怀爱民心解百姓难

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倾听民意、集中民智，为进一步体察民情、纾解民困。形成凝心聚力、共谋发展的生动局面，年初，市委拓展督查工作领域，市政府网站开通了书记信箱”借助互联网平台，切实为群众办实事、做好事、解难事，进一步密切了党群干群关系，推动了工作开展，得到上级领导和基层群众的一致肯定。

具体做法是：

一、层层落实责任，确保压力传递到位

市委高度重视“书记信箱”办理工作，层层落实责任、逐级传递压力，确保“书记信箱”每封来信件件有落实、事事有回音。

一是明确市领导的责任。市委书记作为“书记信箱”办理工作第一责任人，对每一封来信都亲自批阅，提出办理要求；亲自过问，了解办理进度；亲自把关，确保办理质量。其他市领导对分管范围内的交办来信，也都做到亲力亲为、亲自督办。

二是明确主管部门的责任。明确市委办公室作为“书记信箱”办理工作的主管部门，具体负责来信的登记、交办、指导、督查、答复等业务工作，并赋予必要的组织协调权、专项查办权、考核通报权。

三是明确承办单位的责任。市委要求各镇各部门把办理“书记信箱”作为“一把手工程”，高度负责，确保交办信件办理到位、反映问题处置到位，并视网民来信为一面镜子，主动找问题、查漏洞，知不足、促改进。

二、创新工作方式，确保信件处理到位

市委根据“书记信箱”来信的特点，制定下发了《书记信箱来信办理规则》，明确了工作流程和具体要求，形成了规范有序、严谨细致的工作机制。在具体办理时，我们对一般来信直接交办、加强跟踪，对特殊来信实行分级负责、分类办理。

1.市分管领导领衔办理。对一些事关全局、影响改革发展稳定和群众关心的热点难点问题，市委书记直接批示市委市政府分管领导领衔办理，既提高了办信效率和质量，又能够让市领导及时掌握基层情况、指导面上工作。如有网民反映新农村建设过程中，所在镇通村主干道路整洁，但一些次干道路路况较差、两侧垃圾较多等问题，市委分管农村工作的副书记立即要求该镇对反映道路的卫生环境进行整治，同时要求全市各镇区对所有村庄道路整治实行全覆盖，并开展了一次专项督查，受到了群众广泛赞誉。据统计，在“书记信箱”所有来信中，由市委市政府分管领导领衔办理的占30%左右，均高质量办结。

2.责任单位协作办理。对一些牵涉部门较多，盘根错节、难以理清的问题，明确一家单位牵头，相关责任单位共同办理，取得较好效果。如我市白米镇茆某是一个老上访户，一直为退养待遇的落实问题反复上访、越级上访。市委“书记信箱”开通后，又通过“书记信箱”反映情况。鉴于该问题时间跨度大、牵涉部门多，一些历史情况难以了解，我们按照市委书记批示精神，牵头协调市信访局、劳动社保局、民政局及所在镇进行专题会商会办，调阅档案材料，走访调查有关当事人，基本摸清了茆某当年离开企业的真实历史情况和相关职能部门对其待遇的落实情况，从而进行了有理有据地答复，让他主动息访。

3.与各类来信来访联动办理。不少群众来信时“一稿多投”，上访时多头反映，处理不慎容易造成答复口径不一，引起群众不满。针对这种情况，我们充分发挥信访联席会议制度的作用，与市政府办、信访局以及各重点信访单位保持联系，加强沟通。对情况简单、求决类的信件，谁先收到谁负责办理；对涉及经济和社会发展类的信件，一般由市政府办负责办理；对党建和重大问题类的信件，一般由市委办负责办理；所有信件及来访均实行“统一口径、分别答复”。通过联动办理方式，避免了因办理主体不明确、答复意见不一致而造成工作被动。

三、狠抓督查督办，确保问题解决到位

检验“书记信箱”办理成效的关键，在于群众的合理诉求能否及时解决，合理建议能否得到采纳。对“书记信箱”来信反映的问题，我们不是一转了之，而是加强跟踪，及时催办，确保实效。

一是抓进度。明确“书记信箱”来信的办理时限为10天，无论到期问题有没有解决，都必须给来信人明确答复。为此，我们从交办当日起就与承办单位保持“热线”联系，“一天一催，三天一督”，及时掌握办理进度，增强办信的主动性。

二是抓质量。对每一封来信的办理情况和答复意见，我们都严格把关，认真核查办理程序是否清晰规范，答复意见是否符合政策，采取措施是否落实到位。对一些民生问题，我们还深入现场，看承办单位有没有真正地办、是如何办的、老百姓满意不满意等等。如有网民反映某企业占用路道、污染环境的问题，我们专门会同职能部门赶赴现场勘察，走访周围居民，责令企业迅速整改，有效地维护了老百姓的切身利益。一年来，我们共开展现场督查70多次，当场解决问题28件。

三是抓督查。我们始终认为“来信答复了并不代表问题已经解决，事情处理了并不代表今后不再反复”，坚持跟踪督查。对一些符合条件但暂时不能解决的，要求承办单位列入工作议题，制订分步实施计划；对一些正在办理，但需要一段过程才能办结的，紧盯不放，督促承办单位加快进度；对一些已经解决但容易出现反复的，要求承办单位深入研究，形成长效机制。去年我市在开发区、镇实施“土地换社保”工作，多年未决的“出嫁女”待遇问题再次浮现，不少“出嫁女”通过“书记信箱”提出诉求。为了从根本上解决这一矛盾，我们协同市民政局、劳动和社保局、开发区、镇及各村组反复研究磋商，针对不同村组的实际情况，形成了比较稳妥的处理办法，最终平息了新一轮“出嫁女”上访潮。

