税收文化提升服务水平经验交流

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国家税务总局将税收征管和纳税服务确定为核心业务使纳税服务摆上了相当重要的位置。要持续推进纳税服务工作，不断优化和提升纳税服务水平，就必须在更深层次上思考提升纳税服务的着力点，避免纳税服务长期流于虚拟化、形式化、表面化、低能化，真正使税收服务从整体上上档次、上台阶、制度化，就必须开展以税收文化建设为主题的纳税服务文化建设，把具有鲜明时代特征和厚重历史底蕴的税收文化融入到税收管理中和税收服务中，形成税务干部一致认同的精神追求、价值取向和行为准则，以调动和发挥税务干部的主观能动性，实现税收工作更高、更远、更好的目标。

一、开展税收文化建设对提高纳税服务水平的现实意义

第一，开展税收文化建设是正确选择纳税服务价值定位的需要。要持续优化纳税服务，首先必须解决“为谁服务、谁来服务”的问题。将纳税服务定位于文化范畴，可以让国税部门正确选择服务价值定位，形成上下一致的服务理念，构建一种被全体国税干部所接受的共同理念。开展纳税服务文化建设，按照科学发展观的要求，可以让国税部门在纳税服务过程中坚持“以人为本”的理念，一方面，以“纳税人为本”，把纳税人的合理需求作为服务第一要素，从纳税人的角度重新评估和审视现有的服务理念和服务要素，重新调整工作态度、方式、流程和内容。另一方面，以“服务者”即国税干部为本，客观评价干部在纳税服务中的地位，满足干部作为“服务者”的心理需求，促使干部主动提高纳税服务质量和效率，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的理念真正落到实处，并使其成为全体国税干部的自觉需要。

其次，开展税收文化建设是确立大服务格局，转变传统观对税收行为的认识，理清工作思路的需要。文化的最大作用，就是一种潜移默化，让国税部门自动修正工作思路和方向。开展纳税服务文化建设，一方面可以让“全能、全程、全员”服务理念得到充分彰显，从另一种高度去考虑服务的全部环节、涉及的全部人员、全部的工作方式和内容，实现从纳税人角度看到的优质高效服务。另一方面，可以修正“管理重于服务”的观念，让各级国税机关全面转变工作角度，从整体上向纳税服务部门倾斜，以发挥最大的服务功能。转变传统观念对税收行为的认识，使我们可以站在文化的高度重新审视税收行为，以指导税收工作，切实转变服务观念。

第三，开展税收文化建设是优化纳税服务机制体制，解决制度不到位、评价体系不完善问题的需要。开展纳税服务文化建设，可以让国税部门在一个更高的层面上，去认真审视现有的纳税服务机制体制，充分吸纳干部群众的智慧，在文化的归纳和引导下，可以让纳税人的需求得到最大限度的满足，在一个统一的文化理念的引导下使税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理等机制充分提炼整合，考核评价机制逐步完善，进而实现社会化，形成涵盖纳税服务各环节的制度体系和分工合理、责权匹配、高效优质的运行体系，切实解决制度、评价机制不完善的问题，把纳税服务作为一种税收文化去锤炼，赋予纳税服务强大的生命力和自我更新机制。

第四，开展税收文化建设是完善和发展税收法制建设，从根本上提高纳税遵从度的需要。税收文化的建设有助于税收法制建设的完善和发展，税收法制是靠税收的强制性来实现其固定性和无偿性；税收文化则是从引导纳税人的纳税自觉性出发，借助非法律的、非行政的手段来支配控制、约束纳税行为，利用税收道德观、使命感等人文力量去引导和规范征纳关系，净化纳税人的偷税侥幸心理，培养和提高全民的纳税意识，从根本上提高纳税遵从度。

二、纳税服务文化建设的滞后制约着纳税服务水平的进一步提升

文化与人有着密切的联系，人一方面创造着文化，另一方面又被文化所塑造。税收活动作为人与人之间的一种经济活动，必然会打上文化的痕迹。从税收文化建设的角度来讲，要拓宽税收的内涵，从征税方、纳税方等多角度地构建税收文化。

首先，传统意义上的税收概念里税收是国家权力的产物，具有强制性、无偿性和固定性，纳税人纳税是一种无偿的奉献，在这里纳税人处于从属与被动的地位，极易使纳税人对税收产生反感，对征税产生逆反心理。在经济理论框架里税收是公共财政的重要组成部分，税收文化的建设也要和公共财政相匹配，拓宽税收的含义，就是使纳税人知道纳税不是一种单向的无偿的付出，而对其享受国家和政府提供的服务的一种付费。只有这样重新定义税收，才能使纳税人明白“我使用，我交费；我交费，我使用”的道理，消除纳税人对税收的误解，重塑税收文化。

