领导深入基层调查了解电费回收工作情况；亲自走访用电客户，帮助其解决电费上缴问题；根据进程要求责令部门和单位加大力度；帮助解决电费回收工作的难题。

二是部门和单位承担电费回收双结零目标实现的组织、沟通、协调和考核责任。市场营销、财务稽查、农电管理、保卫部等部门组成催费办公室，针对不同欠费户的特点提出意见和建议；针对“钉子户”实施驻厂催收、依法停电催费等手段，加强沟通协调，保证电费回收工作“一盘棋”。

三是抄核收人员承担电费回收双结零目标实现的直接责任。根据户数、电量、结构、比例就抄核收人员的工作任务进行划分，量化到人，责任到人。

②电费回收计划设计

催费办公室根据欠费形成的原因及欠费的特征，确定重点是大用户，难点在居民用户，从而制定大用户电费回收计划和居民用户电费回收计划。

③信用管理设计

针对传统的销售方式“先用电、后交钱”，造成供电企业被动承受电费呆坏帐风险的实际问题，公司引入客户信用管理，对广大用电客户进行信用调查与分析，并根据不同信用等级客户采取不同对策。

评定为三级信誉客户实行先买后用，并建立“先买后用客户管理档案”，确保先买后用执行到位。

评定为二级信誉客户实行分期划拨，并建立了“分期划拨客户管理档案”，防止客户电费到期无法划拨。

评定为一级信誉客户，电费基本不需催收便能按期到帐，因此，只需跟踪掌握情况。

④宣传运作设计

充分利用各种媒体进行电费回收政策宣传；对欠费单位和居民采取入户方式，做好宣传和说服工作；通过商函派单、95598服务电话、公司网查询和营业厅触摸屏等现代通讯方式，为客户提供用电业务信息；举行“青春光明行”、“构建平安和谐江西诚信服务”活动，营造良好的供电用环境，确保电费的及时回收。

⑤电费回收成本设计

一是人力成本。以稽核和抄表公司人员为主，保证他们的精力和时间全部用在电费回收工作上。营销其余人员在完成日常工作的前提下，协助电费回收工作。

二是收费成本。计划使用宣传费用，合理解决催费人员的误餐补贴。这样做的目的就是尽可能地发挥抄核收人员的作用，避免过多地投入人力，影响其它工作任务的完成。

3、双结零精细管理具体措施

①控制措施

一是针对大客户实行“一厂一策”；针对临时用户及门面用户实行预购电制；针对居民欠费户采取特别的方式，实行登门催收。

二是将主业人员和抄表公司人员分为若干小组，按台区、线路、街道由北向南、由西向东进行拉网式催收。针对一些钉子户，营销部门抽调精兵强将组成攻关组，重点突破。

三是在各欠费户居民的住宅小区（单元）张贴《温馨提示》，提醒客户及时缴费。实行多家银行代收代扣电费，为客户提供了高效、便捷、优质服务，解决市民交费难问题。

②支持措施

一是向地方政府编写《供用电情况报告》，汇报地方经济及分行业用电情况，重要大工业客户用电分析及生产经营中需当地政府协调解决的问题，有针对性地反映工作中遇到的困难，以取得政府领导的理解和支持。

二是将客户反映较多的电费单无余额问题及时与中国工商银行吉安支行沟通，尽管该行电费管理软件系统无法短时间解决，但是该行为塑造银行形象，攻克难关，专门组织人员开发软件，保证了客户信息的及时完整。

三是与政府房屋拆迁办积极配合电费催缴工作，提供统一安置户的具体地址和联系方式，并下文要求拆迁户所欠电费全部由开发商负责缴纳，这些措施的推行从源头上有效防止了电费的流失。

③考核措施

一是制订了《江西吉安供电公司抄表公司管理办法》和《用电营业流程时效考核办法》，修订《电费回收考核办法》，还专门制定了《电费回收“双结零”考核细则》，加强抄表管理，提高抄表到位率、准确率，完善电量电费退补管理功能，规范和缩短业务流程。

二是通报进度。设立“龙虎榜”和“黄灯亭”，对收费情况进行排名，完成任务的进入“龙虎榜”，未完成工作的列在“黄灯亭”。每天公布一次电费收缴情况，客户服务中心每三天开会通报电费回收进展情况。定期的通报监督提醒，极大地调动了收费人员的工作积极性。

三是设立电费回收专项奖励资金，用于奖励在电费回收工作中取得突出成绩的职工。

同时，公司规定对未完成电费回收“零”目标的直接责任人，挂点企业领导一次性扣罚2000元，其他直接责任人扣罚1500元，外聘人员予以解聘，所欠电费由担保人负责催收。对居民电费实行累进制考核，单笔电费考核，分时段考核。为了提高外聘员工的责任感，还将正式员工与外聘员工捆绑在一起同奖同罚，将个人奖惩与集体绩效挂钩，精神奖励与物资奖励挂钩。

④亲情措施

一是多听客户意见以改进工作。催费人员面带微笑加强与客户沟通交流，注意倾听、记录客户的意见和建议并及时反馈，以提升客户对公司的信任度。

二是多问客户意愿。针对用电客户反映的问题，进行梳理分析，总结经验，改进不足。

三是多跑，自己辛苦点为客户提供优质服务。实行首问负责制、“一窗式”管理、“一站式”服务，为的就是减少客户上下来回跑次数。只要客户一个电话，其余的事我们来做。

四是多与客户近距离联系。收费人员利用收取电费的机会及时向客户讲解电价政策和电费回收制度，收费时间有变更提前通知客户，让客户做到心中有底，以免造成不必要的误解，得到了客户理解就赢得了收费的主动权。

五是延伸服务，为客户解决不属于公司服务职责范围的实际困难。比如在催费的过程中，对于客户提出的一些用电小困难现场帮助解决；对一些力率考核扣罚较多的大客户，主动帮其分析原因，是客户自身问题的，提醒用户加强无功设备管理和改造；实施“捆绑式”停电，公司检修、预试尽可能与客户生产检修计划相吻合一揽子实施，尽可能减少客户的停电时间；成立“爱心服务队”，对特困户、五保户、残废人进行力所能及的帮助，充分发挥优质服务的激励、感化作用，以真情付出迎来客户回报——客户主动交费。