税收服务调研报告

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任何经济活动都离不开某一特定空间，这种经济活动与特定空间的结合，就形成了区域经济。区域经济是一个国家、一个地区经济发展的空间系统，是具有区域特色的国民经济。不同区域，经济特征各不相同，具有差异性，基层税务机关征管范围一般而言都具有区域性。当前，如何在区域经济的视角下，创新治税理念，构建优质的税收服务体系，促进区域经济与税收的协调发展，打造和谐国税，以构建社会主义和谐社会成为基层税务部门关注的重要命题。

一、区域经济的内涵及内在要求

区域经济是指某一特定区域内部的社会经济活动和社会经济关系或联系的总和，是以某种经济活动或以特定的经济节点（城市）为中心的具有宏观经济意义的地域性综合经济体系。在行政区划概念上，区域经济是以政府的行政辖区范围界定的一个经济圈，在市场资源配置概念上，区域经济是以资源替换的作用范围界定的一个经济圈，通常所讲的区域经济，是指行政区划概念上的区域经济。具有不同特性和水平的区域经济，在空间上相互依存和联系，构成一国的国民经济整体。国家机关，是整个区域经济系统中的一个子系统，和区域经济的各个部门是一个相互联系、相互作用、相互依托、不可分割的系统有机整体，各个部门之间必须相互协调，共同进步，才能促进区域经济的全面发展。

连云港市是新亚欧大陆桥东桥头堡，是连接陆与海的海滨港口城市，在振兴苏北和促进区域经济协调发展、带动中西部发展中发挥龙头作用，其独一无二的区位优势得到了党中央、国务院以及省委、省政府的高度重视和关注。连云港经济技术开发区是首批国家级开发区，是东部城区经济发展的“排头兵”。2008年,开发区按照“主攻项目，夯实基础，全面提升，加快跨越”的总体要求，进一步加大项目招引力度，拓宽项目招引思路，提升项目招引层次，使一批重点工业项目快速落户、投产。今年，连云港开发区计划利用外资27000万美元，计划开工项目71个，其中重点项目14个。1-4月份，实际利用外资13038万美元，完成开工项目22个，竣工项目11个，已推进开工建设重大项目6个，竣工2个。新上的具有产业层次高、体量大特点的项目，为形成产业集聚打下了坚实的基础,这些龙头型、基地型、产业型的大项目对全市经济发展起了重大的支撑作用。作为税务部门，服务好职能主体、服务好重点项目无疑也就抓住了服务区域经济的关键和“牛鼻子”。开发区国税局是前沿阵地的窗口单位，担负着全区2800余户纳税人的国税征管任务，2008年收入任务16.5亿元。在连云港经济处在大发展、的特殊阶段，国税部门如何紧紧围绕连云港发展大局及开发区区域经济的内在要求，创新治税理念，构建一套全方位、多层次、为纳税人提供优质服务的税收服务体系，真正实现以税收手段促进区域经济及社会的和谐发展，已势在必行。

二、当前国税系统纳税服务现状分析

近几年来，税务机关已在纳税服务方面进行了诸多有益的探索，取得了一定成效，也得到了纳税人一定程度的认可和肯定。但纳税服务现状与区域经济的深层次发展和纳税人的个性化需求不相吻合，还存在不对称性，具体体现在：

一是纳税服务的深度和广度还需进一步拓展。在纳税服务过程中，有些部门只注重服务环境、服务设施的改善，但服务形式单一，内容缺乏深度。要建立新型的纳税服务体系，仅靠微笑的面孔、和蔼的态度、环境的美化、设施的规模等浅层次的服务是远远不够的，纳税人更为关注的是效率服务和质量服务，这就要求税务部门要在纳税服务的深度和广度上下功夫。在开发区这样特殊的经济发展区域，如何为纳税人提供更加系统、全面的税收服务，为重点企业、重点项目提供更加及时、到位的全过程跟踪服务，是当前基层税务部门急待解决的问题。

