政务服务中心建设交流讲话

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同志们：

今天，我们在平南县召开全市政务服务中心建设工作交流会，目的是总结推广平南县的做法和经验，促进全市政务服务中心建设。刚才，我们实地参观了平南县政务服务中心，观看了平南县作风效能建设的录像，听取了平南县政府、平南县建设局的经验介绍，各县市区也作了发言。通过今天的现场会我有几个感受：一是平南县的工作很认真。一个月前我在这里开会，当时政务服务中心的三楼还没有投入使用，他们在这两周多的时间里突击搞好装修，使整个政务服务中心的面积达到了2600多平方米，可见平南县工作抓得很紧、很认真。二是到会的代表参观很认真。刚才大家在政务服务中心都看得十分认真，在集中参观后，市直各部门都到相应的部门进行认真交流。三是五个县市区的介绍很认真。在刚才的经验交流中，五个县市区所作的介绍都能抓住自己的特点，进行了详细的介绍，从这点可以看出大家在会前都进行了认真的准备。四是大家都听得很认真。今天的会风很好，这就是我们作风效能建设需要达到的效果。

召开这次会议是我市开展作风效能建设活动的一项重大安排，是继乡镇作风效能建设现场会和市直机关落实“三项制度”现场会以后的又一次重要的现场会，也是我市全面落实“三项制度”、提高机关行政效能、促进作风效能建设活动第三阶段取得预期成果的重要举措。所以，开好这次会议的意义是重大的。下面我同大家讲几点意见：

一、平南县的做法和经验值得大家学习和借鉴

政务服务中心建设是一项具有突破旧体制、旧机制意义的改革。平南县在开展作风效能建设活动中，能够认真贯彻落实自治区和市委、市政府的部署，切实抓好每个阶段的工作。尤其是进入整改的第三阶段以后，能够紧密结合本县实际，在近年建立的办证大厅的基础上，进一步完善和创新，建立了功能比较完善、运作比较规范、成效比较明显、群众比较满意的政务服务中心。从刚才参观和听取介绍的情况看，大家耳闻目睹，都感到深受启发。我认为平南县抓政务服务中心建设起码有几个显著特点：一是领导重视。平南县委、县政府十分重视政务服务中心建设，县党政主要领导亲自抓，及时解决建设过程中碰到的困难和问题，并分工一名副县长具体抓落实。同时制定了工作方案，精心组织实施，可以说下了很大的决心、花了很大的力气、投入了大量经费，才有了今天这个效果。没有领导的重视是办不到的。二是标准高。场地装修、设施配置、人员配备、部门进驻、项目确立、建章立制、服务要求等软硬环境的建设上都基本达到了优质、规范、高效的要求。三是服务优。一个窗口受理、一站式办公、一条龙服务、一费制收费的“四个一”服务，查询机、饮水机、导办员等设置，都充分体现了高效、优质、为民、便民的服务理念。四是机制活。完善和配套的规章制度和“四个联动”（内部联动、横向联动、上下联动、前后联动）的实施，加上注重监督与考核考评，开展“红旗窗口”和“服务之星”评优活动，使服务中心形成了一个良好的运行和激励机制。五是成效好。截至5月底，与去年同期相比，现场办结率由93.6%提高到98.2%；办结数由16573件增加到21219件，增加了4646件，增长28%；收款数由97.5万元增加到466.4万元，增加了368.9元，增长378%。

这几个特点说明，平南县委、县政府抓政务服务中心建设的认识是到位的，措施是有力的，办法是对头的，成效也是显著的。所以，希望各县市区和市直各部门既要学习和借鉴平南县抓政务服务中心建设的经验，更要学习平南县委、县政府敢于探索、勇于实践和务求突破的创新精神。

二、必须充分认识建设政务服务中心的重要性，为全面加强我市机关政务服务窗口建设奠定思想基础

政务服务中心是党委政府为进一步优化投资发展环境，按照便民利民原则设立的集中办理行政审批和相关业务的机构。政务服务中心建设涉及面广，有的还涉及体制性障碍等问题。总的来说是困难多，阻力大，不容易。因此，我们必须进一步提高思想认识，增强做好工作的紧迫感和责任感，积极推进政务服务中心建设。

