乡村便民服务经验交流

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近年来，县积极探索新形势下加强便民服务的新形式、新方法、新途径，在全县各乡镇开展了便民服务网络建设试点工作。经过2年的不断探索发展和完善，目前已在全县全面推广便民服务网络建设，不仅按照上级要求创建了便民服务中心，还创新举措，在每个村建立了便民服务站，构建了“县乡村”三级便民服务网络，即构建了1个县行政综合服务中心、11个乡镇便民服务中心、141个村（居）便民服务站，形成覆盖全县的便民服务网络。不断强化为群众服务的功能，使便民服务中心（站）成为联系群众的桥梁和纽带、服务群众的“温馨家园”。

一、主要经验和做法

1、因地制宜，规范管理，高标准建设三级便民服务网络。

三级便民服务网络是服务群众、服务基层、展示形象的窗口。我县严格按照规范化、标准化的要求，结合实际，创造条件，多元保障，切实把便民服务中心（站）建设好。

一是加强场所阵地建设。建立多元化投入机制，采取上级单位资助、县直有关单位帮扶、乡镇财政配套等方式办法，加大建设资金投入力度，建设标准高、功能全的便民服务场所。乡镇便民服务中心做到“八有”，即：有牌子、有场所、有制度、有专（兼）职管理人员、有专用电话、有办事指南、有服务登记、有意见簿。村级便民服务站要有便民服务登记薄，并挂“便民服务站”牌，并进行服务承诺。

二是加强人员配备建设。在便民服务中心的人员配备上，注重优化整合。乡镇便民服务中心主任一般由党群书记或纪委书记兼任；副主任由党政办主任兼任，负责日常工作。各窗口进驻人员由各进驻部门抽调有关业务骨干组成，要求：一是政治素质好，能认真贯彻落实党和政府的各项政策，权为民所用，情为民所系，利为民所谋，清正廉洁，克己奉公；二是业务水平高，具有为群众办事所需的熟练业务水平；三是责任心强，具有强烈的责任感、使命感，工作认真负责，勤政务实，作风优良。

三是加强服务项目建设。便民服务中心作为向基层广大群众提供指导协调、咨询帮助、教育培训和解困帮扶等服务的综合平台，把关怀群众、服务群众、凝聚社会的服务宗旨贯穿始终。涉及服务群众的部门都要求进驻，如土管、民政、劳动保障、计生、新农合、法律咨询、财政、农业、群众（综治）、林业以及党员、群众服务等。

四是加强规章制度建设。完善配套制度，规范运作流程，建立联动机制，使便民服务中心具有较完备的服务功能。便民服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则动作，实行开放式办公，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结，一次性收费的运行机制。便民服务中心管理层面的制度，主要包括《首问责任制》、《限时办结制》、《登记台帐制度》、《服务公开制度》、《责任追究制度》等。

2、以人为本，强化服务，拓展三级便民服务网络功能。

我县坚持建管并重，以人为本，努力把三级党员服务网络建设成为服务群众的温馨“家园”，联系群众的“亲民平台”。

一是坚持以面对面的宣传影响人。制作为民服务项目和服务承诺公示牌，向广大群众广泛宣传服务中心（站）的服务宗旨、服务内容、联系电话。设立党务政务公开长廊，把乡村两级的工作思路、重大事项决策、为民办实事目标以及事项办结时限向群众公开承诺。同时，根据站所服务内容和乡镇工作安排，通过发放便民服务明白卡，印制便民服务手册等形式定期服务信息。

二是坚持以快捷化的服务方便人。便民服务中心（站）坚持“一站式”服务，实行首问负责制，对受理的事项实行全程，进行跟踪服务，做到限时办结，实行销号制，做到件件有落实。对群众提出的意见建议做到有求必应，有难必帮，实行处理结果公示，做到事事有回音；坚持“亲情式”服务，打破节假日、工作日界限，根据需要实行错时加班服务，群众只要随时拨打服务热线电话，都有工作人员为其解疑释难。同时，还给每一位送上一张服务联系卡；每一位到中心的群众致以亲切问候，递上一杯开水；每一项受理的服务，事后进行一次回访。通过一系列细致入微、优质高效的服务，赢得了广大党员群众的普遍好评。

