国税局推行“一站式”征管改革情况调查

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近年来，××国税局作为省、市局征管改革的试点单位，进行了一系列征管改革，征管质量和依法行政水平有了一定程度提高。2004年以来，随着ctais的推行和《行政许可法》的实施，对税收执法、管理和服务提出了更高的要求。为此，该局以推行“一站式”服务为契机，进一步深化征管改革，努力实现税收管理的法制化、规范化、信息化、服务化。新的征管模式经过一段时间的运行，取得了一定成效。

一、推行“一站式”征管改革的目的和意义

随着国家政治、经济改革的不断深入，“依法行政、执法为民”成为各级政府工作的基本原则。税务机关作为政府的重要经济执法部门必须坚持这个原则。随着ctais和多元化申报的推行、《行政许可法》的实施以及纳税服务的深入，税务机关必须更新观念、重新定位，税收征管工作需要深化改革。

（一）深化征管改革是完善ctais系统和推行多元化申报的需要。一是ctais的推行，建立了以信息化为依托的征管平台，如何有效运用这些基础信息提高征管效能，需要进行征管改革；二是金税工程的运行，微机取代了手工比对发票和票表稽核，专管员的案头稽核日益弱化，管理职责需要重新明确；三是多元化申报的实施，引起了征收方式的变化，电话申报、网上申报、邮寄申报等取代了柜台征收。因此，税务管理的重心应由以“征管”为主转向以“监管”为主。

（二）深化征管改革是贯彻落实《行政许可法》的需要。一是在行政许可范围内的事项，要严格按《许可法》和总局规定的条件、程序、期限办理，做到规范、准确、及时；二是未列入行政许可范围内的涉税事项不再由税务机关审批，只能依照有关规定进行监督管理，并将管理的职责由事前审批向事后管理转移；三是《许可法》充分体现了“便民原则”，要求税务机关对涉税事项必须简化程序、统一受理，提高办税效率、降低纳税成本。

（三）深化征管改革是严格执法、落实责任制的需要。一是征管工作程序和职责，随着ctais的推行和《许可法》的实施已发生变化，原有的执法责任、过错追究等考核的内容和考核的方法，需要进行相应地改进；二是目前执法责任的分解还不够科学，一些责任追究难以落到实处；三是落实责任制的考核机制不完善。没有专职机构，没有完整的考核办法，责任追究和表彰奖励没有发挥应有的作用。

（四）深化征管改革是开展深层次纳税服务、进一步提高办税效率的需要。一是虽然近两年办税服务厅先后采取了12小时延时服务等措施，收到了较好效果，但由于办税服务厅功能单一，没有彻底解决“多头跑办、多次审批”的问题；二是“服务”的观念局限于窗口单位，需要系统地改进服务措施，把纳税服务贯穿到各个部门、各环节的工作中，提高服务水平；三是对服务质量需进行效能监控，应对服务承诺的履行情况进行监督考核，对未按程序传递、未按时限办结的要追究责任，这也是落实《许可法》和税企共建诚信的客观要求。

二、“一站式”改革的主要措施和内容

该局这次改革围绕“一站式”办税服务这一重心，重点是集中受理、简化审批、优化流程，全面提高服务层次；税源管理科以税源监控、纳税辅导和纳税评估为重点，实行管理责任制，加强后续管理，全面提高征管质量；机关职能科室以贯彻落实各项税收政策为主责，重点研究改进管理办法，加强日常督导和工作考核，实行绩效挂钩、“两制追究”，全面提高工作效率；同时，理顺组织机构，明确岗位职责，培训工作人员，以适应新的征管模式。其主要做法是：