（一）政务服务中心建设是作风效能建设的主要内容。政务服务中心建设，作为全区统一部署的一项重要工作，已经在全区作风效能建设活动工作方案中予以明确。今年3月底，自治区政府秘书长王跃飞带队专程到深圳市进行学习考察，自治区效能办还将深圳市行政服务中心的成功做法和经验，编成简报印发各地学习借鉴。刘奇葆书记等自治区领导近期到各地考察时，都强调要把政务服务中心建设好，真正办成提高办事效率、改善投资环境、促进经济发展的有效平台。在上个月召开的全区落实三项制度电视电话会议上，自治区组织在南宁主会场的各市有关领导和区直各部门领导参观了南宁市政务服务中心和另外3个政务服务窗口办得较好的单位。最近自治区效能办已发出通知，明确在6月—7月的调研主要内容就是政务服务中心建设情况。这就说明，政务服务中心建设不是一般的工作布置，而是一项硬性任务，是必须要建的，而且要建好、要发挥作用。因此请大家务必高度重视政务服务中心和政务服务窗口建设。

（二）政务服务中心是体现地方投资发展环境的重要窗口。随着中国—东盟自由贸易区的加快建设，泛北部湾经济合作、大湄公河次区域合作和泛珠三角区域合作、西南区域协作、“一轴两翼”的不断深化，广西面临着多区域合作的新兴机遇，进入了加快发展的关键时期。如何把握住这个千载难逢的历史机遇，是全区各级党委政府也是我市正在思考和迫切需要解决的一个重要问题。大家都已经形成一个共识，那就是要切实转变作风，提高行政效率，优化政务环境，提高吸引外来投资的竞争力。集行政审批项目和相关业务于一身的政务服务中心，直接面对着广大群众和众多投资者，其服务质量好坏必将成为体现地方投资发展环境的晴雨表和风向标。因此，建好、办好政务服务中心，通过减少审批项目、简化审批程序、优化办事流程以及有效的监督和文明热情的服务，让群众、客商办事得到简便、规范、高效、优质的服务，这既是以人为本执政理念的彰显，便民利民、树立政府形象的举措，同时也是优化地方投资发展环境的迫切需要。我市要构建桂东南区域性经济中心城市，要建成广西承接产业转移的重要基地，要在激烈的招商竞争中获得丰硕成果，无可置疑必须把政务服务中心作为优化投资发展环境的重要窗口来建设好。

（三）政务服务中心是落实“三项制度”，提高行政效能的重要平台。贯彻落实“三项制度”是作风效能建设活动的核心内容。“三项制度”的落实，需要结合实际，制定具体的实施办法和相关的配套制度。而建设政务服务中心，则是落实“三项制度”、提高行政效能的重要平台。外地和平南县的实践表明，利用好这个平台，各级政府和政府各职能部门就能够很好把便民措施真正落到实处，就能够不断改善投资环境，促进经济和社会各项事业实现又好又快发展。

三、抓住关键，务求突破，扎实有效推进政务服务中心建设

建设政务服务中心是一项创新，没有改革的胆识是不行的。平南县在这方面已给我们开了个好头。根据平南的经验，借鉴外地的做法，要扎实有效地搞好政务服务中心建设，必须抓好以下几项具体工作：

（一）要加强领导，精心谋划。建设政务服务中心是自治区作出的部署，我们必须认真贯彻落实，不能打折扣，更不能无动于衷。各级党委政府要高度重视政务服务中心建设，安排领导很好地策划这项工作，集中精力集中时间，务必在6月底把各级政务服务中心建设或完善好。如何搞好政务服务中心建设，总的要求是从各地各部门的实际情况出发，不搞形式主义，不搞一种模式，不搞一刀切。原则上有行政审批职能的部门及其行政审批项目都要全部进入服务中心；也可以把涉及审批投资上项目的部门统一安排进入政务服务中心，其他重要部门办好本单位的政务服务窗口，通过电子网络实行电子监控统一指挥，统一管理，形成以政务服务中心为龙头、各部门政务服务窗口为分支的网络化管理格局。对县市区来说，已建立起政务服务中心的桂平市和平南县，要进一步规范、完善、提高，未建立的三个区要从本区的实际出发抓紧建立。对市直部门来说，确定进入市政务服务中心的部门单位，要坚决服从市政府的安排，选派思想作风好、业务能力强、政策水平高、服务态度好的业务骨干到中心工作，同时要加强管理，不断总结经验、提高工作水平。凡是不安排进入市政务服务中心的重要部门，都要建立部门的政务服务窗口，已经建立有窗口的部门单位要进一步完善功能，提高运作水平。