三是坚持以亲情式的帮扶关怀人。在便民服务中心开通了困难群众求助热线。截至目前，已帮助1220余名困难群众协调解决了就业问题，主动为130余名特困群众办理了低保。通过各类帮扶，给广大群众送去了党和政府的关怀与温暖，切实增强了党员干部的凝聚力、向心力和战斗力。

3、创新载体，开展活动，高效率运行三级便民服务网络。

为提高便民服务中心（站）的服务效果，我们创新载体，开展了丰富多彩的主题实践活动。

一是开展志愿者服务活动。为更好的体现便民、利民的服务宗旨，我们组织开展了形式多样的志愿者服务活动，按照各乡镇、村和社区（居委会）的实际，由热心公益事业、有一定技术专长的党员、干部、群众组成志愿者服务队，志愿为群众服务。目前全县共成立志愿者服务队37支、共有志愿者820多名。

二是设立便民服务基金。各便民服务中心通过“上面给一点、乡镇出一点、党员捐一点”等方式，设立了便民服务基金，进行亲情服务和救助，对创业能力强的还实行创业帮扶，帮助提供小额贴息贷款和创业信息，扶上马，送一程，尽显党委政府对人民群众的关爱之情。

三是开展记“民忧档案”活动。此项活动纳入到便民服务中心（站）的日常工作范围之中，将“民忧卡”发放到农户手中，群众直接将反映问题的“民忧卡”上交到乡（镇）、村便民服务中心（站）或包点联系的乡（镇）驻村干部手中，乡（镇）驻村干部及村干部每月至少走访一次农户回收“民忧卡”。便民服务中心收到“民忧卡”后，按问题性质和办理权限分级建档，经领导批示，限时办结后销帐。目前，全县已发放“民忧卡”21000多张，为群众解决问题2411件，化解重大民事纠纷13起，“民忧”办结率达97%以上。

二、取得的成效

通过建立“县乡村”三级便民服务网络，搭建了密切联系和服务群众的平台和载体，取得较好的服务效果。

一是转变了干部作风，取信于民。便民服务中心从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下。便民服务中心的建立，切实解决了以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，从根本上改变了过去各自为战和惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效地改善了干群关系，进一步树立了党委政府的良好形象，成为党和政府联系群众的纽带。

二是提高了办事效率，方便群众。便民服务中心通过规范办事程序和流程，办事手续由繁变简，办事形式由暗变明，办事速度由慢变快，缩短办理时间，提高行政效率。一年多来，全县三级便民服务机构的300多名便民服务员，共为群众提供优质服务1.8万多次，办理各类证件1.2万余件，调解各类矛盾纠纷200余起，全县农村矛盾纠纷、群众来信来访同比分别下降15.6％和18.6％。

三是促进了农村和谐发展，惠泽百姓。便民服务中心（站）从解决民生问题入手，以提高人民满意度、幸福感为目标，提供就业和医疗保障服务，进行村庄环境整治，加强和改善农村基础设施，帮助困难群众。近期，全县共实施新农村示范点36个，修路13公里，改水改厕59处，办理农村合作医疗1240户，提供就业信息6100条，帮助2000余名群众就业。盱江镇新安村村民曾小明在便民服务基金的扶持下种植茶树菇，年种植茶树菇500万筒，年产值300余万元，年创利润20余万元，创业获得了成功。如今，全县象曾小明一样受到便民服务网络帮扶创业成功的群众已达20余人。

三、存在不足

一是部分便民服务网点运作、维护难。部分便民服务网点人员、硬件等不到位，功能不够齐全，同时由于缺乏经费等原因，部分便民服务点办公场所紧张、办公设施不全，影响正常办公。二是便民服务质量有待进一步提高。部分工作人员的存在业务素质不够高、服务意识不强、接待群众缺乏耐心等问题。三是各单位联动服务难。在服务群众中，单单靠乡镇党委政府往往有许多实际性问题解决不了，很多实际性的服务措施难以实施，相关部门之间缺乏有效的相互配合。四是帮扶群众创业难。在群众创业过程中，特别是在内地，存在有技术无帮扶资金、有项目无资金的尴尬局面，导致出现有好项目不能上马，有好技术不能开工的景像。作为便民服务中心，只能尽可能的去联系相关单位，但真正帮扶群众实现创业有一定难度。