工商分局处理信访矛盾长效工作机制经验交流

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编者按：本文主要从××市工商局××区分局处理信访的基本情况；工商信访矛盾的成因分析；探索工商信访工作开展的有效对策进行讲述。其中，主要包括：信访总量呈逐年上升趋势、申诉维权类问题日益增多、咨询问题类较多呈上升趋势、由无照经营而引发涉及民生问题的信访成为焦点、欺诈行为成为损害老百姓利益一大社会公害、从信访类型看出民生权益受损害现象在社会各个领域都存在形势不容乐观、职能广泛涉及各个领域鞭长莫及、群众对工商法律和政策的理解误差、部分信访人中存在错误心理、加强组织领导，积极构建运转高效的信访工作新格局、夯实制度建设，着力建立完善信访工作的新机制、加强人员培训，有效充实信访工作队伍力量、强化基础保障，大力推进信访信息化建设等，具体材料请详见：

近年来，××工商分局以又好又快解决群众信访问题为目标，从加强组织领导、夯实制度建设、加强队伍建设、强化基础保障四个方面，积极构建预防和处理信访矛盾的长效工作机制，形成了“上下联动、左右协调、畅通有序、综合施治”的大信访工作格局，努力解决群众反映强烈的热点、难点问题，为促进地区经济社会和谐稳定发展发挥了积极作用，被××市

××区领导高度评价为“××区委、区政府的第二信访办”。

一、××市工商局××区分局处理信访的基本情况

我局来信来访的渠道主要包括：人民群众来信、上门来访、市长电子信箱、市工商电子信箱、区信访办、工商干部大走访等。近3年来，我局受理群众信访投诉呈逐年上升趋势，2007年接访*件，2008年接访*件，2009年截止12月11日接访*件。我局连续多年未出现集体上访和重大上访事件，信访回复率100%，息访率100%，办结率100%。

从近3年来我局处理群众信访情况来看，群众信访的处理工作存在六大显著特征：一是信访总量呈逐年上升趋势，三年时间信访量上升*%。二是申诉维权类问题日益增多，2009年消费维权类为*件，占当年信访量的*%。三是咨询问题类较多呈上升趋势，2009年注册登记、政策优惠咨询类为*件，占当年信访量的28%。其中因今年《食品安全法》实施后，食品流通许可证的办理咨询问题成为今年信访咨询的新内容。四是由无照经营而引发涉及民生问题的信访成为焦点。如反映小区餐馆油烟扰民、娱乐场所噪音扰民、弱势群体无照经营、家庭旅馆等与老百姓切身利益密切相关的民生问题日渐增多。五是欺诈行为成为损害老百姓利益一大社会公害。从接访来看，在征婚、求职上的欺诈行为表现最频繁，降低了百姓的社会安全感，危害了社会诚信，扰乱了社会秩序。六是是从信访类型看出民生权益受损害现象在社会各个领域都存在形势不容乐观。

二、工商信访矛盾的成因分析

以上六个显著特点折射出当前工商部门的信访工作与民生问题息息相关，也反映出当前带有倾向性的一些社会问题。虽然绝大部分得到了较好地解决，但仍需认真分析产生这些问题的原因。从总体上讲，工商系统信访案件的成因是多样的、复杂的，既有社会变革的大背景，也有部门职能的实际情况，还有个体因素的理念、素质差异。具体分析，主要有以下几个原因：

一是职能广泛涉及各个领域鞭长莫及。工商部门依法行政所涉及的法律法规庞杂繁多，与人们的工作、生活关系密切，容易导致矛盾的产生。同时与其他行政部门的一些职能交叉、以致在具体监管中出现的政出多门、口径不一的操作困难，导致群众不满和上访。如一些餐饮、小旅馆行业的污染和扰民问题，由于客观条件限制，其相关前置审批手续很难办理到位，从而无法办理营业执照。受投资难以收回和经营户自身家庭经济条件的制约，对基层工商所而言，这部分无照或超范围经营主体既不能发照、又难以取缔，成为监管热点、难点问题。对此，经营者有意见，而信访者、举报人因为不堪其扰，也是怨声载道。

二是群众对工商法律和政策的理解误差。虽然工商部门的行政执法行为有法律依据，但却也会招至群众上访，这就有一个对相关法律法规和政策的了解和理解问题。如，今年6月1日起实施的《食品安全法》，赋予了工商部门实施食品流通许可的新职能，因此，《食品流通许可证》的办理问题成为今年信访的一大热点。《食品安全法》实施不到半年，我局就有9件信访件涉及《食品流通许可证》的办理问题，其中3件是咨询如何办理，其余6件均是需由其他部门办理办理餐饮卫生许可证或者保健食品卫生许可证等，信访人误认为应有工商部门办理却故意推诿，或是由其他部门说是应由工商部门办理而引发的信访。

