电信作风建设讲话

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**省电信公司**分公司电信营业处现有职工54名，其中女职工40名，党员14名，团员24名，大专以上学历14名，高中以上学历31名，平均年龄30岁。下设号线、营销、市营、长营、多媒体5个班组，担负着全市综合性电信服务工作。近几年来，我们在**电信分公司党委的领导下，紧紧围绕服务工作中心，牢固树立“以人为本”的工作指导思想，不断加强职业道德建设，深入开展了以服务人民、奉献社会为宗旨的创建文明行业活动，有力地促进了两个文明建设协调发展。我们相继获得了全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、中国电信集团基层思想政治工作先进单位、**省“五一”劳动奖状、**省创建文明行业示范点和**市先进基层党组织等19个市以上荣誉称号，先后有20余人被评为省、市、局先进个人。中央文明办、信息产业部、电信集团公司、省委宣传部、省文明办、省电信公司等多次对我们的工作进行了考察指导，都给予充分肯定和较高评价。这一切使我们全体员工倍受鼓舞。

窗口服务，既透视出社会的文明程度，同时也对社会文明的发展产生着潜移默化的影响。因此，加强窗口文明建设，事关整个社会的文明进步，事关我国社会主义精神文明建设的大局。基于这种认识，近几年来，我们从推进社会文明的大局出发，加强了窗口行风建设，提高了文明创建水平。我们的主要做法是：

一、牢固树立以人为本的思想，把尊重人、培养人、激励人、凝聚人作为首要任务

政治工作的出发点与领导工作的着力点，就是要最大限度地调动起职工的积极性、创造力，为企业的发展、腾飞和两个文明建设打下最坚实的基础，提供最有力的保证。因此，我们系统地学习了邓小平同志关于培养“四有”新人是社会主义精神文明建设根本目的的论述，联系工作实际对报纸杂志刊登的数十篇关于以人为本的报道和经验，进行了悉心的研究，使我们初步悟出了“固本”的路子和办法，认清了“固本”的深刻意义，坚定了做好这项工作的信心和决心，从而自觉地在工作中把以人为本的思想贯穿始终，把尊重人、培养人、激励人、凝聚人作为我们的首要任务。

在实践中我们营业处总结出了思想政治工作六条经验，这六条经验：一是调子不能高，内容不能空；二是我们的任务不是执“教鞭”而是当“导演”，不在于谋划“独唱”，而在于组织“合唱”；三是要有润物细无声的情怀和艺术；四是要坚持在暖人心中“理”人心；五是要善于鼓励，敢于批评；六是干部的言行是最好的“教科书”。这六条经验其核心问题就是“三论”，即：小鱼在乎论、木桶论、微笑论。

我们用“小鱼在乎论”来解决“尊重人”这一重要课题，倾听群众呼声，对职工的意见和要求做到条条都重视，件件有回声；用“木桶论”来培养职工竞争意识、风险意识、创新意识，激发职工自加压力，自我奋进；用“微笑论”来要求领导要多做暖人心、得人心、稳人心的工作，要职工对用户微笑，领导就要让职工微笑，只有这样做了，用户才能对我们微笑，才能最终实现企业的“微笑”。我们以这“三论”来加强和改进思想政治工作，贯彻落实中央关于加强行风建设，深入开展文明行业创建活动的要求，服务人民，奉献社会，推进了营业处的两个文明建设。

二、狠抓职业道德建设，用“三心”把“用户至上、用心服务”落到实处

为人民服务，是我们党的宗旨，更是我们的服务宗旨，是新时期道德建设的核心内容，反映了社会主义精神文明建设的本质要求。总书记提出了以法治国与以德治国紧密结合的治国方略，这对我们企业又提出了新的要求。因此，我们营业处为在工作中全方位提高职工思想道德和职业道德水平，贯彻落实“三个代表”重要思想，组织员工学理论、学政治、学法纪、学业务，强化“三观（世界观、人生观、价值观）”、“三德（社会公德、职业道德、家庭美德）”教育，培育“五种精神（解放思想、实事求是，紧跟时代、勇于创新，知难而进、一往无前，艰苦奋斗、务求实效，淡泊名利、无私奉献）”，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，作为推动员工解放思想、更新观念的重要举措。

职业道德，说到底，是“心”的问题，没有为人民服务的“心”，职业道德就无从谈起。为真正实现为人民服务的宗旨，我们进一步学习贯彻《电信条例》，加强“用户至上、用心服务”的教育，唱响“用心服务”三部曲：“上心”、“知心”、“倾心”。

