网民留言办理经验交流

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随着互联网的普及，通过网络反映问题，日益成为新形势下人民群众向政府表达合理诉求的主要通道和载体。近年来，县高度重视，不断健全制度，强化工作措施，推动网站留言办理工作步入了规范化、制度化、常态化的轨道。

一、以点带面、统筹兼顾，网站留言办理成效显著

门户网站留言专栏设立以来，广大群众踊跃建言献策，县委、县政府把留言办理与解决问题、采纳建议相统筹，认真办理、及时回复，较好地发挥了知民情、解民忧、重民生、汇民智、保稳定的作用。一是解决了一批热点难点问题。门户网站自2001年设立留言专栏后，以“高效、快捷、便民”为原则，累计收到群众留言近1万多条，主要有求助、投诉、咨询、建议等几个类型，涉及社会保障、公共服务、治安管理、城市建设等各个方面。通过网站留言办理，使群众反映的一些热点难点问题得到了很好的解决，方便了群众的生产生活，巩固了与民沟通的“连心桥”，使群众感受到了“少跑一段路程，少走一道程序，少等一段时间”的便捷。二是推动了中心工作开展。随着经济社会的快速发展和民生问题的有效解决，增加了群众对县委、县政府工作的理解和满意度，网民留言中埋怨牢骚和信口开河的少了，大家越来越关心的发展，积极建言献策。各单位在办理网站留言时，注意进行深入分析，把带有普遍性、倾向性、苗头性的问题进行综合研判，为县委、县政府决策提供真实的社情民意，有效汇集了民智。例如今年县上在研究确定“十件实事”时，充分考虑网民留言反映的一些住宅小区供热质量差、排污不畅、背街小巷卫生差、城市公厕数量少等问题，将“完善城市服务功能”确定为为民措办的“十件实事”之一。三是促进了社会和谐稳定。留言专栏的设立，成为群众反映心声的渠道、政府了解民情的窗口、政府与群众互动的平台，与县长热线、信访接待一起构成了“网络、电话、现场”三位一体的行政便民服务体系。在实施一些重大项目特别是事关征地拆迁、环境保护、城市建设、教育医疗等与民生相关联的重大项目时，县委、县政府都事先通过政府门户网站进行公示，充分听取群众意见，千方百计优化项目设计，使这些项目“立得住、站得稳、能发展、不扰民”。通过留言办理，及时解决了群众生产生活中一些困难和问题，架起了群众与政府沟通和交流的连心桥，使政府能够在更大范围内了解民意、倾听呼声，使一些矛盾纠纷化解在萌芽状态，消除了群众与群众、群众与政府之间的矛盾，维护了社会和谐稳定。

二、健全制度、跟踪督办，留言办理工作日趋规范

网站留言涉及的大部分问题、意见，其数量和角度从侧面反映着有关部门职能的履行、工作的进展和成效，一时和单纯的解决往往局限性大，只有结合相关项目全面考虑、长远谋划才能真正把留言反映的问题办理好。为此，县委、县政府在网站留言的办理上坚持“事发应对只是方式、准确预见才是目的”的理念，始终把网站留言的办理作为反映民意、了解民情的重要渠道，关注民生、解决民忧的重要内容，汇集民智、服务决策的重要载体，采取多种措施，推进网站留言办理走上规范化道路。一是健全制度，规范网站留言办理程序。制定了《政府门户网站群众留言督办工作规范》，创建《网站留言交办单》，由专人负责每天对政府网站群众留言整理一次，对一些热点问题随时呈送分管领导批示，编号登记后印发乡镇和相关单位办理。对于网民留言，能立即办理的立即办理，并以承办单位名义在网上答复；需中长期办理的先提出办理方案,并定期公布办理情况；不能办理或群众留言失实的，及时在网站上解释说明。二是改进版面，方便网民留言和监督查阅办理情况。为了使网站留言专栏更加简洁直观，易于访问、查询、留言，今年对门户网站留言栏目部分模块进行了优化调整，增设了留言分类、网民评论、办理回复、满意率等栏目，把群众对普遍性事件的看法、对留言办理回复的评论和满意程度等通过专栏公布出来，更加方便了网民查阅办理情况，把留言办理质量和效率监督权交给群众，由群众评判，使政府决策与群众意愿紧密结合起来，有效汇集了民智，促进了网民留言和办理质量的进一步提升。三是跟踪督办，强化激励约束。采取书面交办与电话交办相结合、网络答复与现场办理相结合的方式，督促承办单位快速办理，及时答复。对承诺解决或办理时限较长的事项，适时进行明查暗访、跟踪督办催办，通过抽查、回访等方式查看问题的解决程度和群众的满意程度，直到办理结束。县上每季度对网友留言办理情况进行一次汇总通报，并将网站留言办理情况作为各级领导班子处理重大舆情能力的重要方面进行考核。

三、完善机制，加强协作，不断探索网络问政工作的新办法

从办理情况看，仍有少数单位不能在交办的时限内反馈办理结果，导致一些网站留言问题重复反映，甚至有个别问题演化为越级上访；个别单位在回复留言时存在服务意识不够、回复方法简单等现象。主要表现在三个方面：一是个别留言办理迟缓。二是部门之间协作不够。三是解决问题尚欠彻底。针对上述问题，应采取以下措施：一要加强部门沟通协作。随着经济社会发展，网民反映的问题呈现复杂化、综合化的趋势，单个部门往往不能孤立地解决，一事一议地办理留言会遗留一些问题，产生新的问题。需要多个部门之间加强沟通，联合办理，齐抓共管，避免无人经办、简单回复的现象发生。二要正确引导社会舆情。要逐步探索、不断健全网站留言办理制度，围绕政府重点工作和公众关注的热点，把留言办理与政策宣传解读相结合，做好回复解疑和舆论引导工作，充分发挥网络对社会舆情的正确引导作用。要在留言办理过程中随时浏览网页，对同类问题的重复反映及时处理，向交办部门反馈和提醒新的动向。三要提高留言办理质量。在留言回复上加强针对性，对于一些难办问题慎重对待、全面考虑，既重结果又重过程，避免含含糊糊、避重就轻的现象出现，真正发挥解决民生问题、推动项目建设的助力作用。要对已经办理的留言进行“回头看”，关注网民对回复的评论，主动对网民建议及评论进行说明，完善留言办理的后续处理，防止出现新的问题，进一步提升留言办理的服务质量。