三是部分信访人中存在错误心理。部分人认为依法申诉过程复杂、费用高、时间长，信“访”不信法。有人受“法不责众”、“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”等错误观念的影响，一遇到不符合自己意愿的事，纠集众人上访闹事，向行政职能部门施压，以达到自己的目的。

三、探索工商信访工作开展的有效对策

针对当前工商信访矛盾的成因，近年来，我局领导和信访工作人员高度重视，深入调研，并初步探索了一些行之有效的对策，建立并逐步完善预防和处理信访矛盾的长效运行机制，并取得了较好的成效。我们的做法是：

（一）加强组织领导，积极构建运转高效的信访工作新格局。

几年来，我局始终把信访工作纳入重要工作，成立了以局长为组长，分管局长及其他局领导为副组长，各科室负责人为成员的信访工作领导小组；领导小组办公室设在分局办公室，具体负责接访、流转、信访反馈、信访督查等日常工作；为活动提供了强有力的组织保障。机关各部门按照业务工作分工和管辖范围实行“谁主管、谁负责”，各工商所按照“属地管理、分级负责”原则处理、化解本辖区的信访工作，全力推动信访工作的落实。我局领导及各部门负责人均按照“一岗双责”要求，通过职责定位，高度重视，积极配合，认真抓好我局信访工作，构建运转高效的信访工作新格局。

（二）夯实制度建设，着力建立完善信访工作的新机制。

1.建立三级信访接待处置工作机制。

三级信访接待处置工作机制即局领导接访、部门候访、基层息访工作机制。每周一我局领导轮流值班，在我局信访接待办公室排班接访，科室负责人在部门办公室候访，每周五各工商所在各基层所接访，力争将初信初访问题解决在基层，对发现的有上访倾向的苗头性问题及时向办公室报告，为周一局领导接访做好准备。今年，我局在三级信访接待处置的基础上，又在全局集中开展了干部大走访活动。

2.坚持贯彻领导包案责任制度。

在来信来访中涉及的重大疑难问题，由分管领导亲自接待、亲自包案、亲自协调、亲自督办，了解情况和做好解答，及时掌握来访群众思想动态，帮助化解矛盾、解决问题，加大解决力度。

3.建立内部信访联席会议制度。

我局信访工作领导小组不定期组织相关科室、所召开信访工作专题会议，通报重大、复杂、疑难的信访事项；了解重大、复杂、疑难信访事项的办理情况和动态；对重大、复杂、疑难信访事项的处理提出对策建议；组织协调处理跨部门、跨辖区的重大、复杂、疑难信访事项；督促检查有关涉及信访处置部门处理重大、复杂、疑难信访事项各项措施的落实。

4.建立外部信访处理联动工作机制。

对我局首接的职能交叉领域的重要信访案件，我局通过书面材料向区委、区政府信访办汇报，提出建议，并通过区委、区政府召集相关职能部门召开处理信访突出问题及群体性事件联席会议，与区级各部门实行信访处理联动机制，确定牵头单位和协办单位，负责联合解决接访事件，确保老百姓的信访问题能及时有效解决。

（三）加强人员培训，有效充实信访工作队伍力量。

近年来，我局对新进人员均要进行信访相关知识培训，要求牢固树立“群众利益无小事”的信访理念，本着高度的政治责任感和使命感，认真学习《信访条例》。将信访知识及信访问题处理结合工商职能编制考题纳入我局每年的法制考核。选调政治素质过硬、信访处置能力强的干部职工兼职我局信访干部，并每年外派进行信访工作交流学习，不断提高信访干部做好新形势下信访工作的能力和水平。

（四）强化基础保障，大力推进信访信息化建设。

我局按照《信访条例》要求，切实加强信访工作建设，配齐配强信访工作力量，在编制、人员、办公设备以及经费上给予了充足的保障。并将各部门信访工作的开展情况纳入年终评优评先考核。充分发挥互联网传递信息快捷、查询方便等优势，全面开展信访上网,积极推动信访信息化建设。充分利用工商系统现有的局域网资源，建立网上信访信息管理系统，实现全局信访工作处理网络化、流程程序化、回复规范化和督查制度化。