（一）深入调查，做好改革前的各项准备工作

这次改革不仅仅是部分业务的调整和技术的更新，也是一次深刻的执法理念的转变，是一次涉及到税务方方面面的系统改革。为此，该局做了大量的前期准备工作。一是深入学习《行政许可法》和《征管法》。让每一名税务干部明白，必须依法行政、规范执法行为，否则就会违法。从而根本上扭转税务人员的部门特权思想，树立执法为民是责任、优质服务是义务的思想，积极引导广大干部理解改革、参与改革。二是梳理现行业务流程。由征管、税政、法制等职能科室牵头，对现有的征管方式和业务流程进行清理、审查，看是否符合《行政许可法》的规定，是否符合“简化审批、优化流程、提高效率”的原则。共计对118条审批事项进行了清理，对其按取消、保留和改革进行了分类，取消了56项审批，保留和改革了62项审批事项。三是开展调查研究，广泛征求税务人员和纳税人意见。先后召开了局领导、中层干部、职能科室、一线征管人员和纳税人座谈会，就改革的原则、方法和内容进行反复研讨。最后确定改革的原则和内容是：依法确定审批项目，依职确定审批权限，依责简化业务流程，依岗明确工作标准，依绩开展效能考核。改革的方法：坚持先业务、后政务，先重点、后一般，先试行、后确定。四是集中力量制定管理办法和操作规范。从今年年初就ctais上线后的业务工作进行了规范；4月份就多元化申报进行理顺；利用“五一”长假，结合《行政许可法》和国家税务总局《办税服务厅工作规程》，对全局各项工作进行了全面规范，并制定了《桥西国税局税务工作管理办法》，6月份以规范“一站式”服务为契机，又全面重新修订了《税务工作管理办法》。这套管理办法包括业务类、政务类和考核类三个部分，对全局14个科室和92个岗位，就各项工作职责、内容、标准、时限、流程和考核进行了规范，它对提高全局征管质量和服务水平起到了重要作用。

（二）完善办税服务厅功能，实施“一站式”服务

根据《河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”制度》和市局要求，对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有62项涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理、申报征收三类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定及非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作；申报征收窗口负责受理各税种的申报征收工作。三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正；不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理，办税程序由632个环节减为245个环节。四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次改革既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么？怎么干？而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，并把有关的税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责输入电子触摸屏，纳税人办理涉税业务，即便是第一次来，只要轻点触摸屏的多级菜单，涉税事项怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将5类行政许可项目和常用的23类非行政许可但目前暂保留审批的项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《宣传资料》和《办税指南》11000多份。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。

（三）多措并举，推行各种特色服务。依法治税和纳税服务是税收征管的两个方面，依法治税是征管的目的，纳税服务是征管的一个手段，只有二者有机结合，才能做好税收征管工作。一是在办税服务厅实行延时服务和限时服务。针对办税服务厅有效工作时间短，纳税人办事等候时间长，以及税务干部多、人浮于事，且大厅人员不安心工作的现状，于去年初在税务系统首次实行了7:00—19:00十二小时不间断的延时服务，办税服务厅内部人员实行两班倒。通过这项改革：首先是将有效服务时间延长了近一倍。其次是纳税人等候时间缩短了近一半;再次，办税服务厅成了全局年轻女同志首选的岗位，原来大厅每人每月补助300元也都没人愿意来，现在取消了补贴倒吸引人，主要原因是年轻女同志孩子小、家务重，仅给补助费解决不了实际问题，给时间才能解决问题。第四是限时服务落到实处。每月纳税人到办税服务厅办事的次数和办事所需的时间相对稳定，在不增加窗口的情况下，只有延长税务人员的工作时间才能真正实现限时服务。现在在大厅等候办事的时间一般不超过5分钟。二是实行预约服务和上门服务。对28户大型企业和用票、认证大户实行预约服务；通过避开高峰期、电话预约的方式，及时办理涉税事宜，这样可以解决其他小单位排队等候的问题。对防伪税控设备使用、多元化申报有问题或残疾人不方便到税务局办事的，税务人员可上门服务。三是开展“专家”组服务和绿色通道服务。对年纳税额100万元以上的单位实行“专家”组服务，专家组由专管员、科长和主管局长组成，对纳税人的急事和特殊涉税问题，专家组可以简化程序，依法先核准、后补办手续。对有特殊情况的纳税人实行绿色通道服务，急事急办，特事特办，尽量满足纳税人的合法要求。四是实行提醒服务和救助服务。对新办企业及时发放《办税指南》，对需纳税人报送、报告的涉税业务，最后一天通过电话提醒，尽量减少无意识违章和不必要的行政处罚。对涉税事项的听证和复议，以及涉及工商、地税等部门协调的，开展服务咨询，实行救助服务。五是实行首问负责制。开展全程服务、全面服务和全员服务。树立每个部门都是一个窗口、每个岗位都开展服务、每个干部都体现国税形象的观念，把纳税服务贯穿于税收征管全过程。

