旅游质监工作报告讲话

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同志们：

在全省上下认真学习贯彻党的*精神，扎实推进旅游产业大省建设和首届安徽旅游成功举办之际，我们召开这次全省旅游质监工作会议，非常重要。会议的主要任务是总结回顾去年以来全省旅游质监工作情况，研究分析旅游质监工作面临的新形势，安排部署明年的重点任务，推动全省旅游质监工作又好又快发展。

总体上看，今年以来，各级旅游质监机构克服人少、事多、条件差等实际困难，不断加大旅游市场监管力度，公正处理各类旅游纠纷，有效维护了旅游者和旅游经营者的合法权益，为优化我省旅游市场环境、提升安徽旅游目的地形象和推进旅游产业大省建设做出了重要贡献。在此，我谨代表省旅游局、代表江山局长向长期奋战在旅游质监工作一线的同志们表示衷心的感谢和亲切的问候！

刚才，建民同志作了全省旅游质监工作报告，内容很全面，任务很明确，要求也很具体，希望大家结合实际，抓好贯彻落实。下面，我就全省旅游质监工作再讲三点意见。

一、认清形势，进一步增强旅游质监工作的责任感

一要认清全省旅游发展形势。今年以来，在省委、省政府的坚强领导下，全省旅游系统坚持科学发展观，认真贯彻落实全省旅游发展大会精神和郭金龙书记、王金山省长对旅游工作的一系列重要指示精神，紧紧围绕“推进旅游产业大省建设”的战略目标，真抓实干，创新创业，实现了旅游产业又好又快地发展。今年前三季度，全省实现旅游总收入385亿元，同比增长32.7%。1-10月份，全省接待入境旅游者90.26万人次，同比增长33.5%，完成年度任务的95%，旅游外汇收入2.34亿美元，同比增长49%。与此同时，通过大力实施旅行社提高年、旅游景区创A和旅游饭店提升工程，全省旅游产业规模进一步扩大，新增旅行社61家，总量达到701家；新增四星饭店5家，星级饭店总数达到399家；新增旅游景区36家，总量达到142家；旅游商品生产企业达到340余家。之所以列举这样一组数字，一方面是提示我们各级旅游质监干部要关心大局、了解大局、服务大局，另一方面，提示我们我省旅游产业已经具备相当规模，意味着我们今后的工作领域将更宽，工作对象将更多，工作也将更加辛苦，对此我们必须要有充分的思想准备。

二要认清旅游质监工作现状。在看到全省旅游发展成绩的同时，我们也要清醒地看到，我省旅游市场还存在一些不容忽视的矛盾和问题，特别是近年来旅游投诉案件不断增多，根据统计，今年1-10月全省共受理旅游投诉108起。突出表现在：有的不实行明码标价，欺客、宰客；有的纠缠、尾追游客，强买强卖；有的餐馆食店消毒设备不齐，有的消毒把关不严，导致客人食物中毒；有的玩弄数字游戏，短斤少两，欺骗顾客；有的搞虚假广告等等。这些违法违规行为，不但破坏了企业自身的行业信誉，更损害了全省的旅游形象和整体声誉。如果不及时有效地解决，势必影响全省的旅游发展大局，破坏全省招商引资形象，最终延缓建设旅游产业大省进程。所以，我们既不能只看到成绩，认为天下太平而沾沾自喜，也不能只看到问题，认为防不胜防而悲观厌战，更不能强调客观原因而碌碌无为。

