乘务员服务工作演讲
时间:2022-09-23 08:56:00
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这个社会的人际关系是为人人,中国有句古话叫“将心比心”意思是说要站在别人的立场上思考问题。这个社会有细致的分工。人人为我人人都是服务对象,人人又都为他人服务,更多的场合你为别人服务,更多的场合又会接受别人的服务,只有“将心比心”才能力求把服务工作做得尽善尽美。
乘务工作不外乎是端茶送水而已,也许有人会这样认为。一种体力劳动。其实,十年的工作经验使我认识到要做好这份工作,更重要的靠心灵去感受、体验,乘务工作是一种心灵的艺术。
看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗,一次服务中。旁边的父母显得手足无措,根据经验,断定小女孩是晕机了马上端来热水,帮她擦汗。由于后舱旅客全满,空气有些闷,便对她父母说:交给我来照顾吧。让她躺在乘务员座位上,帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子,小女孩想睡又不敢睡,轻轻地哄她还示意上洗手间的旅客轻点,小女孩终于睡着了一个多钟头后,小女孩醒来时已恢复正常,飞机也快要下降了当我把小女孩交给她父母时,看着恢复往常活跃可爱的女儿,父母十分感动,连声向我道谢。这时,解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌,客舱里响起了少有的掌声,置身于其中,深受感动。只要用“心”服务,实现与旅客情感与心灵上的沟通,一定能打动旅客的心,从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
一个中年人坐上了领班的飞往成都的航班,记得年1月的一天。发现他一上飞机就愁眉苦脸,闷闷不乐,就找机会跟他攀谈起来。聊天中,得知这个旅客在广州打工,这是第一次坐飞机回家过年,可过安检时却把一个袋子丢了安慰他不要着急,答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。通过机组与安检联系找到袋子,回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去,令这个旅客十分感动。觉得这是应该做的事。航班到站并不表明服务到站,只要能给旅客提供方便,即使辛苦点儿也无所谓。只要我用爱的力量温暖每一颗心,就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时,更得到真情,得到爱的启迪,正如旅客在留言纸上所写的要学习你这种热心为旅客的精神,本职岗位上做出成绩”这使我深深体会到工作付出后的欢乐,体会到这一平凡职业的不平凡之处!
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天,我执行航班。在南京上客时,几个面带忧伤的旅客引起了我的注意,他们坐好后,我马上给他们递上温开水,并询问他们是否身体不适,但他们都沉默不语,似有重重心事。这时,地面工作人员上机送舱单,我忙把他们请进服务台,询问是否有空难家属,他们回答说,好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后,我给他们递上小毛巾,再次轻声询问到广州什么地方,是不是云山大酒店(当时空难接待处),一旅客点了点头,眼泪叭哒叭哒地掉了下来,我一下子全明白了,“人非草木,孰能无情”,我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情,眼泪也夺眶而出,旅客的心和我们的心是相通的。而当时,我也只能不停地安慰、开导他们,尽自己的一片心,既是对旅客,也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后,由于各种原因善后处理小组没有来接他们,为防万一,我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地,当我们说明来意时,有关人员先是一愣,然后很快握着我们的手,连声说:“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢人。我感到十分欣慰,此时能给他们一丝慰藉,是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任,就像炭火一样,燃烧自己,温暖别人。
在服务过程中,有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解,我们也会碰到少数道德水准低下的旅客,这更需要我们从大局出发,委曲求全,多一份谅解,多一份体贴。记得有一次我执行航班,由于天气原因延误了五个小时才起飞,旅客上飞机时情绪都很激动,他们不理解,把气出在我们身上,我们在广播里一再道歉,忙里忙外,照顾旅客,安抚旅客情绪,把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时,有个男青年叫道:“不吃了,肯定是没有飞机,骗我们天气不好,要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动,都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食,当时我们已经把自己的机组餐都送出了,于是向他道歉说没有了,他却指着我的鼻子说:“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释,但他又骂开了:“你们只会笑,什么都不会,什么都不懂。”当时,尽管我心里十分委屈,但我想到我现在穿着制服,是代表,我要维护形象,就依然平静地对他说:“先生,如果是由于航班延误时间,影响了你的工作,我们表示抱歉,对此带来你的不满我们表示理解。但是,由于天气原因,我们也无能为力,为了你我的安全,我们只能等天气好转再起飞,请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景,也停止了争吵,纷纷赞扬
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