高速公路收费调研报告

导语：高速公路收费调研报告一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

收费管理工作是高速公路管理的一项重要工作，是高速公路“服务人民，奉献社会”的重要窗口，热情、准确、快速、安全、畅通是其遵循的基本原则，提高业务水平和服务质量是其永恒的主题。笔者通过几年的管理实践和外出考察学习，结合太原高速公路公司的实际，在收费管理中提出并推行了“八抓”工作法，试图在创新收费管理理念和收费管理方法上做一些有益的探索和尝试，以期提高高速公路收费管理的整体水平。

一、“八抓”工作法的提出

近年来，我省高速公路通车里程迅速增长，随着“三小时”高速通达工程的竣工通车和高速公路网的初步形成，高速公路拉动经济快速发展的作用日益明显。为此，社会对高速公路更加关注，对其管理的要求和期望值也与日俱增，其中收费管理更为敏感，倍受关注。在收费管理中如何树立和落实科学的发展观，不断创新管理，构建和谐的高速公路，成为每一位高速公路收费管理工作者必须认真面对和思考的课题。省交通厅提出的“六高”目标和省高速公路管理局提出的实施“五大工程”建设和构建“六抓”格局就是实施山西高速公路品牌战略的管理思想。太原高速公路公司正是在这一管理思想指导下，通过资源整合由太祁高速公路和太原环城高速公路组成的。

太原公司目前管辖里程150公里，共设16个收费站，有收费管理和操作人员700余人，占公司总人数的65%以上。就收费管理而言，整合前各路段运营时间不同，管理体制、机制也各不相同，收费队伍素质参差不齐，交通量和通行费征收额相差较大，整合后如何做到集中、统一、高效，如何将省厅、省局的管理思想贯彻到收费管理的各个环节，是笔者考虑的首要问题。通过对我省高速公路10年收费管理工作的回顾和自己几年的管理体会，以及外出学习考察所获，笔者认为高速公路收费管理工作大致可以概括为思想建设、制度建设、业务建设、队伍管理、设备管理、稽查管理、绩效考核、窗口服务八个方面，而且八个方面相辅相承，缺一不可，只有八个方面互动作用，才能推动收费管理工作持续健康快速发展。由此，以德治站抓思想，以章办事抓制度，以训精业抓业务，以人为本抓管理，以勤保好抓维护，以防除弊抓稽查，以绩取酬抓考核，以客为上抓服务的“八抓”工作法就应运而生了。

二、“八抓”工作法的基本内涵及要求

“八抓”工作法是加强收费管理，实现收费管理制度化、规范化、程序化，实现经济效益和社会效益最大化的基本方法和途径，具有丰富的内涵。一是以德治站抓思想，全面加强员工思想政治工作和职业道德建设，通过座谈、家访等形式准确掌握收费人员的思想动态，因势利导，对“症”下药，以过硬的思想和良好的职业道德，开辟思想新境界；二是以章办事抓制度，健全各项管理规章制度，严明纪律，规范行为，做到有章可依，违章必究，以健全完善的制度，建立收费工作新秩序；三是以训精业抓业务，强化收费业务技能培训，扎实开展岗位练兵活动和业务技能比赛，努力创建学习型收费队伍，以精湛的业务和技能，确立业务新标准；四是以人为本抓管理，强化人本管理思想，不断加强站务管理，最大限度地关心爱护员工，激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性和创造性，以贴心和细心的管理，探索管理新模式；五是以勤保好抓维护，不断提高机电维护人员技术水平，做到勤保养、勤维护，确保机电设备完好和系统运行良好，以脑勤、眼勤、耳勤、手勤，开创维护新局面；六是以防除弊抓稽查，采取有效措施，加大全方位、全过程稽查力度，堵死漏洞，确保通行费征收应征不漏，以预防为主，防查结合，构建稽查新格局；七是以绩取酬抓考核，对照星级考核标准，严格考核，提高考核透明度，做到公平、公正、公开，以科学、严谨的态度，建立考核新机制；八是以客为上抓服务，以顾客为关注焦点，加大精神文明创建力度，不断增强服务意识，创新服务手段，拓宽服务空间，开展人性化服务，全面提升服务水平，以真正一流的服务，树立收费新形象。

三、“八抓”工作法的推行

推行“八抓”工作法就是将其基本内涵及要求与收费管理实践相结合的过程，集中体现了以人为本的管理思想。第一，抓思想道德建设。思想决定行动，没有思想上的统一就不能形成工作合力。针对收费人员多，来源复杂，家庭情况多样，知识结构不一，文化水平各异，岗位劳动强度不同，工资水平较低等诸多情况，以及个别收费站出现收费人员舞弊的情况，公司及时提出以德治站的思想，加强思想政治工作和职业道德教育。公司领导深入基层开展调研活动，各运营部和收费站按照公司制定的《收费人员谈心制度》，通过集体座谈、个别交流、家访等形式，定期了解收费人员的思想状况，特别是在收费人员遇到困难，同事间产生矛盾时及时做深入细致的谈心工作，随时解决他们思想上存在的问题。

第二，抓规章制度建设。鉴于公司整合初期各运营部和收费站规章制度不统一的实际，我们将建立健全各项规章制度和统一规范收费业务作为收费管理的基础性工作，对原有规章制度进行了修改和补充，共修订和完善《收费工作规范》、《图像数据稽查管理办法》、《收费数据备份实施细则》《收费机电核心设备维修权限管理细则》、《收费站紧急情况处理预案》、《顾客服务投诉受理办法》、《公务车辆管理办法》和《收费人员星级考核办法》等为主要内容的20多项管理办法和制度，并且编印了《高速公路收费业务知识读本》，公司全体收费管理人员和操作人员人手一本，使收费工作从业务到内务，从票证到监控，从稽查到维修，从考核到兑现达到了统一，收费管理基本实现了制度化、程序化、规范化。