（二）要确保五个落实。一是落实办公场地。要选择交通便利，方便群众的地点作为政务服务中心，并落实足够的工作场所。二是落实管理机构。成立政务服务中心管理办公室，落实人员编制、领导职数、内部管理机构设置和主要职能。三是落实工作人员。无论是管理人员，还是各部门进驻的业务人员，都要进行严格的选配，要选择思想好、能力强、综合素质高的人员进驻政务服务中心。四是落实进驻项目。要按照自治区和市政府行政审批方面的有关规定，从有利于投资上项目出发，确定行政服务进驻事项，完善服务中心功能，原则是应该进驻的项目都要进驻。同时，进驻中心的部门单位要对进驻中心的业务进行清理，该合并的要合并该下放权限的要下放。五是落实必要建设经费，确保政务服务中心能够按时建好，并能够正常运转。

（三）要抓好三个建设。一是完善基础设施，加强硬件建设。要按方便、快捷、高效的要求，配备相应的办公设备；要以方便群众办事和了解相关信息为出发点，在服务大厅设置查询机、触摸屏、电子显示屏幕、填单台、等候椅、饮水机以及其他有关服务设施；要改善、优化服务环境，创造明亮、整洁、干净、舒适、安全的办公场所。二是以人为本，注重软环境建设。要根据群众办事的需要，在服务大厅显眼位置设置分布示意图、进驻单位名称及服务窗口号，在服务窗口号上标注审批项目的名称；要编制各项审批项目的办事流程图，设立咨询窗口，专门接受群众咨询；要设立导办岗位，由导办员负责为前来办事的群众导办业务。要公开政务信息，通过上墙公布、橱窗宣传、媒体、网络查询、电子屏幕显示等方法方式，向办事群众提供全方位的政务信息。要规范言行举止，倡导文明服务。三是着眼规范，抓好制度建设。优质的服务，必须依靠规范的管理。要根据政务服务中心的实际需要，以贯彻落实三项制度为主要内容，建立完善相关配套制度，形成政务服务中心转变作风、提高效能、优质服务的制度体系，以便强化行政行为的约束，增强工作人员依法行政、为民服务的意识，提高信用度，树立良好形象。围绕落实首问负责制，可从规范公务行为、开展服务承诺、政务公开等事项，制定相关的《工作人员行为规范》、《服务承诺制度》、《公开公示制度》、《一次性告知制度》等；围绕落实限时办结制，可就审批环节、协调事宜、咨询业务等方面制定相关的《审批事项办理制度》、《咨询制度》、《一站式审批制度》等；围绕落实责任追究制，可从服务措施、投诉处理、绩效考评、督查通报等方面制定相关的《跟踪服务制度》、《投诉处理制度》、《绩效考评制度》等。

（四）要建立三个机制。一是建立运行机制。主要是确立一个行之有效的运行模式。对此，各县市区及各部门单位可结合实际进行探索，总的要求是以《行政许可法》为依据，遵循便民、高效、优质的原则。可以参照外地的成功做法，如深圳市行政服务中心是按照“一门受理、内部运作，公示告知、承诺办理，超时调查、核实查处，统一收费、银行，主动跟进、全程服务”的目标模式进行运作管理的，其中政务大厅的审批项目分为即到即办、限时办结、并联办理三种方式进行办理。这种模式值得借鉴。平南县“四个一”的服务模式也很值得我们学习借鉴。二是建立协调机制。对于各部门设在政务服务中心的工作窗口无法当场办结、需要其他科室核查、检验、把关的业务，进入限时办结程序后，就如何做好协调工作，各部门要建立相应的内部协调机制；对于重点建设项目尤其是重大招商引资项目，需要进行联合审批的，就如何做好协调工作，要建立部门之间的横向协调机制。在这方面，平南县的“四个联动”值得我们借鉴。三是建立激励机制。各级的政务服务中心都要开展评优活动，对成绩突出的窗口工作人员予以表彰奖励，对表现差、群众意见大的窗口工作人员及时批评教育或进行调整，激发窗口工作人员积极向上、爱岗敬业的工作热情。要加强绩效管理，制定《政务服务中心绩效考核办法》，将作风效能方面的绩效纳入目标考核范围，作为窗口工作人员业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。同时，广泛开展创建文明示范窗口活动，营造争先创优的浓厚氛围。