三要认清旅游质监工作意义。首先，加强旅游质监工作是推动科学发展的根本要求。“以人为本”是科学发展观的核心，体现了“三个代表”重要思想，体现了立党为公、执政为民的本质。旅游业以“人”为直接服务对象，直接服务于游客，直接服务于民众。旅游市场环境的好坏，直接影响到游客的满意度，影响到旅游业的整体形象，影响到旅游业全面协调可持续发展。从这个意义上讲，旅游市场环境好，则行业兴；环境差，则行业衰。其次，加强旅游质监工作是和谐安徽建设的重要内容。旅游质监工作的目标是打造“平安旅游”“诚信旅游”，同时，旅游执法作为社会主义法制建设的组成部分，是构建和谐社会的重要内容。因此，抓旅游质监工作就是在为构建和谐安徽做贡献。再次，加强旅游质监工作是建设旅游产业大省的必然要求。省委、省政府《关于推进旅游产业大省建设的意见》第26条明确提出，要以建设“诚信、和谐”旅游的长效机制为重点，促进旅游行业管理法制化、规范化，建立旅游企业和导游等从业人员诚信等级评定、信用监督、失信惩戒和媒体披露制度。加强旅游联合执法，坚决打击“零负团费”、恶性削价竞争、超范围经营、虚假广告和欺客宰客等违法违规行为，打造安徽旅游诚实守信的良好形象。因此，各级干部职工一定要坚持以讲党性、讲政治、讲大局的姿态抓好旅游质监工作。

二、把握特点，进一步增强旅游质监工作的紧迫感

近年来，随着市场监管体系的逐步健全和整治打击力度的不断深化，旅游市场重大恶性投诉案件和事故基本杜绝，但一些常见病和多发病往往是“野火烧不尽，春风吹又生”，一些从业人员和经营者变着花样，从事违规经营活动，牟取不法利益，对此，我们必须注重研究旅游质监工作的规律性，遵循和利用其特殊规律创造性地抓好工作落实。总结近年来的旅游质监工作实践，我感到，旅游投诉主要具有以下几个特点：

一是时间上的突发性。不论是黄金周、节假日还是平时，不论是白天还是夜间，不论是旅游中，还是旅游后，游客投诉随时都可能发生，因此，我们要研究解决白天怎么保证全时值班接诉问题，节假日和夜间如何不间断受理投诉的问题，研究怎样及时受理、怎样快速办结的问题。

二是方式上的隐蔽性。“黑导”、“黑车”、“黑店”，包括容易在娱乐场所和购物场所滋生的宰客和回扣等问题，都是在隐蔽状态下从事违法违规经营的活动，有的甚至还和“黑势力”联系在一起，我们就要针对这些隐蔽的问题，来进行明查暗访，来研究针对性的防范和治理措施。对上述问题只要发现一起，就要按照有关规定，从重从快处理。要分清轻重缓急，确定各个阶段的工作重点，定期组织专项治理。

三是传播上的开放性。我们已经进入信息时代，信息时代最大的特点是各类信息传播速度快，我们在受理投诉过程中，如果未能使问题解决在萌芽状态，未能在第一时间妥善处理好，就容易引起投诉人的不满，甚至授人以柄，给我省的旅游业造成负面影响。有时旅游纠纷事件发生后，游客首先告知媒体，我们在第一时间不知道，就会给工作造成相当的被动，所以，旅游质监工作要安排和依靠一些“耳目”。

四是处置上的协作性。很多旅游投诉，非我们旅游部门一家能解决，有的也完全不是我们的职能，但按照效能建设的要求，我们要落实首接负责制的要求，就要负责协调和转办，这其中经常要与省、市相关行业部门比如公安、文化、工商、物价等部门加强协作。随着旅游投诉范围的不断扩大，我们与各相关部门协作也会越来越多。

旅游投诉出现的上述变化，对我们受理旅游投诉，加强市场监管提出了新挑战，我们要切实增强工作的紧迫感，克服经验主义和等客上门的传统做法，不断创新思路，创新工作，创新发展，在维护好旅游者和经营者合法权益的同时，努力实现旅游产业的全面协调发展。

三、服务大局，进一步增强旅游质监工作的时代感

服务大局就是要认真贯彻党的*精神，把旅游质监工作放在构建社会主义和谐社会的战略目标中去统筹谋划，放在建设旅游产业大省的工作大局中去安排部署，不断增强新形势下旅游质监工作的针对性和时代感。具体要在“四个第一”上下功夫。