“上心”。要“用心服务”，必须牢固树立“用户至上”的观念，也就是说要从理论上、行动上摆正用户和我们的关系。以往，我们也常说用户是“上帝”，但是一遇到实际问题，落实就难了。有的职工提出疑问，“用户永远是对的”这句话准确吗？由于这一疑问的存在，当用户和电信公司发生矛盾时，有的同志就会把责任和问题推到用户身上，认为用户“难缠”，埋怨服务工作不好干。为了从根本上解决这一问题，这几年以来，我们先后在职工中开展了“假如我是一个用户”、“换位思考”、“用户永远是对的”等十几项课题的思想观念大讨论活动，近500人次参加了学习讨论，大家联系工作实际，谈自己实践体会，找自己工作中的差距，每一位职工都写了心得体会。通过活动，提高了职工的思想认识水平，纠正了职工认识上的误差，而大量事实又使职工认识到，“用户至上”首先就是把用户放在“心上”。用户的需求，为我们提供了生存的条件，发展的空间，兴旺的基石。满足用户的需求，是我们的利益、义务、责任所在。我们说“用户永远是对的”，实际上是强调用户与我们是利益的共同体，善待用户就是善待我们企业，就是善待我们自己；尊重用户，就是尊重自己；满足用户，就是满足自己；伤害用户，就是伤害自己。用户的需求，就是我们的追求。

“知心”。要真正做好“用心服务”，还必须了解他们的各种需求，做到服务及时、准确、全面。时代在变，市场在变，用户的需求也在变。为了瞄准用户的各种需求，我们开展了研究市场、研究用户、研究自身不足的活动，在研究的基础上，把调查来的内容系统归纳整理，提出了改进服务的方法和措施，制定了奖罚考核细则，改进了业务操作流程。在长期的服务实践中，我们归纳出了用户的“六大需求”：一是通信能力需求；二是效益需求，用户需要我们在服务中给他们实惠，给他们效益；三是法纪需求，用户希望我们规范服务，按章办事，并有一整套质量、服务标准体系来保证他们的需求；四是个性需求；五是品牌需求；六是愉悦需求。这六大需求告诉我们，用户的需求是多方位多层次的，是变化无止境的。因此，我们要赢得用户，就必须努力做到，点点滴滴体贴，分分秒秒优质，时时处处温馨，方方面面负责。

一天，营业员许玮在大厅值班，发现大厅内的书写桌上摆了一大堆瓜子、小食品等，椅子上的一对男女正在边吃边谈笑，瓜子皮、果皮屑丢了一地。小许本想上前说句“请注意”之类的话，但话到嘴边又留住，她想，他们正谈在兴头上，自己突然上去“点”问题，效果不会好，从用户角度考虑，从实效出发，还是换种方法。于是她拿起扫帚和簸萁走到他们身边，轻轻地清扫地上杂物，同时送上一个干净的塑料袋，笑着对他们说：“请把果皮放在这里边，一会我来清理。”二位听后很不好意思地涨红了脸说：“对不起，我们来吧。”说完主动帮着一起打扫卫生。从处理这件事的过程中，小许进一步感受到，对用户用心才能知心，知心才能连心。

营业员李延延在收取通话费中，发现一些老年用户不大乐意要硬币，因为怕硬币携带不便易丢失。于是她有意识地将收到的一元纸币积攒起来，以便给老年用户找零钱，得到了老年用户的肯定。这事虽小，但它却从一个侧面反映出我们的职工是在用“心”去观察，用“情”去服务，用“行动”去赢得电信用户。

“倾心”。“倾心”就是要我们全身心投入，以诚相见。孔子云：“人而无信，不知其可也。”诚信，是立身之本，是社会道德大厦的基石。诚，能感动上帝，诚，能获得信誉，诚，能赢得市场。对于我们电信企业来说，用户就是市场，丢掉了用户就是丢掉了市场，提高市场占用率，就是提高对用户人心占有率。实践告诉我们，市场应该是忠诚用户的总和。为了赢得市场，我们就要全心全意竭尽全力为用户服务。

一次，营业员邱雪接待了这样一位用户。一位母亲来帮孩子办理多媒体业务，但不知业务种类，经过耐心细致地询问，才明白原来要办的是网上精灵业务，邱雪递上操作说明并仔细地讲解，用户终于弄清了操作方法和步骤，感激之情已溢于言表。邱雪注意到用户家中电话具有国际长途直拨功能，于是便问道：“大姨，你家里是否有国外的亲戚、朋友，经常联系吗？”“没有。”“那平时是否打国际电话？”“从未打过。”听到用户这么说，邱雪就建议用户把国际长途取消掉，用户表示十分不解，于是她便告诉用户：“如果不取消，在上网时不小心就容易遭遇网络陷阱而产生高额国际话费，造成经济损失。如果需要国际直拨功能，可随时来我们这开通。”“哦，还有这样的事，我什么也不懂，多亏你的提醒，这得谢谢你了。”用户带着满意的神情离开了。这件事告诉我们，只有“忠诚于用户”才能“忠诚服务”；只有“忠诚服务”，才能有“忠诚用户”。维护用户的利益，就是维护企业的信誉，实际上也就是维护企业的最终利益，只有真正把用户当亲人，才能处处从用户角度去考虑问题，才能使用户在思想上、行动上真正信任我们。