四、加强领导，规范管理，充分发挥政务服务中心的应有作用

建立政务服务中心不是图形式、搞摆设，而是要充分发挥其在改善投资环境、促进经济建设方面的积极作用。要充分发挥政务服务中心的作用，就必须高度重视对政务服务中心的管理。管理不善，投放再多、建得再好也达不到预期的目的。为此必须做到：

（一）加强领导。各级各部门都有责任并高度重视抓好政务服务中心的管理工作。各级政府要发挥总协调作用，经常关注和掌握政务服务中心的运行情况，对政务服务中心本身难以解决的问题，要及时协调解决。

（二）规范管理。各级政务服务中心要根据政府赋予的职能权限，抓好服务大厅的日常管理和服务工作，做好服务大厅的科学化、规范化和标准化建设，受理意见、建议和投诉，保证服务大厅集中办理行政服务和相关业务的高效、优质、有序。总之，要研究和建立完整规范的管理制度，有了制度就要坚决执行制度，依靠制度管好人、办好事。

（三）强化监督。一是监察部门要加大监察力度。要设立监察窗口，对政务服务中心工作人员的服务态度和工作效率进行监察，并利用电子监督系统，对一些重要岗位和审批项目进行重点监督。二是通过政务公开、公布举报电话、设立举报信箱、通过作风效能建设监督员征求群众意见等多种方式，接受广大群众的监督。三是充分发挥新闻媒体的监督作用。四是实行通报制度，定期将各项规章制度执行情况的监督结果进行公布。

（四）重视培训。工作人员的素质高低决定政务服务中心工作的成效。要围绕政务服务中心的主要工作任务，以举办培训班、集中学习和交流、召开研讨座谈会等方式，着力提高工作人员的素质和能力，使每一位进入政务服务中心的工作人员在各自的岗位上不但肯办事，而且会办事、办好事。

（五）积极创新。要搞好政务服务中心建设并真正发挥作用，肯定会碰到许多新情况新问题，这就要求各级各部门要善于研究，勇于探索，积极创新，只要有利于方便群众，有利于提高行政效能，有利于促进经济和各项社会事业又好又快发展，都应大胆实践，不断总结，推陈出新，不拘一格，创造佳绩。

（六）营造氛围。各级政府和各有关部门在认真抓好政务服务中心建设的同时，还要重视抓好政务服务中心的宣传工作。要大力宣传政务服务中心的职责、功能、服务理念和方式方法，大力宣传政务服务中心阶段性的工作成效，大力宣传在政务服务中心工作中涌现出来的先进典型，使广大群众都懂得各级政府都有个政务服务中心，从而使政务服务中心真正办成群众拥护、社会认可、服务大众、贡献突出的新型阳光政务窗口。

五、以落实三项制度和加强窗口建设为重点，切实做好迎接自治区前来检查的各项工作

自治区最近发出通知，计划组织几个调研组分别到各市检查作风效能建设活动第三阶段的工作情况。为此，要求各级各部门务必认真总结前段工作，对当前正在推进的工作抓紧再抓紧。一要突出落实三项制度这个重点，尤其要抓好相关制度建设和服务窗口的建设；二要对第三阶段的其他方面工作逐项进行检查，发现有欠过细的要尽快补课，进度慢的要加快进度；三要进一步完善相关档案材料，以便供检查组查询；四要继续运用各种方式营造浓厚的舆论氛围；五要大力抓好主题实践活动，把开展作风效能建设活动的成果最终体现在促进经济和各项社会事业快速、协调发展上，做到作风效能建设与当前经济工作两不误、双促进；六要做好汇报工作的相关准备。