其次，对于征税方即税务机关来讲，税收文化的建设要求树立现代税收服务观，将规范管理和优质服务结合起来。为纳税人服务是征税方与纳税方接触的第一个环节，在整个征管体系中位于最基础地位，因此，税务机关要完善“为纳税人服务”的理念，视服务为天职，转变工作态度和工作方式，在普遍化的基础上，追求为纳税人提供个性化的服务，使纳税人从政府提供的公共服务中切实感受到作为纳税人的权利和地位。税务机关要加强和改进税收宣传，既要宣传纳税人的义务，又要宣传纳税人的权利，通过大力宣传，使全社会纳税人认识税收、理解税收、支持税收，对税收产生亲和感。

第三，从纳税人的角度来讲，税收文化的建设要使纳税人认识到税是国之根本，要使国家制定的税收法律法规被全体纳税人普遍接受，使纳税成为一种必不可少的行为。因为税收是国家的经济命脉，是维持国家机器正常运转的物质保证，是促进经济发展的重要杠杆，规范的税收秩序对国家经济社会的发展有着重要的作用。税收文化的建设要跳出税务部门的工作本身，要在建立全民的纳税意识下功夫，对于纳税人来讲，缴纳税收是为了使政府更好的提供公共产品和服务，以满足纳税人的公共需要。同时，要提倡全社会尊重、理解、支持、信任纳税人，为纳税人提供公平、宽松的经营环境。

纳税服务文化建设，必须以“纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提高、纳税人办税负担明显减轻、纳税满意度不断提高、纳税人遵从度持续提升”为终极目标。从目前的现状看，纳税服务文化建设的滞后影响和制约了纳税服务水平的进一步提高，使纳税服务整体上在形式化和表面化的低层次上徘徊。

一是思想认识的欠缺导致认识上的不统一。目前，纳税服务文化建设的浅表化、不深入使一些干部对纳税服务的内涵认识不清，纳税服务仅仅停留在“微笑服务、职业道德”的层面。一些地方受纳税人“过错假设”推定思想的影响，不愿意放弃“铁腕”管理，管理大于服务的思维定式致使优化纳税服务无法深入，纳税服务文化建设更是无法得到大多数干部的认同。

二是工作思路的不“清晰”导致服务体系的不完善。开展纳税服务文化建设，最主要的是要建立与之相匹配的各项机制和体制，不然，文化建设就是空中楼阁。目前，各地国税部门纳税服务工作的各项机制和体制建设还不完备，一站式服务还存在较大差距，纳税人需求调查机制、办税、咨询、权益保护等制度都还没有完备，对纳税服务的保障、考核评价制度也不完善，由于缺乏纳税服务文化的指导，纳税服务没有一个整体性的成体系的统一评价标准，不能满足纳税服务贯穿征管全过程、需要协调多层级、多部门工作的需求，更无法满足纳税服务文化建设的需要。

三是服务水准参差不齐客观上形成标准的不统一。由于服务工作本身具有无形、多变、不容易考核等特点，再加上纳税人需求的差异，导致服务标准无法界定，国税部门普遍缺少一套较为完整、规范的纳税服务评价考核体系。同时，办税服务人员素质有差距，造成不同单位、不同个人提供的纳税服务水准参差不齐、高低不一，这种客观上形成的服务水平的不统一，容易给纳税人造成心理感觉“不满意情绪”。因此，开展纳税服务文化建设，使各地国税机关在同一文化熏陶下开展纳税服务工作，势在必行。

三、推进税收文化建设应坚持的基本取向

税收实践是税收文化的源泉，只有紧紧围绕税收工作主题，着眼于税收工作实际，提炼出有重要应用价值的文化成果并用于实践，这是税收文化建设的出发点，也是落脚点。当前，我们开展税收文化建设必须在兼顾各个层面的建设基础上，认真把握税收文化的核心，秉承时代精神，把握税收文化建设的基本取向。一是要树立新理念。第一，人本管理理念。倡导关心人、理解人、尊重人、培养人，创造凝心聚力的“人性化管理”新机制。第二，经济税收理念。把支持和促进经济发展作为税收工作的第一要务。第三，法治理念。把“依法治税、从严治队”作为国税工作的第一职责。第四，和谐税收的服务理念。把提高纳税人满意度作为评价税收工作的第一标准，做到税务部门与社会和纳税人的和谐共赢。二是要培养新思维。通过培养税收文化建设的新思维，使“和谐聚力，诚信服务，争做第一”的税收文化核心深入人心，达到提高干部素质、增强敬业精神、构建和谐环境、激发工作动力的目的，为税收事业发展提供强大的精神支柱。三是要打造新团队。通过一系列团队建设措施，打造出具有强烈的成功愿望、创新意识和专门知识、技能的税务干部队伍，塑造具有开放性、包容性、实干性的新团队，营造出心齐风正、干事创业的团队新氛围。

