和谐税收调研报告

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社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，是实现国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。努力构建和谐的征纳关系，既是构建社会主义和谐社会的时代要求，也是做好国税工作的内在动力。金湖国税局结合为纳税人服务的实际情况，进一步探索为纳税人提供有效服务的方式和措施，收到了良好的效果。2006年被县委、县政府表彰为“目标考评先进单位”、“软环境（行风）建设十佳单位”、“创建‘法治江苏合格县’先进集体”。他们的主要做法是：

一、转变服务理念以公平构建和谐

“民主法治、公平正义”是构建社会主义和谐社会总要求的首要内容，构建和谐税收征纳关系，要求把依法治税贯穿税收工作的始终，为各类经济主体和全民创业营造一个平等的税收法治环境，促进征纳和谐。

1、转变“唯收入”观念，用科学发展营造公平。该局围绕发展经济、服务经济这个大局，坚持科学发展观，努力实现税收收入与经济发展的和谐。一是实现税收收入与经济规模的协调增长，2006年，全县实现地区生产总值46.3亿元，较上年增长19%；财政收入4.22亿元，增长25.6%，其中地方一般预算收入1.82亿元，增长28%。国税收入也稳步提高，全县国税收入21936万元，比上年增收5808万元，增长36%，并突破了2亿元大关。二是发挥税收政策的导向作用，限制高污染、高能耗行业的发展，促进循环经济的发展和资源的节约利用，促进经济结构调整，鼓励高新技术产业发展和自主资源综合利用，扶持再就业工程，促进经济发展和社会稳定。

2、转变“唯服务”观念，用依法治税营造公平。《征管法》的颁布实施，确定了纳税服务的法律地位。该局树立“公正的执法是最好的服务”新的服务理念，将纳税服务与依法治税作为相互促进的有机统一体，坚持执法与服务并重，将公正、公平、文明、高效的税收执法作为对纳税人最根本的服务，不因为强调依法治税就淡化纳税服务，也不因为改善税收服务就弱化执法刚性甚至随意变通政策，做到在优化服务中规范执法，在规范执法中优化服务，实现征税与纳税的良性互动，执法与服务的有机融合，聚财为国与执法为民的和谐统一，努力为纳税人营造一个公平竞争的市场环境。

二、完善服务机制以效率构建和谐

纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，实现征纳和谐，关键在于税务部门优化纳税服务。该局在税收征管活动中，注重方便纳税人，以纳税人满意为目标，以“便捷、高效、热情”为服务理念，建立多层次、多渠道、方便快捷的纳税服务平台，着力构建高效的税收服务体系。

1、推行政务公开，让纳税人看得明白。该局围绕纳税人关注的重点和热点问题，运用国税网站、新闻媒介、公示栏等载体，全面推行政务公开，所有税务行政事项，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都以公开为原则、以不公开为例外。同时，统一制作有“服务e站”标识的岗位工作牌、办税流程图、宣传栏、公告栏、资料架等，以整齐、干练的形象展现在纳税人面前。通过公开税收政策，提高纳税人依法纳税意识；通过公开办税流程，提高纳税人办税效率；通过欠税公告，提高纳税人清欠紧迫感；通过公开偷税案例，提高纳税人纳税遵从度。

2、简化办税环节，让纳税人办得快捷。该局依托CTAIS2.0系统，简化办税程序，按照流程化运作模式，合理设置工作岗位，明确规定岗位职责，对纳税人办税涉及较多的税务登记管理、发票购领、发票认证、IC卡报税、纳税申报等项目，实行所有涉税事项在一个大厅办理，同一事项在一个窗口接单、内部运作办结，并对这些事项作出具体承诺，按时限流转，限时办结。征收服务厅的每个窗口都经办咨询、受理事务，努力提高纳税人办税效率。办税服务厅设立值班领导，由分局正副局长轮流值班，为纳税人提供涉税咨询、纳税指引，并监督办税服务厅人员服务质量。在征收高峰期，办税服务厅增设办税服务窗口，避免纳税人排长队等待。真正实现征收服务“一窗式”管理、涉税事项“一站式”办结、纳税资料“一户式”查询、办税过程“一条龙”服务。