（四）加强后续管理，实行税源监控。

ctais上线后规范了纳税人的基本信息，多元化申报的推广解决了柜台申报征收问题，金税工程的深化减轻了票表比对和案头稽核的负担，“一站式”服务的实施简化了业务流程、减少了审批环节。上述改革后，税源管理科原有的工作减少了，工作重点和职责有了新的变化。为了充分发挥占全局干部60%以上的税源管理科人员的作用，该局一是强化户籍管理，针对不同类型的纳税人实行不同的管理方法。个体税源科实行管片责任制，将全区53平方公里的管辖面积结合12个办事处界线，重新划分为36个片，每个征管片由2-3人负责，每片有多少户纳税人必须清清楚楚；企业税源科实行管户责任制，一个专管员负责50户左右，出现失踪户和税款流失问题的，按专管员所管户数与失踪户数、应征税款与流失税款的比例，对专管员进行责任追究。二是加强涉税审批事项的后续管理。“一站式”服务的推行，对纳税人办税来讲是“锯门槛、铺地毯”，方便了纳税人。但是，如不加强后续管理，有可能出现“一放就乱”的局面。因此，该局规定涉税审批事项后续管理由税源管理科负全责，发现审批认定有问题的及时向有关部门反馈。个体税源科重点对定额核定、减免税批准等事项的准确性进行监督和检查，企业税源科重点对一般纳税人认定、税收优惠以及非正常户确定进行后续管理；三是开展纳税评估，加强税源监控。个体税源管理岗逐月对辖区业户逐行业、逐地段、逐规模的进行税源分析和纳税评估，个体定额由“定额评定委员会”确定，片管员个人无权调低定额；所辖个体户超过规定的漏征面和漏溢率要实行责任追究；企业税源管理岗按年纳税100万元以上、10-100万元、5-10万元企业、5万元以下四个标准，分别按月、季、半年、年进行税源分析和税源评估，并写出税源分析报告；对约谈取证发现问题的企业每次要写出分析报告。评估过程中要求充分使用ctais系统及各种信息资料，对企业销售、库存、成本、利润等指标与其缴纳的增值税、所得税进行综合分析比较，从数量和质量两方面评估纳税申报的真实性，预测下一阶段税源变化趋势，对应征与实征差距明显的要入户核查。四是结合企业信誉等级评定，深入开展巡查寻访活动。与地税局联合开展企业信誉等级评定工作，并按企业等级对a、b、c、d类企业分别按年度、半年、季、月进行一次巡查巡访，做到有所侧重、有的放矢。

(五)充分发挥职能作用，加强条线管理

办税服务厅和税源管理科主要是以块管理为主，机关职能科室主要是以条线管理为主。“一站式”服务在办税服务厅实施后，减少了职能科室的审批环节工作任务，所以职能科室的工作重点也应调整。一是转变观念，自我革新。主动下放审批权限，简化办税程序，把62项涉税事项的受理和其中26项即办事项的审核审批全部移交办税服务厅，使职能科室从大量的事务性审批工作中解脱出来，集中精力做好本职工作；二是加强各职能科室业务培训。派业务骨干对办税服务厅人员就申请材料的审核和即办事项的审批进行专门培训，全面提高其业务素质，做到“有关审批交出去，具体管理留下来”。三是加强税收政策的宣传、贯彻、落实。职能科室先后组织9期所得税汇算清缴、一般纳税人年审和多元化申报培训，参训税务人员和企业财务人员达4000多人次，印制和发放有关业务须知、再就业优惠政策明白卡等12000多份，扩大了宣传的广度和深度。四是深入基层调查研究。今年职能科室先后对ctais系统应用、多元化申报的推广以及“一站式”服务、纳税评估、个体定额评定、科室职责划分等9项工作进行了重点调查研究，对征管改革和各项政策的落实起到了关键作用。五是发挥职能科室的督查作用。制定完善工作标准，加强工作考核，把每项工作落到实处。

