旅游质监所长培训发言

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尊敬的各位领导、各位与会代表：

大家上午好！在首届*旅游节开幕式刚刚落下帏幕，今天，我们又十分荣幸地在*黄山迎来了国家旅游局的各位领导、全国旅游质监工作的各路精英。首先，我代表*省旅游局向莅临会议的各位领导、各位嘉宾致以热烈的欢迎和诚挚的谢意！

这次会议，国家旅游局选定在*黄山召开，既是对我省旅游工作的激励，更是对我省旅游工作的鞭策。下面，借此机会，将我省旅游发展情况与旅游质监工作向国家局的各位领导及与会的各位专家、同仁们作一简要汇报和交流。

一、近年来*旅游发展情况综述

近年来，*省着眼于国内外旅游发展的时代潮流，立足于*省情，把旅游业列入“861”工程，作为全省重点产业来抓，加快由旅游资源优势向旅游经济优势转变，提出了建设“全国著名旅游目的地”以及“旅游产业大省乃至旅游经济强省”的发展战略目标，制定了一系列促进旅游发展的具体措施，有力地推动了我省旅游业又好又快地发展。

*年，全省接待入境游客80.4万人次，同比增长27%；接待国内游客6158.7万人次，同比增长31.55%；实现旅游总收入411.6亿元，同比增长33.4%。今年上半年，全省累计接待入境旅游者44.31万人次，同比增长47.82%；国内旅游人数达3838.66万人次，比去年同期增长34.84%；国内旅游收入达到247.31亿元，同比增长32.21%。

与此同时，通过大力实施旅行社提高年、旅游景区创A和旅游饭店提升工程，全省旅游产业规模进一步扩大，新增旅行社61家，总量达到701家；新增四星饭店5家，星级饭店总数达到399家；新增旅游景区36家，总量达到142家；旅游商品生产企业达到340余家。

二、近年来我省旅游质监工作回顾

我省旅游发展所取得的这些成绩，与我省旅游市场秩序整治密不可分，与我省旅游质监工作密不可分。近年来，我省旅游质监部门认真履行职责,在维护旅游秩序、净化旅游市场环境方面，取得了一定工作成效。主要表现在：

一是明确了旅游质监工作定位。近年来，*省委、省政府高度重视旅游事业的发展，主要领导亲自过问旅游质监工作。省委郭金龙书记在全省旅游发展大会上明确要求：要以建设“诚信、和谐”旅游长效机制为重点，促进旅游行业管理法制化与规范化，建立健全旅游市场综合治理机制，坚决打击恶性竞争、购物欺诈等违法违规行为，全力打造*旅游诚实守信的良好形象。王金山省长指出：要强化旅游管理部门的职能，加强旅游执法机构建设，全面提高指导、协调、管理和执法水平。并要求相关部门联合解决目前旅游管理工作中“有人办事、有钱办事”的实际问题。省局党组十分重视全省旅游质监工作，多次会议研究，逐步解决“人手少、条件差”等实际困难，着力破除旅游质监“性质定位不明、职能权限不全”等思想困惑。

二是加强了旅游质监队伍建设。在省委、省政府的高度关心与重视下，目前，全省17个市均已成立了旅游质监机构；两个5A级旅游景区以及19个旅游重点县（区）单独成立了旅游质监所。今年，省旅游局和省财政厅为全省各市和5A级旅游景区统一配置了旅游执法监察车，明年起，计划分期分批为县级旅游质监部门配备。

三是探索了旅游市场监管方式。在旅游执法检查组组成方式方面，由过去的单纯检查，转变为培训质监队伍、交流质监经验、研讨旅游监管思路的“以查带训”新方式。

四是强化了旅游市场监管力度。积极投入“打击零负团”专项行动；扎实推进旅游城信体系建设。努力发挥监管职能，及时有效地处理了各类旅游纠纷，维护了当事双方的合法权益。

截止*年9月底，全省共受理的108起旅游投诉全部处理完毕，结案率为100%，共理赔人民币37万余元。

三、探索当前旅游质监工作新规律

在市场经济条件下，特别是在社会转型时期，旅游发展将会面临很多新的情况，遇到许多新的问题，旅游质监工作也是这样。从我省旅游质监工作的实践来看，大致呈现出以下一些特点：

一是时间上的突发性。二是方式上的隐蔽性。三是传播上的开放性。四是处置上的协作性。

上述出现的诸多变化，对我们加强市场监管提出了新的挑战，我们只有切实增强工作紧迫感，克服经验主义和被动管理等传统做法，不断创新工作思路，创新工作方式方法，才能维护好旅游者和经营者合法权益，才能实现旅游产业的全面、协调、可持续发展。