三、树立品牌意识，争创中国电信服务优秀品牌

品牌对企业而言，是旗帜，是无形资产，是市场的亮点、热点。我们认为，作为第三产业的中国电信，创造自己的品牌，服务好坏是至关重要的。电信品牌在哪里？在每一个员工每一次服务中。为让职工牢固树立品牌意识，让职工一言一行都体现优秀品牌的品质，我们要求每一个员工在每一次服务中，都要为创造电信品牌而努力，共同去争创中国电信服务优秀品牌。

一是实施“大投入”战略。要创品牌就要投入，有投入才能有收益，服务就是投入。我们多一份汗水，用户就多一份微笑，企业就多一方市场，多一份财富。我们要求职工牢固树立企业服务大于用户消费的观念，要把服务中的无形资产变成有形资产，使大家明确今天的投入是为了明天的产出，只有在服务中真正实施大投入战略，才能最终赢得市场，赢得生存和发展的空间。为达此目的，就要提高职工的服务本领，为此，①针对各工种业务特点及规范服务要求，定期进行业务学习和考试，以及进行普通话、点钞、找零、市话工单分局向、市话配线、五笔字型、电报码输入、因特网业务等多个项目的业务技能比赛。②针对营业大厅经常碰到的热点、难点问题，我们开展了“问不倒”营业员竞赛活动。③通过开展各工种互学、换岗锻炼、轮流值班等活动，促进营业员全面掌握业务，从而提高了综合服务能力和服务质量。我们按照规范服务的硬件标准，对服务场地、服务环境进行了改造，低柜台、开放式的服务，拉近了营业员和用户之间的距离，为倾心服务创造了条件。

二是拓展服务天地。我们认为，真正的品牌就是在满足用户多方面需求中赢得的信任和信誉。服务天地在哪里？服务天地究竟有多大？我们认为，服务天地就在职工思想创新的意识中，就在市场竞争的意识中，服务天地的大小，来源于职工素质的高低、心胸的开阔、视野的远大。所以，我们首先抓职工观念的解放、更新。通过学习教育，让大家牢固树立市场、竞争、企业、效益、发展，改革创新和企业文化等意识，彻底摒弃垄断意识。在更新观念中找目标、找市场；在深化对用户的服务认识中找任务、找压力、找动力；在解剖自我的不足中，找差距、找目标。通过学习讨论，大家认识到用户的需要就是我们的服务天地，用户的满意就是我们的目标。为了企业的生存发展，为了在竞争中立于不败之地，我们要在六个方面提供服务：一是全网服务；二是技能服务；三是知识服务；四是情感服务；五是心理服务；六是环境服务。

三是以高标准打造品牌。要打造品牌就要高标准，要正确处理百分之一和百分之百的关系，使每一个用户都能满意。这就要求我们要务实，我们所有服务工作，不允许有丝毫虚假，不能掺点滴水份，对任何用户都一样，对每一次服务我们都要过得硬，同时要变浅层服务为深层服务，变单线服务为全网服务，变个体服务为系列服务。

为实施品牌战略，我们不断完善各项规章制度。一是对我处16个工作岗位的岗位职责、工作标准、通信质量、内部制度、劳动纪律等42项制度、职责以及考核办法进行了重新修定。二是为适应新业务和从方便用户的角度出发，对一些不适应新形势的工作流程进行了改进和完善，制定了16个业务流程。新制度新流程的制定强化了管理制度，逐步形成了一套纪律严明、行之有效的管理监督考核机制，做到了服务有标准、考核有指标，奖罚有依据。

