监管局监管服务经验交流

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2004年，因多种原因，原市机关食堂停办，市直机关干部职工就餐只能自行解决。之后，随着机关新招录公务员的不断增加和交流干部的日益增多，解决众多市直单身干部职工就餐困难问题显得越来越迫切，开办市直机关食堂也日益摆上市委市政府领导的重要议事日程。根据市委市政府领导的要求，兴办和管理市直机关食堂的重任落在我局。在市委市政府的关心下，在市直有关部门的大力支持下，经过我局精心筹办，市直机关食堂终于于2011年2月20日成功开业，至今已安全平稳运行2年多。截止目前已办理就餐财政补贴卡580余张，办理就餐普通卡550余张，正常工作日每日保障近500人次就餐，解决了市直单身干部职工、部分市直机关人员、小区离退休人员就餐困难，以及部分市直单位工作用餐问题，受到了广大市直机关干部职工的广泛欢迎和充分肯定。

一、准确把握定位，精心筹划开办，确保食堂建设平稳

在开办市直机关食堂的过程中，我们坚持深入调研，广泛研究论证，准确把握食堂定位，坚持面向市场，精心挑选承包服务企业，注重加强硬件和配套设施建设，确保了机关食堂顺利建成。

一是深入调研广泛论证。为兴办好机关食堂，开办之前，先后两次面向市直机关开展就餐人员和就餐需求状况调查摸底，并先后到有关地市政府机关食堂、我市市直相关单位机关食堂等参观考察学习。在深入考察和广泛论证的基础上，于2009年两次向市政府作专题汇报，得到市委市政府的支持。

二是准确把握机关食堂定位。开办初期，市直机关食堂主要面向市直机关，解决单身干部职工的就餐困难。在充分考察论证的基础上，我们采取“政府主办、市场运作、部门监管、财政补助”的运作模式，坚持由政府主办，财政投入基本建设，实行市场化运作，并对就餐人员予以适当财政补助，确保机关食堂健康运行。随着机关食堂的稳步运行，应广大市直干部及离退休干部的要求，保障服务范围也进一步扩大。面向市直机关其他干部职工和居住在附近小区离退休人员办理就餐普通卡（不实行财政补助，就餐人员自费），同时保障相关市直单位工作用餐问题，保障人员规模逐步扩大。

三是精心挑选承包服务企业。机关食堂采取租赁承包经营的方式，由我局面向社会公开招标，择优录选有资质、有实力的餐饮经营服务企业。针对机关食堂服务范围广、保障难度大的特点，最终选择了市丰谷有限公司，该公司是我市国有经营企业，具有丰富餐饮管理经验，资质全面，商业信誉好。与承包商严格签订承包合同，对承包经营服务范围及职责任务作了具体规定，并对公司委派管理人员作了具体要求，要求委派一名能热心为市直干部职工和离退休老同志服务，同时组织管理能力强的中层管理干部强化管理。指导承包公司招聘娴熟稳定的工作人员，确保机关食堂平稳运行。

四是努力强化食堂基础建设。积极协调机关食堂建设场所，对建设场所设施进行了精心装修。加强食堂硬件建设，精心选择市场专业厨具设备供货商，配备购置了全套专业厨具设备，配齐了就餐桌椅设施，并配备了电视、空调配套设备，保障了机关食堂顺利运行。

五是积极营造向上文化氛围。为增添机关食堂健康向上就餐氛围，在机关食堂墙壁和墙柱等显目位置，设置了有关标语，如：“节约用水一点一滴，珍惜粮食一颗一料”、“一粥一饭当思来之不易，半丝半缕恒念物力维艰”等，宣传崇尚节约意识、健康意识与和谐就餐氛围。同时，还在显目位置，张挂了书画作品，进一步哄托了机关食堂积极健康向上的就餐文化氛围。

二、强化制度建设，严格落实监管，确保食堂安全运行

健全管理制度。根据机关食堂管理工作实际，指导督促机关食堂建立健全《卫生检查制度》、《消毒制度》、《卫生标准》和《卫生基本要求》等相关制度，进一步强化制度建设在食堂管理中的作用，同时督促机关食堂切实加强制度落实，保障规范运行。

加强监督管理。为落实对市直机关食堂的监督管理，协调团市委牵头，成立了由市直各单位就餐人员中挑选的5名代表组成机关食堂监督小组。监督小组不定期对机关食堂餐饮卫生状况进行检查，督促机关食堂严格落实餐饮卫生管理规定要求。及时反映就餐人员意见需求，积极向机关食堂管理员反映有关意见，督促食堂不断改进服务。定期请餐饮行业主管部门市食品药品监督管理局来机关食堂开展安全卫生检查，并根据检查情况督促食堂做好整改。