3、减少资料报送，让纳税人跑得轻松。该局认真落实《纳税人财务会计报表报送管理办法》，切实减轻纳税人办税负担，清理、简并要求纳税人报送的各种报表资料，避免纳税人重复报送，让纳税人轻松办税。同时通过联合办理税务登记，减少了国地税之间资料的重复报送。

4、优化网络服务，让纳税人缴得方便。依托上级国税网站，该局拓展网上交互的范围，积极推行远程申报、网络认证、税库银联网，扩大网上办税的项目，加强与有关部门的联系协调，充分利用现代信息技术和金融支付结算工具，实行划卡转账、支票转账多种缴款方法，方便纳税人缴纳税款。

三、拓展服务宽度以周到构建和谐

该局结合地方政府开展的“整顿机关作风，优化发展环境”活动，把纳税人的满意度作为考核的一项重要内容，本着“敞开胸怀听意见、拉长耳朵听呼声、静下心来找差距、诚心诚意抓整改”的思想，深入纳税人中间，虚心听取税收服务的意见和建议，努力打造全方位的纳税服务体系。

1、网络服务，想看就能看到。我国税收法律体系立法级次较低，补充规定较多，条例规章变动频繁，增加了纳税人了解税法的难度。纳税人了解税法是遵从税法的基础，该局在电视、报刊等媒体宣传的基础上，进一步发挥税务网络专业宣传的主渠道作用，让纳税人既看到税收政策、又看到办税程序，既看到税收强制、又看到税收优惠，即看到税收知识、又看到会计知识，既看到法规宣传、又看到政策咨询，既看到交税业绩、又看到欠税公告，既看到纳税受奖的光荣、又看到偷税被罚的可耻，促进纳税人掌握税法知识、熟悉办税业务。

2、电话服务，想听就能听到。该局向纳税人广泛宣传12366纳税服务热线，同时，还向纳税人公布了政策服务与技术服务两个电话，在政策咨询方面，让纳税人听到税收法律法规和相关文件的解答；在办税指南方面，让纳税人听到办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序和手续；在投诉监督方面，让纳税人听到对服务质量的改进措施及违法违纪的投诉处理；在技术咨询方面，让纳税人听到网上申报及微机使用常见故障的技术支持。

3、窗口服务，想问就能问到。窗口服务是机关作风的一面镜子，该局做到：有问必答，按照首问责任的要求，首问责任人对纳税咨询做到“一口清”、“一纸清”；答有热情，对于纳税人的多次询问，做到热情、耐心、不厌其烦，针对询问者的会计水平和对税法掌握的程度，作出让其理解并满意的答复；答要及时，对于能够即时准确解答的问题当场答复，不能即时准确解答的问题限时答复，并告知纳税人答复时限；答要准确，提高咨询答复的规范性，避免纳税人多头跑、多次跑。

4、办公服务，想用就能用到。办税服务厅是纳税人集中办理涉税事宜的重要场所，该局无偿提供一些办税用品，努力为纳税人创造良好的办税环境，使纳税人感受到国税机关人性化的服务。一是办税用品服务，在办税服务厅设置多媒体触摸屏、资料架，放置桌椅、计算机、计算器、笔墨纸张、印泥、复写纸、宣传资料、意见箱等；二是休息用品服务，在办税服务厅设置书报栏、休息座，放置报刊杂志，提供饮水水、纸杯；三是其他用品服务，在办税服务厅配备供纳税人使用的公用电话、供老人使用的老花镜、供雨天使用的雨伞等。

5、辅导服务，想叫就能叫到。按照总局《纳税服务工作规范（试行）》规定，该局对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，及时进行办税辅导。对需要纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。该局把纳税人关注的热点、敏感问题作为辅导服务的重点，在开展“税法解读日”、“千名税官进万户企业”等活动的基础上，还将管理员的联系方式告知纳税人，无论是涉税政策辅导、还是微机应用辅导，只要纳税人需要，就有税收管理员或是信息中心技术人员上门辅导服务。