一要在服务“第一要务”上下功夫。发展是党执政兴国的第一要务。实践证明，只有加快发展，才能保持旅游质监系统的生机和活力；只有加快发展，才能进一步提升我们系统在社会生活中的工作地位；只有加快发展,质监部门才能得到完善，才能更好地履行职责，为推动社会进步作更大贡献。因此，做好新形势下的旅游质监工作，必须深入贯彻落实科学发展观，把促进全省旅游业的发展作为第一要务。就是不能就质监抓质监，而要坚持一手抓维权，一手抓发展，坚持规范和发展并举，积极拓展业务渠道，创新工作手段，在创新中搞好服务，在服务中求得发展，在发展中提高效益。要立足长远，打好基础，自觉规范执法行为、执法质量和执法工作程序，坚决克服执法处罚行为的随意性，杜绝乱执法、乱罚款、有法不依、执法不公的行为，做到既维护投诉人合法权益，又维护经营人合法权益，更维护良好的市场秩序。这是旅游质监工作的根本，也是我们这支队伍存在的基础。

二要在塑造“第一印象”上下功夫。塑造第一印象，要求旅游要坚持“以人为本，游客至上”的服务理念。旅游者到一地，首先有个第一印象，第一印象好了，游玩的兴致就好。近年来，山东、河南推出细节旅游服务，围绕“不让一个游客受到委屈”，先后出台了一系列制度措施，提升旅游的知名度和美誉度，赢得广大游客的口碑。省委郭金龙书记在去年初听取省旅游局工作汇报时就指出，金杯银杯不如游客口碑，发展旅游业一定要把那个地方的人文环境治理好，把可持续发展问题解决好。要依法行政，该管的环节要管实，该管的管到位。对一些涉及法规、声誉等方面的问题，就要管理的实、管理的细，对欺客、宰客的行为更要严厉打击。王金山省长在听取省旅游局工作汇报时指出：要提高全行业整体素质，特别是要在改进服务上下功夫，靠优质的服务、良好的形象吸引和扩大客源。在今年4月召开的全省旅游发展大会上，郭书记再次强调：要以建立“诚信和谐旅游”的长效机制为重点，促进旅游行业管理法制化、规范化，建立健全旅游市场综合治理机制，坚决打击恶性削价竞争、购物欺诈等违法违规行为，全力打造安徽旅游诚实守信的良好形象。贯彻省委、省政府主要领导的重要指示，一方面要深入研究旅游质监法律法规，每年都要组织声势浩大的宣传学习活动，让广大游客知晓，只有大家都学法，才能知法，只有大家都知法，才能守法，也才能用法保护自己的合法权益；另一方面，关键要靠打击，保持对旅游市场违规经营的高压态势。明年，要在集中打击零负团费等集中行动的同时，分批开展严厉打击非法经营旅行社业务、打击非法导游活动，严厉查处私拿回扣和欺客宰客行为和旅游市场安全整顿等若干阶段行动，对发生的问题该处理的坚决处理，该曝光的要坚决曝光，使之成为过街老鼠，人人喊打，该清除的要坚决清除出市场，同时，要集中力量抓好“黄金周”旅游市场整治，争取“黄金”质量、“黄金”秩序，产出“黄金”效益，把“黄金周”旅游投诉爆发期稳定下来。

