规范电力服务调研报告

导语：规范电力服务调研报告一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

海宁市供电局是浙江省电力公司直供中型企业，隶属**电力局管辖，负责全市13个镇供用电及行业管理。两年来，我局认真贯彻国家电力公司和省市电力公司（局）的总体部署，广泛深入地开展了争创全国一流县级供电企业活动，努力提高管理水平和服务水平，以推动企业深化改革和全面发展的目的。

一、创建一流，苦练规范化服务的内功

1、充分发动，形成创造合力。

两年多来，我局多次召开职代会、中层干部会和全体职工大会，对创一流工作进行组织动员，利用《海宁电力》简报等多种形式进行创一流工作的宣传活动，还举办了各类创一流知识培训班、知识竞赛等活动，努力提高职工创一流的意识，变“要我创一流”为“我要创一流”，逐步形成了创一流的合力。还专门成立了“创一流”工作领导小组和九个专业组，抽调人员组建了“创一流工作办公室”。形成了领导抓点、专业组抓线和创一流办公室抓面的立体工作格局，使全局创一流工作环环相扣，有序展开。通过创一流活动，强化了企业管理，夯实了电网基础，提升了服务水平。

2、眼睛向内，强化企业管理。

在创建过程中，我们积极探索现代企业管理制度在供电企业的运用形式。一是努力提高科学管理的水平，全面制订和修订了企业管理标准、工作标准和技术标准共478个，力求责、权、利的统一。同时，建立了较为完善的经济责任制。各项经济技术指标、创一流的各项工作内容，全部纳入经济责任制进行考核。在金能电力工程公司和物资公司中，开展了质量贯标工作，对企业的管理模式进行了积极有益的探索。物资公司的ISO9001—版质量保证体系在全省县（市）级供电系统中率先通过了摩迪国际有限公司的认证。二是围绕经济效益这个中心，不断建立和完善各种经营管理体系和财务管理、审计监督等一系列规章制度，广泛应用“五制”（项目法人制、资本金制、工程招投标制、建设监理制和合同管理制），加强了企业的成本管理。三是认真做好设备台帐、班组管理等基础资料工作，依法加强档案管理，年通过了国家二级档案管理验收。四是加强企业民主管理，认真执行厂务公开制度，重大问题通过集体讨论决策，建立了职工代表大会制度，涉及企业发展和职工切身利益的重大举措交由职代会审议、通过。五是制订文明生产管理条例，推行定置管理，提高了企业文明生产程度。通过创一流工作，强化了企业的管理，为服务社会打下了扎实的基础。

3、以人为本，提高职工素质。

企业人员的职业道德和综合素质是推行规范化服务的基础。我们在创建国一流的工作中始终坚持以人为本，注重提高广大干部、职工的素质。一是发挥“大政工”格局，抓好干部职工的思想教育工作。通过“电力走向市场大讨论”活动、“三个代表学教活动”等，加强了对干部职工的思想教育，使广大干部职工认识到开拓电力市场、搞好优质服务的重要性，增强了供电企业的忧患意识和紧迫感。二是加强党风廉政建设。层层签订《党风廉政建设责任书》，不断完善党风廉政建设责任制，开展正反两方面的警示教育等活动，努力构筑起反腐倡廉的思想道德防线。三是抓好职工精神文明的教育。我们在全局实施了“道德建设”工程，参加了市委组织的道德建设工程测试。还在**县（市）局中率先开展了“三文明”评选活动，做到年中有初评，年终有考核，与经济责任制挂钩，有效地提高了职工文明服务的意识。四是抓好职工教育培训工作。我局于98年建立了培训中心和党校，制订了培训标准，组建了培训网络，做到组织、措施、时间和经费四到位。去年，职工年度培训率达66．89％。我们还鼓励职工自学成才，参加电大、函大等国民教育。通过教育和培训，提高了职工队伍的整体素质，为实现一流的服务提供了有力的保障。