四、推进我省旅游质监工作上台阶

旅游质监工作是旅游管理的重要组成部分，旅游质监未来工作方向，服从和服务于旅游发展大局。要把促进全省旅游业的发展作为旅游质监工作的第一要务，要用科学的发展观来统筹和指导旅游质监工作。

（一）进一步创新工作思维。“思路决定出路，布局决定结局。”今年初，省局党组在省旅游质监所轮岗交流时就提出，不能就质监而抓质监，要着眼于全局，要系统地思考。也就是邵琪伟局长所指出的，要将旅游市场秩序的整顿规范工作，与推进旅游诚信体系建设、与建立旅游企业自律机制、与完善法律法规体系、与创新旅游体制机制、与提高全体旅游从业人员素质结合起来，从根本上推进旅游市场秩序规范化发展。

（二）进一步完善网络体系。一是建设好旅游质监队伍。围绕“提高专职队伍素质”和“扩大兼职队伍规模”这两个方面，狠抓专业队伍建设，通过合法程序聘请一批兼职人员协助执法，充分发挥行风监督员的作用，努力走活“专、兼”职的旅游质监队伍建设之路。二是依靠全社会力量。建立社会监督网络、义务监督网络、舆论监督网络。积极主动地加强与新闻界的沟通，使新闻界对旅游业有一个全面、准确地认识，对旅游业的报道更客观、真实、公正。三是抓住重点地区和重点环节。在旅行社、旅游景区、旅游交通、休闲娱乐场所等，广泛建立旅游企业质监组织，让有些旅游纠纷在企业内部就能直接得到消化和解决。

（三）进一步强化监管机制。按照国家局的战略部署，从促进社会和谐、维护广大游客的合法权益、推进旅游业持续健康发展的要求出发，继续以治理整顿“零负团费”专项行动为切入点和突破口，加大市场检查力度，认真及时受理和处理游客投诉，对案件一抓到底，严肃惩处，彻底扭转“违法成本低，守法成本高”的不良现象。

（四）进一步整合管理资源。旅游业是综合性、关联性很强的产业，涉及商业、文化、交通等多个领域，游客需求也在不断发生变化。因此，仅仅依靠旅游行政管理部门和旅游质监部门的工作，是远远不够的，必须依靠全社会的力量，需要政府各职能部门的全力配合和支持。一是积极探索和建立新的行业自律体系。努力扩大同业协会的覆盖面，制定完善行规行约，建立信誉公告制度，大力推进诚信建设，争取用1年左右的时间，初步建成更加完善的旅游诚信经营体系。二是构建大旅游质监工作联系体系。按照省旅指委会议要求，严格遵循“省里统一领导、地方政府负责、部门各司其责、机构统筹协调、政府目标管理”的指导思想，牢固树立“谁审批、谁负责”的观念，切实履行职责，做到不缺位、不错位、不越位。推广黄山市旅游联合执法办公室的做法，按照属地管理的原则，进一步强化各级政府作为本行政区域旅游市场监督管理第一责任人的责任意识，切实加强对旅游市场综合治理工作的领导。

（五）进一步提升要素品质。从旅游行业管理流程来看，旅游质监处于下游，许多问题的根子源于上游。因此，做好旅游质监工作，还应当放长视线，关注旅游产品建设，关注旅游企业成长。今后很长的一个时期内，我省旅游行业管理包括旅游质监工作的重要内容就是提升行业的建设品质和管理品质，着力研究旅游行业品质提升的路径，形成“行业管理抓品质、企业管理重品质”以及“消费者选择品质、全社会评价品质”的良好旅游发展格局。

（六）进一步重视法制教育。结合《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的修订实施，以及我省旅游质监工作的实际情况，制定规范、实用的管理办法和工作程序。力争提请出台《*省旅游条例实施细则》。加强质监业务培训，提高我省各级旅游质监所处理旅游投诉和依法行政的能力和水平。同时注重树立典型，引导更多的旅游企业和旅游从业者诚信经营、合法经营。

各位领导，各位嘉宾：“入于泽而问牧师，入于水而问渔师。”《吕氏春秋》里的这句话告诉我们，无论做什么事，都要向领业内最优秀的、最有经验的人学习。出席本次会议的，都是全国一流的理论专家和实践管理的各路英豪，为我们提供了一个良好的学习机会，也请各位领导和专家不吝赐教。

近年来在管理领域兴起的“学习型组织”、“标杆式管理”等思想理念告诉我们，“竞争有对手、学习有榜样”。今天，参加会议的我省旅游质监所、黄山市旅游质监所，以及列席会议的16个市、2个5A级旅游景区旅游质监所，一定要抓住这一十分难得的机遇，以诚恳、开放的心态，向与会的国内一流的旅游质监机构学习，与他们同行。

最后，祝会议圆满成功，祝与会的各位领导、各位专家、各位来宾在*期间，身心愉悦，其乐融融。谢谢！