严格审核办卡。机关食堂就餐卡设为两种，一种是就餐财政补贴卡，实施财政就餐补贴，另一种是就餐普通卡，财政不予补贴。在审核办理工作中，严格把握政策标准，做好就餐卡的审核发放管理工作。规定享受就餐补贴的条件为：一是市直机关单位在编在职单身干部职工；二是市直机关单位已婚但家不住在市区的在编在职干部职工；三是中央、省直单位交流、下派市直机关单位挂职或帮助工作的人员。就餐财政补贴卡办理根据单位申报情况，先由食堂管理员依据条件标准先行审核，再报请分管领导审批；就餐普通卡由食堂管理员严格面向市直机关做好审核发放管理工作。每年年终，认真做好就餐补贴卡的年终审核工作，根据就餐人员变化情况，对不再符合享受就餐补贴条件的人员，予以取消补贴资格，改为普通卡，确保财政补贴卡管理公正、公平。

强化季度考核。认真制订《市直机关食堂考核办法》、《市直机关食堂考核实施细则》，科学设置考核方式。根据市场物价上涨情况，调整了就餐付费标准，早餐每人次由4元增加至5元，中、晚餐每人次由8元增加至10元。我们及时调整补助方式和金额，从初期的财政经费直接补助改为直补加以奖代补，财政补贴卡原个人支付和财政补助标准不变，即早餐个人支付2元，中、晚餐个人支付4元；财政补贴直补每人次分别为2元、4元、4元，另财政补贴增加的部分，则根据考核情况给予奖励。依据每季度就餐人次和就餐人员满意度考核结果兑现奖励金额。每季度组织对机关食堂开展一次就餐人员满意度测评考核，一、三季度由监督小组开展，二、四季度委托国家统计局调查队开展，调查测评的结果作为季度考核奖励的依据。同时，根据调查测评中就餐人员提出的意见建议，督促机关食堂作出相应的整改落实。

落实定点采购。指导督促机关食堂做好肉类等主要食品实行定点采购。指导优选定点采购企业，定点采购企业须具备相关卫生许可资格，具备一定资质水平。督促做好定点采购企业实行报备案制度。

严格日常监管。认真制订了《机关食堂监管实施办法》，确定一名副局长分管机关食堂工作。根据机关食堂监管职责任务，安排一名机关工作人员担任食堂管理员，规定了管理员职责，根据机关食堂监管工作实际，进一步细化了监督工作任务安排。严格落实监管职责，每日对机关食堂主副食品采购、菜品清洗烹制、机关食堂卫生、工作人员挂牌上岗服务及就餐秩序等情况实施严格监管，每周对菜谱的制订进行审核把关，扎实做好对机关食堂的日常监管工作。

三、深入开展调研，准确把握需求，不断提升服务质量

增加菜肴品种，满足不同口味需求。2012年5月份，在不增加就餐标准的前提下，对原有中、晚餐备菜三荤三素改成五荤五素。其中“五荤”分为“二大荤、三小荤”，让就餐人员有更多的选择余地，更好地选择自己喜欢吃的菜肴。同时，增加了早餐品种的供应，得到广大就餐人员的广泛欢迎。

积极换位思考，妥善处理投诉建议。机关食堂自开办以来，有效解决了部分市直机关干部职工及附近小区离退休干部的就餐困难，受到了大多数就餐人员的充分肯定。但同时，也接受了部分就餐人员的意见投诉和建议。对此，我们设身处地积极进行换位思考，充分考虑就餐人员提出意见的合理性，针对提出的投诉建议事项，积极开展针对性调查研究，并作出科学合理答复。如有就餐人员提出机关食堂包子馒头份量比市场小的问题，局领导及管理员亲自到市场深入调查，对食堂包子馒头份量与市场比较情况进行了专题调研，根据比较结果对食堂包子馒头制作提出了针对性要求，督促予以改进。针对就餐人员提出的早餐供应品种少问题，我们积极与机关食堂会商，在原先早餐供应品种的基础上，进一步增加了品种的供应，给就餐人员更多的选择空间，确保让大家吃得满意。

深入开展调研，努力改进服务质量。为进一步改进服务质量，我们积极走出去，深入开展调查研究，努力探索改进服务的方式途径。为改进食堂服务，局主要领导、分管领导及管理员带领食堂负责人，到市直有关机关食堂开展调研，实地考察其它机关食堂运行管理模式和菜肴服务情况，根据考察的综合情况，进一步查找我机关食堂在管理服务及菜肴质量上还存在的不足，制订针对性改进措施并加以落实，努力推进服务质量的改进和提高。

市直机关食堂运行两年多来，有效保障了广大市直干部职工及附近小区离退休干部就餐需求，也受到了广大就餐人员的充分肯定。自2012年第三季度开展就餐人员满意度测评调查以来，满意度测评分值分别为82.94分、86.36分和83分，多数就餐人员给予了较高评价，为市直干部职工全身心愉悦工作作出了积极的贡献。但同时，广大就餐人员也对机关食堂的工作提出了进一步的要求，说明我们的工作还有进一步改进和发展的空间。我们将认真履行监管职责，继续开展深入调研，主动听取就餐人员的意见，及时掌握服务需求，督促承包服务企业进一步改进服务质量，提升服务水平，为市直广大干部职工提供更加优质、更加满意的就餐保障服务。