二是纳税服务的个性化和人性化管理有待进一步深化。近几年来，税务机关推行了“首问责任制”、“一窗式”服务、“一站式”办结和多元化申报等纳税服务，取得了一定成效，也得到了纳税人的认可。但美中不足的是对纳税人采取千人一面，千篇一律的服务方式，不能满足不同纳税人的需求。另外，在税务管理上偏重管理和执法，没有融入被管理者的情感因素，忽略纳税服务和融洽。因此，税务部门必须在培育服务个性、突出服务质量和形成服务特色上下功夫。如我市三分之二以上的外国企业和外商投资企业都集中在开发区，针对这些特殊的纳税群体，我们如何克服语言和文化背景上的差异，根据其特殊需求，为其提供全面、细致的税收政策服务及财务知识辅导，营造良好的投资发展软环境，就是一个现实的、突出的挑战。

三是纳税服务的服务功能和监督功能仍需进一步强化。现行税收征管中，税收政策的制定，征管制度的设计及征管软件的开发，大多是重监管、轻服务，从内部看，多侧重于对税收执法情况的考核，忽视对服务情况的考核；从外部看，纳税服务缺乏有效的社会监督和必需的保障机制。目前，在基层税务部门缺乏一套系统、规范的服务体系,有些部门虽建立了纳税服务中心、税务网站、服务引导台、纳税服务绿色通道等，但仍然缺乏一套较为完善、可以量化服务质量的考核制度和评价机制。

三、构建区域性税收服务体系的实践与探讨

所谓区域性税收服务体系，就是指在区域经济的视角下，构建以公共税收治税思想为理论指导，以“三横三纵”脉络为基本框架，以科技手段为技术支撑，以和谐互动为基本形式，能促进税收与区域经济协调发展的税收服务网络。具体来讲，就是指通过为政府领导、为职能主体、为纳税人提供涉税服务，即三横体系；为重点企业项目提供事前、事中、事后全过程服务，即三纵体系，为纳税人提供零距离、零差错、零投诉服务，即零标准服务，简称“国税服务330”体系。

第一，创新服务理念，强化服务宗旨，以公共税收治税思想为区域性服务体系的构建提供理论指导

创建公共型机关、服务型机关是构建和谐社会的基本要求，税收作为政府公共管理核心内容之一，应当把公共税收作为新时期的治税思想，以公共服务型政府理论为指导，以创建服务型税务为目标，实现依法治税、和谐兴税，以服务为先导，实现从权力本位向社会本位、纳税人本位转变。构建区域性服务体系，就是要以公共税收作为新时期的治税思想，正确处理好管理与服务、和谐兴税与依法治税的关系，具体说来，就是不仅要把纳税人作为管理对象，更要把纳税人作为服务对象，把开展纳税评估、加强税收信用等级制度建设以及保护纳税人合法权益等作为融洽税企关系的关键环节来抓，正确处理好执法与服务的关系，在优化服务中规范执法，在规范执法中优化服务。进一步强化服务职能，转变服务模式，真正实现从管理型到服务型的跨越，力求最大限度地发挥税收执法与纳税服务的作用，进而实现征纳关系的良性互动。

第二，创新服务思路，强化服务主体，以三横三纵脉络为区域性服务体系的构建提供基本框架

横向脉络指能为政府领导、为职能主体、为纳税人提供系统的税收服务。一是及时提供税收政策及收入进度变化情况，为地方领导提供决策服务。通过重大事项做专题汇报、阶段事项做书面汇报等形式，为地方领导即时提供国家税收政策变化情况及对开发区经济发展的影响；适时报告国税收入进度情况，分析增减变化因素；定期汇报重点行业、重点税源、重大项目税收动态等涉税事宜。二是实行对口跟班作业，为职能主体提供涉税服务。如对连云港开发区招商部门，通过选配业务骨干，设置AB角，对口配置到招商主体，为招商活动提供政策宣传咨询服务；为重大项目提供全方位设税服务；适时向招商人员提供税收政策变动情况；辅导招商人员掌握税收基础知识；积极参与招商主体招商活动。三是将管理寓于服务，为纳税人实行全过程服务。为纳税人提供公开公正的执法服务、简捷高效的办税服务、及时到位的政策服务、促进发展的信息服务、文明礼貌的优质服务、奉献社会的延伸服务。