第三，抓业务技能培训。一年来，我们以业务技能培训，岗位练兵，业务技能比赛为手段不断提高收费人员的业务技能水平和综合素质。7月份公司对各收费站进行了收费、发卡、监控、票证、稽查、维护专项业务技能培训。9月份公司举办了收费业务技能大赛，每个收费站各出一名站领导，一名收费班长，一名收费员参加现场收费、发卡，业务知识竞赛，点钞等项目的比赛。各运营部和收费站也按照公司的要求，举办了各种形式的培训和比赛。各收费站还结合本站实际组织收费人员开展学电脑、读书、练字等活动。通过扎实有效的培训，90%以上的收费人员不仅能做到业务知识应知应会“一口清”而且掌握了很多高速公路相关服务知识。12月份又对新任收费站领导、新招收费员进行了集中岗前业务培训。与此同时，我们还注重提高收费管理人员的综合素质，公司先后分三批选派收费管理岗位的24名骨干赴广东省开阳高速公路挂职学习锻炼。年内还要求收费管理岗位的同志每人写一篇有价值的收费管理方面的论文或调研报告。

第四，抓收费队伍管理。加强收费队伍的管理实质上就是落实以人为本的管理思想。我们从关心员工的工作、生活、学习做起，先后投入资金对各收费站的工作、生活场所进行了改造和美化、亮化，站容站貌焕然一新，还为各收费站购买了图书和体育健身器材，建起了图书阅览室和健身房。各收费站定期举办各类文体娱乐活动，特别是提高了收费人员的工资标准，增加了伙食补助，着手落实收费人员的“三险一金”，解决他们的后顾之忧。通过解决收费人员工作、生活中的问题和困难，极大地提高了他们的工作热情，收费站团队精神得到增强。

第五，抓机电设备管理。在机电设备管理中，我们健全了机电设备管理办法，明确了管理程序、工作标准、考核办法，要求机电维护人员要做到脑勤、眼勤、耳勤、手勤，准确掌握系统和设备的运行情况，善于观察和及时发现系统和设备故障，随时向有关人员了解情况，按规定对设备进行清洁、保养、维护，及时排除故障，修复设备，确保机电系统的正常运转。

第六，抓稽查管理。针对上半年发生的两起技术人员舞弊事件，公司及时提出了变事后处理为事前预防的稽查思路，即预防为主，防查结合。我们在对以往稽查工作进行总结反思的基础上，从机制和制度入手，制定了《收费稽查办法》完善了公司、运营部、收费站“三级”稽查机制；建立起出入口图像数据核查，特殊事件核查，设备维护督查，备品备件核查，E、F、G三类车辆抽查的“五查”制度；建立了收费人员、三、四型车、备品备件、违纪人员、闯卡车五个档案。同时适时召开稽查经验交流座谈会，开展“防舞弊、堵漏洞、回头看”活动，在收费系统形成一种高压态势，有效刹住了歪风邪气。

第七，抓绩效考核。收费站和收费人员均实行星级考核制度，但各路段的考核办法和标准各不相同，公司整合后急需对考核办法进行统一。我们经过多次调研和座谈讨论，出台了新的《收费站星级考核办法》和《收费人员星级考核办法》，对考核中的原则、内容、标准、依据、奖罚等做了明确规定，将收费人员的工作强度，操作准确率，工作纪律，文明服务作为重点考核内容与工资挂钩，并要求运营部和收费站制定具体的实施细则，形成公司宏观把握，运营部监督把关，收费站具体组织实施的三位一体的考核机制。为充分调动广大收费人员的工作积极性，超额完成通行费征收目标任务，公司还出台了《收费系统专项业务补助奖惩办法》，把收费人员的奖金也与工作紧紧挂起钩来，既充分体现了效率优先的原则，又兼顾了公平的原则。

第八，抓窗口服务。收费站的收费岗亭是小窗口，大舞台，收费人员的一言一行，一举一动直接反映高速公路的工作质量和服务水平。我们在抓好收费业务管理的同时，努力提高窗口服务水平，制定了《形象工程实施方案》，将精神文明建设、行风建设作为实施形象工程的基础工作，创造特色，打造亮点，要求微笑服务、委屈服务和便民服务要做到宾馆式的保姆式服务，实行首问负责制和一次告知制。各收费站结合本站情况，有的采取询问或问卷调查的形式，广泛征求司乘人员的意见，有的开展假如我是一名司乘人员大讨论，最大限度了解顾客的需求，满足顾客的要求。特别是公司借鉴广东省开阳高速公路公司窗口礼仪服务的经验，自行编排了有自己特色的《文明收费礼仪规范》，将礼仪服务通过收费人员的一个微笑，一句问候语，一个手势传递给过往的司乘人员，通过抓窗口服务，收费站的形象得以大大提高。

“八抓”工作法是笔者为夯实收费管理基础，提高收费服务水平，提出的一个工作思路，通过近一年的推行，可以说既有丰盈的收获，也有好多不尽人意的地方。“八抓”工作法还只是一个事物的雏形，虽然基本涵盖了收费工作的各个层面和环节，但还很不完善，还需要在今后的工作中不断实践、不断总结、不断创新，使其日臻完善，为我省高速公路事业的发展壮大提供坚强的保障。