三要在争取“第一时间”上下功夫。第一时间就是要建立快速反映、快速受理、快速处置的工作机制，需要我们已经如何把潜在的问题解决在未萌状态，把已经发生的问题解决在第一时间，把别人的问题当作自己的问题来吸取教训，搞好预防。围绕这一目标，各级都做了一些工作，下一步重点要在三个方面推进：其一，运用现代科技手段抓质监。加快推进与省电信公司的合作，早日建成全省统一的旅游咨询和投诉系统。同时，要推进旅游咨询和投诉上网，使各级领导和广大游客在网上就能够看清，哪些地方投诉最多，哪些景区投诉最多，引导游客合理选择服务企业和游览区域。其二，要加快建立全省旅游质监网络，切实解决看见的管不了，能管的看不见而导致旅游投诉受理不及时等问题，使得旅游监理在第一时间赶赴旅游投诉现场，并及时处理旅游投诉，争取在游客离开安徽前，就能拿到满意的处理结果。其三，进一步加强旅游质监装备硬件建设。履行职能离不开必要的硬件条件支撑。前不久，在省委、省政府的关心支持下，省财政一次性拿出180万元，为17个市和2个5A旅游景区配备了旅游执法车，使市级旅游质监机构的装备建设取得了明显突破，但据我所知，部分市级旅游质监机构和很多县级旅游质监机构工作条件很简单，必要的调查、取证和工作装备都难以保证，需要我们共同去推动解决。省旅游局将继续争取财政支持，有重点地为旅游质监机构办几件实事，同时，各市也要想法设法，创造条件，争取支持，为所属县级质监机构装备建设问题，为争取“第一时间”提供可靠的硬件基础。

四要在抓好“第一资源”上求突破。人力资源是第一资源。近年来特别是全省旅游发展大会后，全省旅游质监机构建设取得重要突破，17个市级旅游局（委）全部建立了机构，19个县（区）也设立了旅游质监机构。但从队伍的结构和组成方面分析，全省旅游质监队伍不大不强，地域分布不均，水平参差不齐。有一部分质监所是一人多岗、与其他业务部门合署办公。从目前工作开展的情况来看，专业化水平不高，部分质监机构基本没有正常运转。这种情况不仅滞后于旅游业快速发展的新形势，也落后于先进的兄弟省市，在一定程度上阻滞了我省旅游发展的步伐。因此，必须把加强旅游质监机构建设作为当前一项重要而紧迫的任务。我们正在争取省编办下发指导意见，希望各市县旅游局开通脑筋，不拘一格，努力争取扩大旅游质监编制。当前，在队伍建设上要从提高专职队伍素质和扩大兼职队伍规模两个方面着手，走活专、兼、聘的质监队伍建设之路，推进旅游质监工作顺利开展。一手抓专业队伍建设，就是要增强执法能力培训，一手抓兼职队伍建设，通过合法程序聘请一批兼职人员协助执法，同时，要充分发挥行风监督员的作用，争取人员更多，力量更强。目前全省旅游质监队伍的数量是少的，能力也是渺小的，这是现状，我们要牢记“有为才有位，有位要有为”的道理，要牢记“团结就是力量”的真理，切实树立有大局意识、整体意识和一盘棋的思想。思考问题和处理问题要立足全局，研究党委政府最关心的是什么，老百姓最关注的是什么，企业最需要的是什么，应该怎样结合我们的特点来做好服务和把关工作？要主动接受地方党委政府的领导，多请示、多汇报，为政府分忧，为企业解难。要努力做到企业需要、群众欢迎、政府肯定、社会赞誉。思考和处理问题要立足系统，既要在各市党委、政府和旅游部门领导和指导下积极开展工作，又要坚持全省旅游质监部门一盘棋思想，切实服从和配合上级质监部门的领导和指导，保证政令畅通、步调一致。同时，还要善于争取各个部门和方方面面支持帮助。省旅游局党组一直十分重视旅游质监工作，江山局长为解决省旅游质监所的编制、市县机构建设和装备建设等问题，多次向省政府领导汇报，做省编委、省人事厅领导工作，已经有了一个良好的开始，下一步还将继续推动。

同志们，全省旅发大会的召开为安徽旅游发展迎来了新的春天。旅游质监工作职能履行如何，关系到能否打造良好的旅游环境，关系到能否促进旅游产业振兴，关系到能否推进旅游跨越式发展。全省旅游质监部门要进一步提高思想认识，认清肩负的重大使命，不断研究新情况，解决新问题，努力学习各项行政法规和相关工作标准、规范和制度，严格执法，认真工作，为我省旅游业发展“保驾护航”做出新的贡献。