全乡调解服务经验交流

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稳定，护航发展；和谐，孕育幸福。地处县西北方向的湖村乡，地广人多。一直以来，该乡各种矛盾和纠纷不断，社会治理难度较大。特别是近几年来，随着新农村建设的不断推进，经济社会发展各项事业取得明显成效的同时，一些新问题和新矛盾日益凸显，发生在房屋土地、基层组织管理、意外事故以及婚姻家庭等各个领域的矛盾和纠纷呈现增长态势，新旧矛盾交织，对全乡经济发展和社会进步构成严峻挑战。

在此背景下，湖村乡于2011年初步提出了“和谐调解”的构想，在充分听取全乡党员、干部、群众意见和组织专家论证的基础上，进行了细化和完善，并很快以“和谐调解中心”的形式落地生根。该中心在实践的一年多来，显现出其强大的生命力和独特的优势：接待群众1232人次，登记事项752件，办结732件，办结率达97.3%，群众满意率高达100%，真正做到“有问题来调解，来调解没问题”。

和谐调解中心，是以党员为主体，和谐为目标，以调解为方式，以服务为宗旨，以中心为平台的调解体系。通过“三级网络”组织模式、“三个机制”工作模式、“三个转变”管理模式，构建了“三位一体”的社会矛盾和纠纷化解模式。去年5月份以来，该乡运用该模式先后成功、迅速化解了“5.28”和“7.11”等18起非正常死亡引起的群体性突发事件，得到市、县领导高度肯定和当地群众的广泛赞誉。

一、充分发挥党员主体作用，调动各个方面积极因素，着力构建立体化的“三级网络”组织模式。

“三级网络”，即乡、村、组三级调解网络。在乡设立和谐调解服务中心，村设立和谐调解服务战，组设立和谐调解服务队。乡和谐调解服务中心设接待办公室、调解大厅，负责对村、组上报的事项和群众来访来信来电的事项进行处理。村和谐调解服务战负责做好村情民意调查、矛盾纠纷化解和各类矛盾隐患排查，调度并安排各村组的工作情况。村组和谐调解服务队由村小组长和3到5名有影响、有威望的老党员组成，实行片区负责制，及时发现、协调和上报片区内各类矛盾纠纷。实践证明，“三级网络”体系在运行过程中，主要有以下几个优势。

一是整合和优化了政府资源配置。乡一级，把纪检、政法、综治、司法等功能统一整合到和谐调解服务中心，同时，和县法制办、信访局以及相关县直单位加强沟通、协调和配合，使中心的功能最大化、效率最优化、服务一体化。村一级，和谐调解服务站具有一定的调解功能，负责协调和安排各调解队的工作，并为每村配备由一名副科领导和5到7名干部组成的乡调解服务组，使村里的主体性得到发挥，又增强了村调解服务站的功能。组一级，采取村小组长提名、群众推荐、自我推荐的方式选拔产生3到5名调解服务队队员，村小组长对服务队负总责。组调解服务队和群众走的近、靠的前，对于有效发现处于萌芽状态的矛盾纠纷发挥着积极而重要的作用。三级网络构架使各级组织各司其责、各得其所、各尽其能，把闲置的资源利用了起来，把分散的资源整合了起来，政府功能得到有效发挥。

二是充分发挥了各级组织的特点和优势。今年，该乡在调解一起电击意外伤亡的纠纷中，邀请和组织了县法制办专家、乡综治、政法、司法等部门负责人、当事人、当事人亲戚代表、当事单位以及村民代表等各方面人士在乡和谐调解服务中心进行了调解，由于调解过程民主、公开，调解服务到位，一起可能引发重大纠纷的矛盾一次性调解到位。不仅如此，该乡在调解的各类纠纷中，无一起反复事件，乡一级的资源整合强化了调解功能，在群众中树立了较高威信。村小组调解服务队在实践过程中，更是充分发挥了和群众靠的近的特点，在全乡受理和调解的所有事项中，有一半以上是村小组服务队发现和上报的，并独立化解了132起群众纠纷。在村组服务队上报的矛盾事项中，仅有2项是较大纠纷，其余632项均为处于萌芽状态的矛盾纠纷，为矛盾的解决赢得了宝贵的时间和空间，大大节约了化解矛盾的人力和财力。

三是为群众提供了高效、便捷、低成本的维权通道。今年5月28日，茶园村余某到乡调解服务中心反映该村组另一村民非法采矿毁坏耕地和河堤，以及占用水田建房一事，受理事项后，该乡立即组织调查，确认情况属实，经调解，当事人已到乡国土所、规划所补齐手续和补交费用，并已恢复被损坏的耕地和河堤。从5月28日到6月12日，前后仅15天时间，事件就得到圆满解决。“三级网络”体系的社会综合管理功能体现出了巨大的优势，它像一个社会矛盾化解“超市”，为百姓提供了家门口的维权服务，群众还可通过视频和县国土、环保、信访等相关部门进行直接交流，咨询和解决问题。相对于走司法、信访等其他渠道，和谐调解服务有明显的低成本和高效率优势，得到了百姓的认可和欢迎。