（六）实行分级考核，全面落实责任制。

为了落实各项税收工作和自定的《税务工作管理办法》，该局不断加大考核力度。一是成立考核领导小组。局长任组长，副局长及有关科室正职为成员。考核办公室设在法制办，人员有法制、人教、监察等科室骨干组成，负责具体的考核工作。二是明确考核内容和工作标准。根据有关税收的法律法规和上级工作要求，结合本局实际，选择了103条189项工作进行重点考核，并把考核内容和工作要求以及扣分标准下发各部门，使被考核人懂得每项工作怎么干，干好的标准是什么，考核人员清楚每项工作怎么考，记分和扣分的标准是什么。三是制定科学的考核办法。采取“以块为主，以线为辅、三级考核、双向监督”的办法进行考核。第一级即考核办公室负责对全局各职能科室、各税源管理科、办税服务厅等部门，每半年考核一次。第二级即职能科室按照各自职责对分管工作每季度考核一次；第三级即各科室每月对本科室每个岗位、每个人员考核一次。考核办对第二、三级考核进行监督指导；“双向监督”即上一级对下一级监督和下一级对上一级监督。通过“三级考核、双向监督”，有力地推动了各项工作的落实。四是对各级领导干部实行连带责任考核。即各级领导干部本职工作考核占总分60%，主管下级平均得分占总分的40%。这种考核办法，从上到下，无一例外均为考核对象，加强了领导责任，赢得群众拥护。五是考核与奖惩挂钩。半年兑现奖惩一次，努力发挥考核的积极作用，鼓励先进，鞭策落后。

三、推行“一站式”改革取得的主要成效

通过几个方面的改革，该局在税收征管、纳税服务和队伍建设等方面取得了一定成效。主要体现在：

（一）理顺了征管机构，明确了岗位职责。一是在不增加机构的前提下，通过充实法制办和税警室，解决了市区内实行一级稽查后，没有专职检查人员的矛盾。法制办仅用两个月时间就完成上半年注销户和低税负户的检查，二是通过调整充实办税服务厅机构和人员，原分散在全局各科室的62项涉税受理审批事项，在办税服务厅集中受理后，工作非常顺畅高效。三是对全局9个职能科室和6个税源管理科，92个工作岗位职责重新界定，解决了原来职责不清、扯皮、推诿问题。

（二）简化了审批手续，优化了征管流程。通过推行“一站式”服务，一是原审批事项由118项减为62项，审批环节由632个减为245个。二是重新规定的征管流程，各工作环节之间既实现了顺畅衔接，又体现了相互制约，纳税人想疏通关系，也不知道找哪个人，只有按正常程序到办税服务厅办税。这样，既有利于税务机关依法行政，也有利于行风廉政建设。三是“一站式”服务的推行，促进了全局各项征管工作的改进，征管质量明显提高。

（三）规范了管理办法，促进了依法治税。一是《税务工作管理办法》的制定，依据是《征管法》和《行政许可法》以及有关法律法规，保证了管理办法的合法性，二是《税务工作管理办法》包括业务类、政务类、考核类三部分，涵盖了税务工作的方方面面，充分体现了依法行政的完整性。三是《税务工作管理办法》的考核类，充分体现有法必依、执法必严、违法必纠的严肃性。四是《税务工作管理办法》的实施，规范了税务工作，提高了征管质量，促进了依法治税，保护了纳税人的合法权益。

（四）完善征管措施，强化税源监控。通过这次改革，一是强化了户籍管理，减少了漏征漏管户和失踪户，防止了税源流失。二是通过税源分析和纳税评估，确保了税基不受侵蚀，实现了应收尽收，减少了税收差额。三是实施了巡查巡访、见面约谈、专项辅导性检查，堵塞了税收漏洞。四是严格控制延期缴纳税款审批，防止出现新欠，及时办理免、抵、退税手续，确保税源预测准确。

（五）转变思想观念，深化纳税服务。通过改革，一是全局树立了聚财为国，执法为民的思想，纳税服务深入人心。二是落实《行政许可法》，把纳税服务上升到依法治税的高度来落实。三是落实各项优惠政策，兑现各种承诺，把纳税服务规范化、制度化。四是已开展的延时服务、限时服务、预约服务等活动，取得了显著成效，深得纳税人好评。

（六）提高全员素质，改善了税收环境。通过这次改革，一是全局人员的思想发生很大变化，依法治税，依法行政，依法征管成为主流，部门特权思想逐渐淡化。二是部门之间、岗位之间团结协作积极了，争权夺利，相互扯皮的现象没有了。三是学政策、钻研业务蔚然成风，疏于管理，淡化责任的现象逐渐减少。四是纳税服务的观念已深入人心，服务的阵地由窗口部门扩大到全局每一个岗位、每一名税务人员。五是全面的征管改革和深入的纳税服务，为税收发展创造了一个良好环境，截至十月底该局税收收入完成12.3亿元，占年任务的93%以上，超时间进度约10个百分点。