二、夯实基础，坚固规范化服务的支点

1、夯实安全生产基础，确保供电安全可靠。

我局始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，确立了以行政正职为安全生产第一责任人的各级安全生产责任制，按照“谁主管，谁负责”和个人保部门班组的原则，将安全责任层层分解落实到每位职工。健全和完善了安全生产的各项规章制度，实施了《违章作业处理及试岗、离岗和内部待岗培训实施细则》、《违章记分册》和安全生产责任风险考核等办法，建立完善了安全生产保证体系和安全生产监督体系。认真开展季节性安全检查，安全性评价和危险点控制活动，严格执行“两票三制”和**局推出的设备验收卡、工艺卡和民工教育卡等安全规范化管理措施。局属电力工程分公司还在ISO9000质量认证活动的基础上，率先推行职业健康安全管理体系，制订了施工作业指导书，规范施工作业工艺，为安全生产的科学化管理进行了积极有益的探索。去年，我局在城乡电网建设改造和其他基本建设任务十分繁重的情况下，仍然实现了三个百日安全无事故记录。

2、加大电网建设力度，夯实可靠供电基础。

创建一流的供电企业，首先需要有一张结构合理、运行灵活、高效节能、安全稳定、优质可靠的电网。我局根据“适应发展、适当超前”的原则，认真编制好“十五”电网发展规划、三年滚动计划和电力建设年度工程计划，抓住创一流和两网建设改造的机遇，加大了电网建设力度。据统计近三年用于电网建设改造总投资达到3．33亿元。到年底，海宁市电网共有6条110千伏线路及2条35千伏线路与主电网连接，直接从电网电源受电的主变容量达到417．33兆伏安，35千伏及以上变电所全部实现了环网供电，部分35千伏变电所能实现负荷完全转移供电。全市城乡电网的设施、供电半径以及电网互联互供能力均有了明显改善，各种输配电设施健康状况、运行稳定性和技术性能趋好，较好地满足了地方经济和社会发展的需要。通过创建一流的电网，为服务社会打下了扎实的物质基础。

3、实施“科教兴电”战略，增强可靠供电潜力。

近年来，我们积极推广应用新技术、新工艺、新设备，大力开展技术攻关和群众性的质量管理活动，增强了可靠供电的潜力。

调度自动化系统于年1月通过了部级实用化验收：信息管理MIS系统及变电所电能量自动采集系统均于20年12月通过了上级验收；全局15座变电所全部具备无人值班条件，其中12座实现了完全撤人，2座正处在试运行阶段，1座处在少人值班阶段；省局统一版本的用电营业管理系统已经建成并于200年1月1日正式进入实用化考核，电费收缴已全面实现微机开票和管理，各营业窗口均采用计算机管理；配电网地理信息及生产管理系统、调度自动化主站升级、调度大屏幕、变电所远程图像监视系统、图档管理与查询系统等项目均在抓紧建设，近期内都将投入运行。我局还在“电表集抄系统”的运用上，走在全省前列。自年起开始安装居民集中抄表系统，到目前为止，已有23个居民小区及一个农综变台区安装了该系统，用户总计达到11321户，其中7971户实施了集中抄表单轨制运行，直接作为电费结算依据，收到了显著的经济效益和社会效益。

4、综合治理“三大指标”，保障电能供给质量。

供电可靠率、电压合格率和线损率是体现服务水平高低的硬指标，也是创一流工作中的难点。为此，我局组织有关人员，专题对三大指标的现状进行了分析和调研，制订攻关措施，进行综合治理。

针对供电可靠率指标，我局在优化网架结构，提升电网自动化管理程度的基础上，实行停电施工检修综合化管理，将变电、线路、业扩、城网改造等工作有机结合起来，避免重复停电，控制和缩小了停电范围。去年供电可靠率城镇达到99．961％，农村达到99．532％。

针对电压合格率难点。我局一方面通过增加有载调压主变数量和比例，增强主网有载调压功能，对变电所实行集中补偿，另一方面，我们积极开发和利用新技术，对配电线路实行分段补偿，对用户进行随机补偿。成功地开发了综合变低压电容器自动补偿技术，99年被**市局评为优秀技术成果二等奖。目前，我局已在14条农村10千伏线路50千伏安以上综合变及部分城镇公变上加装了无功自动补偿装置，极大地提高了用户端电能质量。另外，还结合农网改造、用电小康村建设，完善电网布局，改进电网装备，缩小供电半径，增加导线截面。去年，全市电压合格率达到98．93％，其中A类达到99．62％。

针对线损率难点，我局建立了线损管理网络，层层下达、分解落实线损指标，使线损考核覆盖到乡镇、村、线、台区和直接责任人。还全方位加强计量管理，开展了计量升级工作，去年12月，在**各县（市）局中率先通过了计量机构的二级计量认证。还淘汰了电网运行中高能耗、高损耗产品，建立企业负荷控制中心。认真开展“反盗窃、整顿电力市场秩序”专项整治活动，有效地扼制了当前农村线损上升的趋势。去年全局高压综合线损率为6．44％（去年同口径为5．90％），低压线损率为10．81％。