四、完善激励机制，确保考核奖惩到位

有效的考核激励机制，是高效优质办理“书记信箱”的有力保障。我们重点建立完善了三项制度：一是建立通报制度。每季度在全市范围内通报“书记信箱”办结情况，推介一批办理质量较高、社会反响较好的正面典型。二是强化考核奖惩制度。年初我们将“书记信箱”办理工作纳入了全市党建与精神文明建设考核体系，年终进行考核奖励。三是实施责任追究制度。对办理“书记信箱”态度马虎、敷衍了事、不负责任的单位和个人及时通报批评，造成不良影响的，实施诫勉谈话并严肃追究责任。

近一年的实践证明，“书记信箱”作为党和群众“网络面对面、接触零距离”的平台，在解决群众困难、化解社会矛盾、推动工作开展、加强机关作风建设等方面发挥着重要作用，取得了初步成效。

——成为党委和群众的“连心桥”。“书记信箱”开通后，市委公开承诺：“符合政策具备条件的问题立即解决，不符合政策或暂不具备条件解决的问题耐心解释，所有来信来件10天内必定回复”。对此不少群众且信且疑，有的甚至认为是形式主义、形象工程。我们坚守承诺，帮助群众解决实际问题120多个，用行动解答了群众心中的疑惑，赢得了群众的信赖和支持。去年10月份，有位叫“默默”的网民发现古田大桥下有一个残疾人流浪多日，便通过“书记信箱”请求党委政府给予关注。我们迅速联系市民政部门调查了解，在核实其真实身份、家庭基本情况后，按照有关政策将其妥善安置，并列为五保供养对象。网民“默默”随后在一些新闻网站发贴宣传，引起了不少网民群众的好评。还有一名群众在反映问题得到解决后，再次通过“书记信箱”来信感谢，连称“三个想不到”：“想不到市委书记对我的信很重视，想不到我反映的问题很快得到了解决，想不到还给我发来邮件告知处理结果。”一年来，广大群众通过“书记信箱”咨询政策、反映问题、提出各类建议累计达300多件，所有来信均及时得到有效处理或给予圆满答复，群众满意率98%以上。

——成为促进工作开展的“推进器”。当前，市正处于全面建设小康社会的决胜期、追赶苏中第一方阵的关键期，经济社会发展压力较大，需要全市上下群策群力，积极贡献智慧和力量。群众通过“书记信箱”，对全市经济和社会事业发展提出建议和意见，督促和帮助我们推动了各项工作迅速落实。去年上半年我市启动大规模城市拆迁拆违工作，一些拆迁户借助书记信箱对公布的拆迁政策和拆迁过程中可能出现的问题提出了不少好的意见和建议，引起了市委高度重视，及时完善了拆迁政策，加大了惠民力度。由于这项工作顺民意、得民心，加之政策好、宣传到位，仅用一个月时间，就完成拆迁任务1368户，完成率达99.1%，工作效率之高、社会反响之好前所未有。一年来，我们已经通过办理“书记信箱”，相继解决了诸如城市建设、环境保护、劳动社保、社会治安等方面的一些突出问题，有效地减少了工作阻力，为全市经济社会发展起到了推波助澜的作用。

——成为缓解社会问题的“减压阀”。“书记信箱”中有不少来信凸现了社会矛盾，处理不当或不及时，都会影响社会稳定。通过“书记信箱”，我们在第一时间得到基层信息，从而及早采取有效应对措施。曾经有网民通过“书记信箱”，反映我市某镇化工厂非法集资矛盾激化可能引发大规模纠纷与冲突。接到来信后，市委书记立即将此信批转市分管金融工作的副市长牵头办理，所在镇和相关部门及时介入、化解矛盾，引导当事人依法解决问题，迅速将一起可能影响社会稳定的重大事件平息在萌芽状态。在此基础上，组织力量对我市民间非法集资情况进行调查摸底，有针对性地制定了相关措施，进一步维护了金融秩序，促进了社会稳定。

——成为深化机关作风建设的“监督员”。“书记信箱”是市委联系群众的重要窗口，办理成效直接关系着市委和市委书记的形象，对机关人员的办事效率和能力也是一个检验。为此我们坚持把办理“书记信箱”的过程，作为强化服务理念、深化作风建设、展示机关形象的过程，做到“三个绝不”：办结时限绝不拖拖沓沓、无故延迟，解决问题绝不推诿扯皮、敷衍了事，答复意见绝不含糊不清、避实就虚。此外，在“书记信箱”办理中，我们也发现一些矛盾和问题的根源在于少数机关工作人员服务群众的意识不强，办事效能不高，存在“中梗阻、拖推让”等现象，这些我们都以办理“书记信箱”为契机，切实进行查处和纠正。我们深深体会到，通过办理“书记信箱”，不仅帮助群众解决了实际问题，而且带动了工作效能明显提高，机关作风明显改进，为经济和社会发展营造了一个良好的环境。