四、开展纳税服务文化建设对促进纳税服务水平的初步探讨

（一）开展纳税服务文化建设，以突出纳税服务文化精神培养为起点，形成统一的服务理念。国税部门纳税服务文化建设必须重点强化精神培养，形成一致的服务理念，要树立征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足的理念。一是领导干部要率先垂范。国税部门纳税服务文化建设是国税部门树形象的关键所在，领导干部在纳税服务文化建设中起着示范引导作用，他们既是国税部门纳税服务文化精神培养的对象，也是国税部门纳税服务文化精神培养的倡导者。二是要大力提升干部素质。国税部门纳税服务文化建设既是构建和谐国税的需要，也是营造国税文化氛围，加强思想政治工作的一项重要内容。各级国税部门要建立灵活的教育培训机制，以服务思想、服务理念、服务措施、服务纪律为重点，开展纳税服务文化培训和岗位练兵，激励干部职工学习服务技能，全力打造“服务型”队伍。要让干部职工在学习教育的参与过程中，不断完善自我，体现自身价值，推动国税部门纳税服务文化建设。三是要凝聚团队服务意识。必须充分尊重干部的个人特性和要求，着力培育新型服务团队精神，关注干部的个人创造性、能动性、创新力、竞争力的整合，激发国税干部的精神状态和工作动力，让每名干部都成为服务团队的“发动机”。

（二）开展纳税服务文化建设，以突出纳税服务文化体系形成为重点，形成一个成体系的服务框架。要在拓展纳税服务文化广度、增加纳税服务文化深度、提高纳税服务文化精度上很下功夫，形成一整套纳税服务文化体系。第一，要切实加强精神文明建设。重点是加强文明行业创建，改进机关作风，切实做到依法、公正、文明服务。针对纳税人涉税服务需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税服务广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质服务，最大限度地满足纳税人正当需求，保障纳税人合法权益得到实现。其次，加快实现网上办税步伐，提升网上办税功能。针对征纳成本较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的各项措施，切实减轻纳税人负担。第三，要提高纳税服务的精深度。坚持把纳税人满意度和追求税收征管效能最大化，作为评判服务质量的标准，努力使征纳成本最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。第四，要重组业务职能，修改工作流程，实现纳税服务工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务岗责体系，通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免因职责不明而互相推诿，影响纳税服务工作效率。第五，要建立公正的服务考核评价机制。以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量国税部门纳税服务工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，自觉接受监督，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务效能。同时，进一步理顺部门之间纳税服务工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助服务工作制度。

（三）开展纳税服务文化建设，以提高纳税遵从度为目的，形成有效的宣传格局。让社会了解税收是税收宣传的根本目的，因此着眼点必须放在如何才能让社会各界人民群众了解税收上。一年一度的税收宣传月己使税收知识逐渐走进了千家万户，税收新闻会、税收优惠政策、税收策划资料的制作和发放，扩大了税收的影响和知名度，各种形式的税收宣传增强了人们对税收的理解和认识，功不可没；但不可否认，我们的宣传形式还较为单一，宣传的连续性有效性还有差距。我们必须重视税收道德意识的培养，税收文化氛围的营造和税收信用体系的构建．使依法纳税成为现代社会文明生活方式之一。

税收文化作为社会主义文化的重要组成部分，体现了税收和人的关系，把人的作用放在税收管理中的重要地位，从文化的角度去关心人、尊重人，培养人。这其中渗透着传统文化、时代文化，包含着法治意识、纳税理念、社会责任感、国家与个人的利益关系、征纳双方的协调等等。所以说：税收文化随着税收的产生而产生，随着税收的发展而发展。税收文化是长期税收实践的精华，研究税收文化是税收实践的要求，建设先进的税收文化又可以为实践提供指导。根植于税收文化建设的纳税服务文化建设同样会为国税部门的在更深的层面上提升纳税服务水平提供“智力支持”和“思想保证”，使为纳税人的服务在形式上和实质上都发生质的飞跃。建设服务型税务机关不是一朝一夕的事，它需要转变思想观念，打破思维定势。通过精神的，物态的文化建设和文化熏染，全面提高全体税务人员的思想道德素质和科学文化素质，把“敬业、效率、荣誉”为核心的国税精神融入日常工作中，让“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”的税务精神和“服务科学发展，共建和谐税收”的目标远景以及“以服务纳税人为己任”的思想观念扎根于每个税务工作者的脑海中，落实到行动上，全面提升纳税服务水平。