四、挖掘服务深度以实效构建和谐

有效的纳税服务是构建和谐税收的基本要求，该局在服务的深层次上下工夫，通过行之有效的纳税服务，既促进国税机关的税收征管，又促进纳税人自觉依法纳税。

1、从开展微笑服务到满足实效服务。微笑服务是纳税服务文明的表象，纳税人到国税机关来的目的是办税，所追求的办税成功的实际效果。该局一是提高为纳税人服务的素质，通过业务培训、岗位练兵、能级考试等学习方式，提高税收业务水平，增强为纳税人服务部的本领；二是增强为纳税人服务的意识，努力做到“九个不让”：不让上级布置工作在我这里延误；不让税收业务传递在我这里中断；不让正常办理事项在我这里积压；不让任何差错在我这里发生；不让办税同志在我这里受到冷落；不让不良习气在我这里出现；不让规章制度执行在我这里受到影响；不让首问负责制在我这里落空；不让国税形象在我这里受到损害。

2、从开展共性宣传到满足个性辅导。该局及时了解纳税人所想、所需，突出纳税服务内容的针对性、方法的灵活性，满足不同纳税人的个性需求。一是满足其税收政策辅导，纳税人反映：依法诚信纳税，依法是法律要求、诚信是道德要求，不少税收违章行为不是道德上的故意行为、而是法律上的无知行为。因此，及时向纳税人宣传政策，使他们熟悉有关税收政策，正确计算应纳税额。二是满足其会计处理辅导，由于税收处理与会计处理存在差异，税收政策变动频繁，有些纳税人需要会计制度及其与税法的差异的辅导，同时，需要帮助建立健全财务管理制度、掌握《会计工作规范》、《企业会计制度》等。三是满足其办税事项辅导，对新办企业或是新手会计，该局结合税务登记、发票领购、一般纳税人认定、所得税汇算清缴等内容满足个性辅导的要求；对新申请网上申报的纳税人进行网上申报的辅导。

3、从要求纳税如实到满足用税知情。和谐税收的要点是保护纳税人权利，知情权是纳税人的基本权利之一，纳税人按税法要求如实履行了纳税义务，得不到权利实现，就会产生抵触情绪，导致纳税义务的逃避，对构建和谐征纳关系十分不利。该局改变过去多强调纳税人义务、少关注纳税人权利的做法，在一年一度的税收宣传月活动和日常的税收征管活动中，加大对税款使用的宣传，让纳税人知道自己缴纳的税款进行了哪些国家建设与地方建设，满足了纳税人税款使用的知情权，让纳税人感受到自己真正是国家的主人，从而自觉地依法履行纳税义务，提高依法纳税的遵从度。

4、从要求纳税人接受检查到主动接受纳税人监督。提起税收上的检查与监督，人们很自然的就会想到国税机关对纳税人的检查与监督，随着征纳双方法制意识的提高，纳税人开始以高度的社会责任感和主人翁意识，积极关注与监督税务机关的执法行为。为此，该局强化了行政监督，通过一系列行之有效的措施，努力将权力运行的每一个部位、每一个环节都置于有效的监督之下，切实保障纳税人对执法过程的监督。一是公开监督内容，推进政务公开，扩大政务公开范围，梳理行政审批和管理项目，公开审批管理的条件和程序，增强执法透明度。二是畅通监督渠道，加强执法监督制度建设，规范税务信访接待行为，设立服务投诉电话和征求意见箱，为纳税人实施监督创造条件，建立以纳税人为核心的外部监督制约机制。三是灵活监督方式，健全税收管理员向纳税人述职述廉制度、执法监督联系卡制度，开展“纳税人评议国税人员”活动，聘请纳税人为税务执法监督员，完善纳税人对征税人的监督。