二、强化干部责任主体意识，综合协调运用各种方法，着力打造全方位的“三个机制”工作模式。

湖村乡和谐调解服务中心自投入运行以来，按照“标本兼治、综合治理、公平高效、预防为主”的原则，逐步规范和完善相关机制，建立起了“纪律严明、职责明确、程序规范”的工作机制、“便民高效、公平合理、群众认可”的调解机制和“注重引导、及时疏通、有效防范”的预防机制。

该乡明确了调解服务中心工作纪律、工作人员职责、工作流程和考核方案。在工作纪律方面，要求做到“四要五不”，即：要依法依规办事，要及时汇报受理事项，要自觉接受群众监督，要按时汇报和公开工作情况；不得徇私舞弊，不得泄露当事人隐私，不得对当事人进行打压，不得收受当事人礼物，不得接受当事人吃请。在工作职责上明确了中心、站、队各工作人员的职责，采取首问负责和片区负责相结合的方式。同时，配套了和谐调解奖金池，制定了《湖村乡和谐调解服务中心考核方案》，采取一月一评、年中考评、年底考核的方式，根据绩效给予表彰和处罚，有效调动工作人员的积极性。

调解是和谐调解服务中心的核心环节，该乡创建了“四前工作机制”、“劝导调解机制”、“联动调解机制”、“听证调解机制”等一系列调解机制，取得明显成效。“四前工作机制”即理念置前、教育在前、调解靠前、服务上前；劝导调解、联动调解和听证调解分属调解的三个阶段，符合矛盾纠纷化解的特点和规律，对矛盾进行控制、化解和终结。在调解过程中，该乡注重协调矛盾各相关方的利益，注重调解过程的公开透明，注重对不同矛盾采取不同方式，力求公平高效、公正合理。

最好的化解矛盾方法是使矛盾不产生。该乡通过“宣传+教育+服务”的方法，注重引导群众培育法制观念和文明新风，从源头上化解社会矛盾。今年以来，该乡通过“固定课堂+流动宣传”的方式，共开展法制、道德等宣传百余次，派发了《农村实用法律小册》、《农民文明生活新规》等书册1000余份。同时，开通了和谐调解服务咨询热线，为群众解答法律和政策方面的疑惑。这些举措有效提高了群众法制意识和文明程度，拉近了政府和群众的距离，增加了社会和谐的因素。

三、充分尊重群众主体地位，适应经济社会发展要求，着力实现多层次的“三个转变”管理模式。

湖村乡在推进和谐调解服务中心工作的过程中，始终重视尊重群众的主体地位，始终重视维护群众的合法权益，始终重视解决群众的合理诉求。自中心成立以来，该乡共为群众争取到合理、合法赔偿242万元，为困难群众提供人道主义帮助资金达24万元。政府不再是“只管不理”的“衙门”，成了为群众“打理服务”的亲人。

理念上实现了从治理到管理的转变。和谐调解服务中心体系改变了以往依靠政府的单纯权利作用的方法，注重发挥党员、群众等多元主体的作用。该乡灵峰村周某因隔壁邻居做新房时造成自家墙体倾斜发生纠纷，村组调解队、村调解站人员先后多次上门进行调解，乡政府派出专业技术人员对损失进行估算，给出赔偿的参考数额，经双方同意，达成调解协议。在此过程中，调解的主体和方式都体现了人性化的管理，各方利益诉求得到充分表达，把矛盾纠纷变成了沟通协商，政府的角色实现了从治理者向管理者的转变，政府卸掉了本来不该承受的担子，社会发挥了其应有的自我调节功能。

方法上实现了从管控到服务的转变。社会管理的本质就是服务。该乡先后为群众提供了法律、政策等咨询服务，并为困难群众提供人道主义援助和法律援助，切实维护和保障群众利益。今年5月，石咀村一村民骑电动车摔倒致瘫痪，要求为妻子办个低保，同时，还反映其女儿与女婿感情不合，要求离婚。和谐调解服务中心人员经过上门了解，不但解决了他的低保要求，还送去了500元慰问金，并对他女儿女婿进行了耐心劝导，使其重归于好。该乡还帮助本土在外经商、务工人员通过法律渠道挽回经济损失24万余元。湖村人认为：这些事情表面上社会矛盾化解没有关系，但如果不服务好，就会逐步演化为矛盾，甚至发展为群体性事件，服务是化解社会矛盾的根本所在。

主体上实现了从干部到群众的转变。群众是矛盾纠纷的主体，解决矛盾纠纷的主体就应该是群众，这是湖村乡长期实践总结出来的经验教训。实际工作中，该乡坚持上级服从下级，干部服从群众的原则，以群众利益诉求为主，强化村小组调解服务队的劝导环节，强化村调解服务站的联动调解作用，邀请村民代表列席听证调解，而乡政府的作用更多是提供法律、政策、技术支持，为调解双方提供最优的解决方案，并促成最后的调解。这种调解方式淡化了政府的权力存在，柔化了矛盾调解方式，突出了群众主体地位，实现了群众的自我管理。