优化纳税服务调研报告

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新的《税收征管法》一个重要特点就是保护纳税人的合法权益，将纳税服务作为税务部门法定的义务和职责。这是税务机关管理理念实现由监督型向服务型转变的重大进步。纳税服务的总体目标应该是通过行政行为法制化、规范化，切实保护纳税人的合法权益，不断提高为纳税人服务的水平和质量，提高纳税人的遵从率，有效地降低全社会的税收成本，促进社会的协调进步。

一、当前纳税服务的现状

随着征管改革的不断深化、征管模式的不断转换和各种文明创建活动的不断深入，各级税务机关对建立和完善纳税服务体系进行了积极的探索和尝试，纳税服务的意识不断得到强化，也取得了一些进展和成效，但就其实质内容看仍然停留在传统型、创建型层面上，没有形成法制化、规范化、系统化、效率化的现代纳税服务体系。

(一)传统型纳税服务

一是错位式的纳税服务，将税务机关法定必须履行的各种职责转换为纳税服务的一种形式，这种颠倒履行职责行为与纳税服务关系的典型是以审批减免税收和落实各项税收优惠政策为代表。二是辅导式的纳税服务为纳税人面对面传递有关税收信息，宣传税收法律法规及各项经常变动的税收政策，这种方式较为简单，也能让纳税人体验到税务部门的服务，但面对面广量大的纳税人和经常变动着的税收政策，税务干部客观上做不到面面俱到和经常开展。三是需求式的纳税服务，对一些突击性的中心工作，为了满足各级税务部门的管理需要，不得已帮助纳税人履行有关程序和手续，使纳税人达到和符合税务部门的管理规范。这种情况下，一般采用大厅辅导、上门指导或采用培训班进行集中培训，名义上是为纳税人服务，实质是税务部门为了满足缺期的管理行为而使纳税人增加负担。这种现象在目前的征管现状下还将大量存在，具有很大的随意性，但基层税务部门也是不得已而为之。四是保姆式的纳税服务，是更为背离纳税服务本质的一种方式。按税法或财务制度规定必须是纳税人自己履行或纳税人没有能力可以由社会中间机构完成的各项税收义务，基层税务部门或一线的税务人员担心其做不好，怕考核考评中达不到要求，于是越俎代庖，大包大揽，承担了不是职责范围该做的事情。这样，既违反了程序规范的要求，而且遇到问题责任不清，遇到稽查难以定性定案，造成被动。同时更不利于纳税人提高素质，造成其长期的依赖性，后果十分严重。

(二)创建型纳税服务

一是创建型的纳税服务经常放在精神文明范畴来讨论，无论从形式还是实质上常常作为精神文明建设工作、形象工程来抓。办税大厅是处理涉税事宜的场所，使纳税人方便快捷地办税，是纳税服务的根本。而有些地方开展优质服务，把办税大厅铺上厚厚的地毯，设置针线包、医疗箱，还准备了雨具等等。这些服务内容严格意义上讲不是纳税服务，也不是纳税人真正需要的，只能适可而止，不能把过多精力放在这种形式上，否则会使纳税服务偏离了正确的方向。二是各级税务部门经过多年的发展、积累，已经形成了许多既属于创建范畴更多属于纳税服务范畴的服务项目，如办税服务厅、首问负责制、税法宣传咨询，“一站式”、“一窗式”服务，办税“八公开”，服务承诺以及正在逐步推广的多元化申报、电子缴款和综合服务热线12366等，但这些项目尚不系统，或只是作为精神文明建设的一部门，往往是自发的，没有成为税务部门、税务人员法定的职责和行政执法的必备内容，难以深入、有效地开展下去。

二、优化纳税服务必须遵循的最基本原则

(一)公平原则。即国家制定税收法律要公平和合理，税收收入要体现“取之于民，用之于民”的本质，政府应提供更多能满足纳税人需要的公共产品。这是一种超市场的交换，纳税人支付税款就有权知道缴纳税款的原因、税款的去向，有督税的权利。

(二)公正原则。在税收征管过程中，纳税人处于弱势、税务机关处于强势，这是一个客观事实。因此，如何维护纳税人的合法权益成为体现公正原则的主要要求。这需要税务机关有严格规范的办事程序和标准，税务人员要有良好的职业操守，还要建立公正有效的行政复议和诉讼程序来保证。

(三)公开原则。指税收信息公开化，税务作业透明化。包括进行税务事项公告，制定明确的纳税指引，自觉接受纳税人监督等。

(四)效率原则。指税务机关要尽量简化办事程序，减少审批事项，缩短办税时间，以达到减少征纳双方成本的目的。具体来讲就是要合理分布纳税网点，规范办税程序，实行首问负责制，运用全系统统一、联动的信息化手段来支撑，提供以电子化为主的多元化申报方式和简便的税库缴款系统等。

三、优化纳税服务的主要途径

(一)推进依法治税，规范税收执法。

依法治税是纳税服务的根本，也是提高服务水平的基础，更是纳税服务要追求的最终目标。规范执法一是要建立执法责任制和过错追究制，加强对责任落实的监督和考核，确保责任追究落实到人。二是要通过税收执法权的分解和程序化，形成相互制约制衡的机制，从根本上铲除执法不严、以权谋私的现象。三是要依法维护纳税人的合法权益和法律地位，加强法律救济，给纳税人创造更好的自觉纳税环境。四是维护税法的严肃性，严厉打击涉税违法犯罪，为守法的纳税人创造公平的环境。

(二)转变管理理念，强化服务意识。

《税收征管法》大量增加了保护纳税人权益、规范税务部门行政行为的条款。这是一种质变，将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。法律的要求是道德标准的底线，税务部门要适应新的要求，就要率先转变管理理念，相信纳税人能够依法自觉纳税，改善征纳关系，实现由“博弈关系”到“相互信任”的转变；注重处理好管理与服务的关系，实现征管理念和手段从“监督控制”到“服务管理”的转变。

(三)优化征管模式，降低纳税成本。

科学的征管模式不仅有利于税务部门加强管理，而且能为纳税人办理涉税事项提供较多便利，降低纳税人的纳税成本。目前，征管改革实现了征、管、查三分离，加强了相互间的制约，增强了执法的透明度，但现行的模式还不同程度地给纳税人带来不便。因此，还要在征管查专业化的基础上，实现集约化管理和信息共享，采用切合实际的多种申报方式，使税款征收渠道畅通、便捷。形成专业协作和社会化管理相结合的管理机制，简化办税手续，提高实效。同时要搭建全社会的税收服务体系，发展税务，使税务机关的专业服务和社会化的中介服务有机结合。

(四)推动制度建设，完善服务手段。

随着市场经济的深入发展，经济情况会更加复杂，纳税人的需求更趋多样化，纳税服务工作必须不断发展。为保证纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须要建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，最终还可参考发达国家的做法组建纳税服务的专门机构。使税务部门可以根据客观环境的变化，不断挖掘纳税服务的内涵，丰富纳税服务的载体和手段，增强服务能力。

(五)加强队伍建设，确保服务优质。

优化纳税服务不仅要有主观愿望，同样要有一支政治过硬、思想坚定、纪律严明、业务熟练的高素质执法队伍，这是客观要求和必要条件。提高执法人员的综合素质，一是要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，使税务人员树立正确的价值观和坚定的责任感，培养公仆意识；二要开展业务培训，确保每一个岗位上的工作人员都能熟练掌握本岗位的业务知识；三要学好税收法律和其它相关法律(行政法、经济法等)，要注重实体法学习，同样要注重程序法的学习，真正实现税收执法者懂法、守法、严格执法。