重点企业、重点项目在区域经济发展中起到重要作用，税收服务要有针对性，强调深度和系统性。因此，在构建纵向脉络中侧重为重点企业项目提供事前、事中、事后的全过程服务。一是事前服务。在重点项目处于考察、协商、签定意向协议阶段，积极参与重大项目的考察调研活动，提供税收政策宣传咨询解读服务，利用各种场所深入宣传区域税收优惠政策，印制发放各类宣传材料，建立畅通的沟通渠道，设立重点项目税收服务台账，使政策资源优势转化为发展优势，经济优势转化为招商引资具体措施。二是事中服务。在重点项目处于项目规划、立项审批、开工建设阶段，为重点项目培训财务人员，使其熟练掌握税收基础知识和税收政策，辅导建账建制，协助办理相关证照等涉税事项，按照税收征管要求帮助其建立和完善各类资格认定软硬件条件，明确税收日常管理责任区责任人。三是事后服务。在重点项目竣工投产进入达产达能、经营销售阶段，协助并快速办理完毕税种认定、纳税申报、发票领购等相关涉税事项，辅导财务人员正确完成纳税申报、税款缴纳、汇算清缴等办税事宜，并熟练掌握各类税收政策。落实税收管理员制度，定期访问、走访纳税人，开展税收调研活动，掌握并协助解决纳税人的实际困难。

第三，创新服务形式，强化服务标准，以科技手段为区域性服务体系的构建提供技术支撑

服务形式创新离不开科技手段创新，构建区域性服务体系，要紧紧依托信息和网络技术对税收管理的支撑作用，实现管理与技术协调发展、相互促进，和谐互动的基本形式：一是联系互动。发放税企联系卡，将责任区责任人的姓名及联系电话印在税企联系卡上，发放到服务单位和纳税户，便于纳税人随时与税务干部和对口服务人员联系，第一时间帮助解决困难。举行纳税人沙龙，组织企业就最新税收政策进行座谈讨论，组织财务人员探讨企业内控、票据、财务分析等新手段，提升企业财务税收业务水平。二是走访互动。建立定点走访制度，各服务责任区责任人员每季度不少于一次向“共建共铸”单位开展走访活动，及时宣传税收政策，跟踪了解企业需要解决的问题，及时解决企业需要办理事项。三是信息互动。建立信息平台开通网站。开通税收咨询服务博客，提供税法知识速递及政策咨询解读等服务。利用手记信息等平台，适时发送涉税政策信息，预警提醒办理涉税事项，帮助纳税单位避免逾期处罚。设立服务宣传栏。在办税服务厅等场所设立税收宣传栏，公布相关事项，让纳税人及时、准确掌握各种税收信息。

服务标准是衡量服务质量、检验服务效果的尺度，只有制定严格的服务标准才能确保优质的税收服务。一是服务方式零距离。各服务区责任人严格按照服务规范要求，对纳税人重点项目实施全方位涉税服务，力求做到执法服务深入细致，办税服务不遗余力，政策服务不厌其烦，信息服务准确快捷，优质服务精益求精，延伸服务不分昼夜。二是服务质量零差错。执行政策准确无误，业务处理准确无误，落实政策准确无误，解读政策准确无误，辅导咨询准确无误，审批审核准确无误。三是服务要求零投诉。文明用语零投诉，服务态度零投诉，限时服务零投诉，环境卫生零投诉，劳动纪律零投诉，廉政纪律零投诉。

第四，创新考核办法，强化服务职责，以监督考评机制为区域性服务体系的构建提供制度保障

一是建立三级责任区制度。为保证活动措施的落实，实行分级管理、责任到人、层层负责的办法。建立“一把手”负总责，分管领导具体负责，各责任人对口的责任体系。二是建立定期走访制度。局领导、对口服务人员定期走访各招商主体和重点纳税单位，了解招商情况及项目服务的需求。三是建立反馈制度，每季度发放征求意见函一次，了解服务人员的服务情况，掌握服务单位的服务需求，考评服务人员的服务质量。四是建立考评制度。把干部服务数量的多少、服务质量的高低作为年度考核、奖惩和评先的重要依据。并通过聘请党、纪、监、企等方面的特约监督员，拓宽完善社会监督渠道，置税收服务于全社会的监督之中。五是建立税收服务电子台账。开发设置税收服务电子管理台账，适时记录活动的内容，对比管理活动的质量，督查督办活动的进度，监督考核活动的成果。六是开展服务明星评选活动。每年年终，对在服务活动中表现突出，纳税人、招商主体满意度高的人员，评比表彰年度服务明星，设置服务明星流动红旗，兑现奖惩。