为实施品牌战略，我们在服务工作中坚持执行“首问负责制”、“一次申告下岗制”，努力做到“七个一样（份外事和份内事一样；生人的事和熟人的事一样；一般的事和特殊的事一样；困难的事和容易的事一样；大事和小事一样；老百姓的事和领导的事一样；国外用户的事和国内用户的事一样）”，相继推出了“延时服务”、“特需服务”、“上门服务”、“份外服务”等多种形式的优质服务，开展“星级营业员”评比等活动。今年我们又在“青年文明号服务卡”的基础上推出“微笑服务卡”等服务新举措。今年共发放“微笑卡”1821张，用户利用率达70%以上，通过一张小小的卡片架起了用户与我们之间的桥梁，“微笑卡”的推行，也促使营业人员把电信业务学广、学深、学透、学精。今年初，一位用户非常着急地来到营业大厅，说他家的电脑总是不能上网，只要一拨号，调制解调器就发出占线的声音，没办法只好到这里来“求援”。前台营业员沙英热情接待了他。小沙先问清用户的帐号，从系统内查找原因，没发现问题。于是她耐心地对用户说明情况，向用户演示了一遍线路连接和拨号网络设置方法、步骤，希望他回去后检查一下，并送给他一本《上网指南》和“微笑卡”，诚恳地告诉用户，有困难和需要按“微笑卡”的联系号码来电话。用户高兴地离开了大厅。可没过多久，这个用户就来电话找沙英，说经过检查仍然上不上网，还说有一份重要的网上邮件急等接收。此时正值交接班，小沙要了用户地址，交完班顾不上回家吃饭骑车赶到用户住处。经仔细查找，发现是用户网络设置错误，改正后，问题立刻就解决了。用户脸上露出了满意的笑容，连声说：“谢谢，谢谢，真是让你费心了。”

为实施品牌战略，我们与用户共创窗口文明。一是按照省公司的要求，组织员工开展了“新电信、新服务、新形象”大讨论，开展了“每人走访一个用户，感受一次电信服务、提出一条改善服务的合理化建议”活动。二是聘请了16名热心用户作为我们社会监督员，定期检查窗口各项服务工作，三年来达150人次。三是定期召开用户座谈会，把用户的建议和意见纳入到窗口文明建设的具体措施之中。最近我们正在与全国闻名的**下水道四班结成“对子”，互帮互学，推动文明创建工作再上新台阶。

为实施品牌战略，我们努力做到，别人没想到的我们要想到，别人做到的我们要高水平、高质量、高标准的做到最好。一位名叫朱炳高的用户曾经拿着一张收款时间为1990年12月10日金额200元的长途电话押金发票，抱着试试看的心理来营业厅要求退还押金。尽管这张发黄破旧的发票已有近十年的时间，查起来很困难，但我们考虑到用户的利益，考虑到每项工作我们都要高标准，于是我们立即派专人顺藤摸瓜，帮用户解决问题，不把矛盾往外推或往上推。经过一番努力，这份近十年的押金，没让用户多跑路、多费口舌及时如数退到他手里。这位用户感叹地说：“我原来觉得这钱压了这么多年，来要也没有多大希望，只是试试看，没想到你们这样认真负责！”。去年在**省创建文明行业经验交流会上，**省委副书记、宣传部长任彦申同志听到我们处的情况汇报后深有感触，他以为取一笔过期的存款往银行跑了三次的亲身经历，讲述了窗口服务人员要为服务对象着想的重要性，并高度评价了我们的服务工作。

在文明行业创建中，我们从“固本”、“重德”入手，在工作中用争创中国电信服务优秀品牌的高目标、高标准来激励大家，使大家在思想上、行动上有了可喜的变化，我们的务实作风和服务水平有了较大的提高，在营业处内到处洋溢着暖人的春风，好人好事不断涌现。市营班营业员张仁伟拾金不昧，将捡到的千余元现金还给失主；营业员李延延帮助打工妹千里寻亲；长营班营业员徐静急用户所急，把“死报”变为“活报”；号线班班长师倩为了保证开门红的市话工单及时传送，悄悄地将年幼的孩子送回老家，独自一人在机房渡过了除夕夜……正是这种优质文明的服务，赢得了用户的赞誉和社会丰厚的回报。

三年来，我们共收到用户赠送的表扬稿件、感谢信、锦旗1576件次；先后发放《用户意见征询表》1409份，服务满意率一直在99%以上。三年来，我处的生产任务连年超额完成，分别完成年计划的134%、127%、131%。

三年来，省、市、局各级领导和有关部门先后多次对我们明察暗访，检查考评，一致结论是“信得过、过得硬”。一位家住丰县的名叫郝敬涛的残疾用户在给**电信分公司钮家斌总经理的感谢信中动情地说：“从他们笑脸相迎、有问必答、有求必应的良好服务中，使我感到了人情的温暖，使我看到了贵局职工全心全意为人民服务的精神。”

文明服务工作是一项系统工程。虽然我们在工作中取得了一定的成绩，但距离上级的要求和用户的企盼，还存在许多不足，新形势下如何进一步加强行业作风建设我们正在努力探索。我们将谦虚谨慎，戒骄戒躁，锐意进取，牢固树立“用户至上，用心服务”中国电信服务理念，以人为本，以德兴业，争创中国电信服务优秀品牌，把我们的窗口擦得更亮，让满意的旗帜永远在用户心中飘扬。