有偿代维服务调研报告

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在今年迎峰度夏期间，黄石市区由于供电客户尤其是照明用户自身用电线路故障占有近四成的比例。这给供电企业在抢修成本和人员配置等方面造成极大的压力，一场关于客户要不要收入成本概念、需不需要实施有偿服务的思维碰撞也由此悄悄展开。在此，笔者就建立有偿代维服务模式的可行性谈几点个人观点。

一、建立代有偿维服务模式的可行性

1、从代维服务市场空间看建立有偿代维服务模式的可行性。作为供电“售后服务”的代维服务，其市场蕴藏巨大商机。就拿一个2万户表的供电服务区域来计算，按照初期50％的有偿代维服务的普及率计算，如果以每月2元钱的代维费计算，一年也有24万元的收益。而对于农村用户来说，由于自身作业条件差，其市场前景将更为广阔。一个新装用户，其初期(至少在5年内)的维护成本相对很低，供电公司在设计代维条款时，也可为新装客户的用电线路设施设计一个合理(2年)的维修保护期，以个性化的服务条款吸引用户。同时，在服务过程中，供电方还可借鉴保险业等其他服务行业的一些成熟、可行的服务模式来开展“促销”活动。

2、从代维服务的互助性看有偿建立代维服务模式的可行性。有偿代维服务模式具有互助性，它实质是与保险一样属于互助合作行为，供电公司通过与多数人签订《代维合同》，用共同筹集的代维费建立维护基金，以应对少数用户自管线路设施的维护，其商业机制在于集合客户线路维护责任，分担维护成本，少数急需整改的客户线路设施能得到整改是以多数人缴纳的代维费为基础的，由此在客户之间形成互助共济关系。供电方可根据不同使用年限确定用户线路维修率，从而根据维修率的高低划分不同的代维费率，在互助性的基础上力求客户受益的公平性。比如，5年以下的代维费率为1.5元/月，5年以上不足10年的代维费率为2元/月，10年以上的代维费率为2.5元/月。

3、从代维合同的自愿性看建立有偿代维服务模式的可行性。一些营销工作人员担心签订《代维合同》会引起物价部门的处罚。其实，这种担忧是不必要的。代维服务作为一种商业服务行为，通过客户与供电人之间订立代维合同条款，是以合同自由原则为最高原则。它多是以选择性条款出现在《代维合同》或《供用电合同》之中，并非是强制性的条款。对于这种在公平合理、平等互利、协商一致、自愿订立基础上达成的互助性条款，而不是基于行业垄断而形成的强制性条款，根据当事人意愿自治原则，物价部门不会也不应干涉。

4、从控制服务成本的角度看建立有偿代维服务模式具有可行性。有业内人士认为通过签订《代维合同》的方式解决用户自管线路的维护成本过高，仅凭用户每月不到2块钱的代维费，不能承受潜在的客户市场需求。要解决这个问题，只能加强源头管理，增强电力营销的前瞻性，从材料、技术、管理等环节控制成本。我们可以在技术环节加以控制成本，充分考虑用户用电容量的增值空间，选择合适的线路材料和高标准的安全耐用的表箱进行施工，从而增加供电的可靠性和安全指数，就一定延长用电线路的正常使用寿命，相对降低代维成本。

5、从代维合同的操作性看建立有偿代维服务模式的可行性。在集中报装的情况下，供电公司可以在合同中为用户设立代维服务的选择性条款，供新装用户选择。特别是对新开发的居民小区的用户，在物业管理或开发商报装时进行批量签订，便于成片开发市场，集中管理维护。对于零散报装的用户，推行家庭用电线路代维服务。供电公司可从客户需求出发，在约定产权分界点的情况下，为用户自管线路设计一些合理的服务条款，供用户选择，收取合理的有偿服务费用。也可在合同中约定对一些特殊群体就某些特定服务项目提供免费服务，体现供电服务的人性化。对于已有用户，特别是一些用电线路待整改的用电客户，充分借鉴保业一些有益营销方法，结合电力产业自身特点，为其度身定作一些富有个性化的服务条款进行推广。

6、从代维合同的效益性看建立代维服务模式的可行性。建立有偿代维服务模式，既可规范室外线路设施维护管理，稳固客户室内线路维护业务，又可为用户提供电料上门、室内安装等在内的服务业务，增加自身效益的增长点。用户，在价格不贵的有偿代维服务中，体验到一些人性化的优质服务，供电方在提供尽善尽美的服务的同时，引导用户树立正确的电力消费观念，刺激庞大的消费服务市场，不断拓展市场空间，从而实现社会效益的双赢。

二、建立代维服务模式面临的几个问题及解决办法

其一，用户的产权意识模糊。对用电设施的产权的界定不清楚，搞不清什么设备属于自己维护，一些用户认为我交了电费，线路坏了供电部门就有责任维修，客户认可有偿代维服务需要一个较长的过程。这需要供电企业加大市场开发宣传工作来解决。

其二，用户对电力服务的商品和成本意识淡薄。少数用户明知是自己的事情，抱着占点小便宜的心理，动不动拿行风和优质服务说事，哪怕是换个灯泡的事情也要求供电方免费为其效劳。每遇到这种情况，供电服务人员都只好采取息事宁人的态度，以免企业利益受损。对此问题，供电方可在设计代维条款的时候，以列举的方式明确代维责任范围，提出一些合理的免责条款来加以限制；或者制定一些另行收费条款来加以解决。

