电信争创双十佳单位经验交流材料

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去年以来，湖南××电信面对资金奇缺、人才短缺、场地紧缺、竞争加剧及全市人均gdp和人均可用财力双双全省倒数第一的重重困难，勇迎挑战不气馁，咬定发展不放松，使企业走出困境，拼出了一片艳阳天。去年目标管理由上年的全省倒数第二上升到第四位，今年一、二季度又跃居第一位；去年总负债下降了1.42亿元，今年又下降了1.15亿元。去年全市电信夺得了省文明单位、省审计先进单位、省电信企业先进企业等称号。近日，湖南省××市电信分公司荣获“湖南省职工职业道德建设十佳单位”称号，成为湖南省电信系统唯一的“双十佳”（十佳先进单位、先进个人）单位。

湖南××电信一“效益、服务、道德”六字为指针，在发展的道路上奏出了一串串动人的旋律。

一、以提高企业的经济效益作为第一目标，全面提升企业综合实力

首先是坚持经营出效。确定了“有效市场优先发展战略”，提出“三抓三带”的经营思路，即抓市区带县市、抓沿路带山区、抓城镇带农村，把发展重点放在“两富三边”地区，即经济富裕、设备和机线富足地区，以及“城市周边、集镇周边、模块局周边”地区，坚持“城镇抓面、农村抓点、点面结合、滚动发展”。其次是坚持投资见效。一方面，进行市场调查，盘活资产存量，挖掘机线潜力，提高设备利用率。另方面，严格计划投资。在今年湖南省电信进行的“效益杯”竞赛中，做实、做细效益文章，规定每线投资不得超过1300元，并加强对挖潜的考核。再次是坚持管理增效。推行市县一体化，用好、用活、用足全网的人、财、物资源。狠抓了成本费用、收入的管理。最后是坚持科技创效。去年以来，共提出技术解决方案8个，论证建设项目12个，开发科技项目10个，举办技术讲座18次，为企业直接节省投资1549.76万元。

二、以用户的满意作为第一追求，全面提升企业的服务水平

湖南省××电信分公司始终把“用户满意不满意、需要不需要、高兴不高兴”作为开展一切服务工作的出发点和检验一切服务工作的根本标准，一是将用户的情绪作为第一信号，进一步改善服务。认真做好三篇文章，第一做好定点走访文章，掌握用户的期望值。第二做好投诉处理文章，消减用户的不满值。在大力推行首问负责制的同时，建立健全客户投诉的快速反应系统，完善了180受理、总经理热线、大客户绿色通道制度，使客户败兴而来，满意而归。第三做好新闻了难文章，确保企业的目标值。对于被新闻媒体披露造成一定影响的客户投诉，诚心诚意做好客户和新闻媒体的协调解释甚至是赔礼道歉工作，把负面影响降到最低限度。

二是加强服务工作的管理和考核，突出了服务的重要地位。明确服务工作一把手总负责的原则，并赋予客服管理部门考核权、现场奖罚权、干部任免建议权三个权限，对全市的服务工作进行归口管理。

三是推出了“快装优维”品牌，树立服务形象。将线路维护工程和装机作为“饭碗工程”和“形象工程”来抓，在管理制度、考核办法、硬件装备上推陈出新。今年来，分公司又在“快装优维”品牌的基础上，全面推行“蓝色通道”，使困扰已久的装机难、修障难顽症基本得到根治。

四是推行星级服务，涉外服务迈上新台阶。在星级评比活动中，注重五个结合，一是与客户评价相结合，看客户满意率；二是与本职工作相结合，看是否尽职尽责；三是与自身素质提高相结合，看专业综合素质提高；四是与劳动竞赛相结合，看为企业创造的经济效益；五是与奖励计酬相结合，做到奖罚分明。营业中心实行考核和激励计酬相结合的风险机制，每天每班都对值班人员服务状况进行评价，每周组织业务学习，每月组织业务考试，使评选工作日常化、规范化、标准化。

三、以职业道德建设作为第一保障，全面提升队伍的整体素质

一是开展“两诚三德”教育。即待人要真诚、对企业要忠诚和社会公德、职业道德、家庭美德。教育员工企业是员工价值的实现场所，是企业生存发展的依托，每一个企业都是一个大家庭，员工只有忠于企业，爱岗敬业，才能实现企业价值与员工价值的同步发展。同时，以社会公德为基础，以职业道德为龙头，以家庭美德为后盾，建立健全道德规范，引导员工树立正确的人生观、世界观、道德观、价值观，并将“两诚三德”教育提到了企业的重要议事日程，纳入企业管理的重要内容。

二是开展企业精神教育。在全市电信开展企业精神标语征集活动，提炼出“用心服务、精诚团结、勇超自我、敢为人先”的企业精神。通过会议、橱窗、标语、报刊、电视等载体进行大力弘扬，掀起讲精神、学精神、贯精神的热潮，较好地发挥了企业精神深入人心、引导人心、鼓舞人心的作用。

三是开展危机形势教育。针对改革人心不稳、负债居高不下、竞争日趋激烈、环境今不如昔、服务隐患重重等不利形势，开展形式多样的危机形势教育，明形势化危机为先机，谈忧患变被动为主动，较好地增强了员工的危机感、紧迫感和责任感，“危机就在眼前，奋起才是唯一”的口号已为广大员工所认同。

四是开展法制教育。通过日常法制教育、请检察院领导讲授预防职务犯罪、购买下发有关法规书籍及组织开展法规知识抢答赛等形式，增强了广大党员干部的自律意识、责任意识和政治意识，使其做到为民服务“真”，行使权力“正”，为人行事“信”，为公立业“实”。

五是加强领导班子的思想作风建设。分公司领导提出了“从我做起、向我看齐、对我监督”和“一级带着一级干、一级做给一级看”的响亮口号，告诫党员干部要做到“不仁之事不做，不义之财不取，不正之风不沾，不法之事不干”，健全了党风廉政建设责任制及目标分解责任制，加强监督检查。