三，擦亮“窗口”，提升规范化服务的水准。

1、以点带面?熏注重“窗口”服务建设。

97年，我局在上级电力部门的指导下，开展了“为人民服务，树行业新风，创示范窗口”规范化服务活动。我们对照供电营业规范化服务25条标准，详细进行了自查，列出不足和存在的问题，制定了达标实施细则，完善健全了规章制度，狠抓落实。97年，袁花供电营业所率先被命名为省级“示范窗口”，98、99年又分别被命名为网局级“示范窗口”和全国“规范服务达标窗口”，年又通过了国电公司的复查。98年，浙江省电力系统第三次行风工作会议在我市召开，袁花供电营业所的创建经验在会上得到了充分肯定，为此，我局从99年起，在全市范围内全面推广袁花供电营业所的创建经验，掀起了创建“示范窗口”活动的高潮。**年，黄湾、新仓等6个供电营业所通过了省级“规范化达标窗口”验收，去年又有6个供电营业所通过验收，至此，我局在乡镇撤并前的18个供电营业所中，已有13个通过了省级“规范服务达标窗口”验收。我们在创建“示范窗口”的基础上，还扎扎实实地开展了创建城市供电营业规范化服务达标窗口活动。编制了规范化达标计划和营业窗口有关工作标准，通过内强素质，外树形象，较好地提高了供电营业规范化服务水平。通过全局职工的共同努力，**年被华东网局授予“城市供电营业规范化服务达标窗口”。我们还在局营业大厅中开展了创建“巾帼服务示范岗”活动，今年3月，得到了省公司的正式命名。

2、面向用户，提升规范服务水平。

一是创新机制，深化服务。我局年在**县（市）局中率先创立了电力咨询服务中心。服务热线实行24小时全天候，服务内容包括电力抢修、停电预告、业务咨询、服务投诉、电费查询及110处警联动等，力争做到“一个电话，服务到位”。该中心成立以来，受理客户咨询坚持内转外不转，为用户解决了许多难题，也办了许多实事，深得群众赞誉，较好地树立了企业的形象。如：去年12月，海宁电视台由于传真机故障，漏播了硖石镇区七台公变停电预告，该中心的人员在晚上9时才获悉这一情况，因无法与电视台有关人员取得联系，责任心驱使他们到停电区域内的单位和用户家中，按家按户上门通知，直到深夜十二时才全部通知到位。二是加强管理，简化流程。我们制订了《用户业扩工程管理办法》和《业扩流程时限经济责任制考核办法》等制度。从申请、查勘到供电方案审批，从用户工程的委托受理到设计安装施工，从工程竣工验收到签订供用电合同，从装表调试到通电，将整个流程细分到有关部门，全部列入业扩流程和经济责任制考核。还及时调整了营业管理网络体系，形成“一条龙”服务营业网点，报装用电一口对外，通过用电营销系统电子传票传递，做到分工明确、工作协调，方便了用户，提高了服务水平。

3、开展活动，树立企业良好形象。

近年来，我局以开展载体活动为抓手，全面推进了行业规范化服务水平，使供电“窗口”更加亮丽。主要开展了创建省级文明单位、市级文明行业、“抓双整顿、创双一流”和“双可”服务宣传等一系列载体活动。**年又通过了“省级文明单位”届期制验收，被海宁市命名为“规范服务达标行业”。去年，我局又以群众满意率97．7分列全市第一的高分，被命名为“市级文明行业”。载体活动中，我们制订印发了《精神文明建设工作手册》、《职业道德规范》和《职工行为规范》，推行文明规范用语，努力提高职工的文明素质。推出政务公开、《社会供电服务承诺违诺处罚规定》、《供电服务首问制》等制度，自加压力，不断提高服务水平。采取召开行风监督员会议、邀请人大代表座谈、“下基层、访用户”等方法，广泛听取社会各界的意见和建议，接受群众监督。还组织开展了一系列知识竞赛、技术比武、劳动竞赛和文体活动，寓教于乐，努力提高职工的素养，丰富职工的业余生活，营造了浓厚的企业文化氛围。通过多种形式的载体活动，全面提升了我局规范服务的整体水平，树立了良好的企业形象。