其三，业内有偿服务信心不足。面对日益增长的照明客户用电需求，供电部门感到左右为难：既不能拒绝用户的用电需求，又无足够的服务成本来满足客户普遍的服务需求。因此，供电公司也都在刻意回避对用户产权线路的代维护管理的话题，担心一旦放开，供电部门可能陷入服务困境。对此，可加强市场营销分析，通过市场调研，移植电信、移动、保险业的一些成熟经验来开拓视野，结合电力产业自身特点，提出科学的市场评估报告来说服公司的决策层。必要时，可以营业所为单位进行试点。

其四，人员的编制严重不足。目前，各营业所的工作量基本饱和，难以承受该项业务。从数量上说：有普通居民(主要是指居民家中的电气设施)、物业小区、企事业单位和煤矿转供区四大部分，数量相当庞大；从维修项目上看，小到换保险丝、灯泡，大到维修变压器，甚至专供线路、客户端变电所，都有维修的可能；从维修难易程度上看：普遍存在设备选型差、安装工艺差、维护跟不上、故障频发等状况，维修时不仅不能三下五除二摆平，有时还需要动大手术；从维修时间上看，一天24小时，随时都可能有客户要求维修。面对如此大空间的维修市场，基层有些人担心如果一旦放开，供电部门可能陷入服务困境。显然，建立有偿代维模式，需要一支专业化的、市场化的、相对独立的，服务于广大社区、企事业单位和千家万户的维修队伍。对此，该项业务可由配电公司组织富余员工进行维护管理，或将配电公司的富余人员充实到供电营业所内，开拓代维服务这一多经市场。目前，活路不饱和的配电公司(承装公司)正好具备这种专业化的条件，所缺少的是建立起一套真正以客户为中心的维修服务标准。

其五，服务流程不规范。目前，我们主业与辅业一些关联产业既有互相依赖的关系，也有利害的竞争关系。出于利益分配的角度讲，电力企业主辅产业尚未达到资源共享的地步，人为地限制了服务工作流程的畅通性。比如维修帐目，发票从哪里出，收上来的费用哪里去，收费的标准如何细化并公之于众等，这些问题都要明确，并切实做到帐目清晰，经得起各类检查；如何建立并规范客户维修资料库，就如医院建立病人的资料库一样，对大中型客户、专门的客户都需要建立资料库，从而明确客户供电设施的基本情况、健康状况，做到“对症下药”。这需要在调节主辅产业利益分配关系和企业内部分配关系的基础上，规范工作流程和服务标准来加以解决。

其六，合同履约率不确定性。有偿代维合同有些类似保险合同，会因代维事故发生的不确定性而具有一定的射幸性。客户支付代维费所获得的只是一个享受代维服务的机会，对于用电客户来说，也许他会获得远远大于所支付的代维费的利益，但也有可能无利可获。对于供电方来说，也许他对某个特定的用户所支出的维护费用远远超过支出的费用，但也有可能在一段时期内并未实际承担维护责任。这种获取利益的不确定性往往会影响合同的履约率，因此，合同的双方必须信守最大诚信原则。对此，可通过设立违约责任条款加以巩固。

其七，法律责任风险相对增大。有电力营销工作者担心老城区为数不少的居民用户线路、漏电保护器、刀闸等设备存在老化、容量小、线径过窄等安全隐患。根据《供电营业规则》第五十一条规定，在委托维护的供电设施上发生事故，产权所有者不承担因方维护不当所发生事故引起的法律责任。推行有偿代维服务将会使供电企业陷入不断发生的用电事故赔偿纠纷之中。因此，如何减小代维服务法律责任风险成为摆在供电方面前的新课题。对此，可在设计代维合同时，为双方设定相应条款，约定一种基于诚信原则而应履行的先合同义务。即用户在订立代维合同时，应当将与代维标的有关的重要事实如实告知供电方，如果用电方没有如实履行告知义务的，可在合同中约定发生如下法律后果：1、用电方故意隐瞒事实，或者因过失事实未履行如实告知义务，足以影响供电方决定是否承修或提高代维费率的，供电方有权解除合同；2、用电方故意隐瞒事实的，供电方对解除代维合同前发生的用户线路事故，不承担维护责任，并不退还代维费；3、用电方因过失事实未履行如实告知义务的，对代维线路故障的产生有严重影响的，供电方对于代维合同解除前发生的线路故障，不承担维护责任，但可以退还代维费。同时，还可在合同中约定用户承担代维服务事故通知义务、维护代维标的安全义务、代维标的危险程度增加通知义务及采取必要措施防止或减少损失的义务。根据合同约定，供电方随时对代维标的的安全状况进行检查，及时向用电客户提出消除不安全因素或隐患的书面建议后，用户不采取预防措施的，供电方可相应提高代维费率；对确需整改，用户不同意的，供电方得解除代维合同；在代维期限内，代维标的危险程度增加的，用户按照合同的约定应当及时通知供电方，供电方有权调整相应代维费率或解除代维合同；因代维标的危险程度增加，供电方要求整改而用户不同意，造成代维事故的，代维方不承担法律责任；代维事故发生后，用户未尽力采取必要措施，防止损失的扩大或保全事故现场，以有利代维方及时调查损失发生的原因，搜集证据、勘查现场。否则对损失扩大的部份或因现场遭受破坏导致证据灭失的事故损失，代维方不承担法律责任。■