劳动保障局窗口工作经验交流材料

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去年以来，××市劳动保障局针对窗口服务中群众反映迫切的部分办事项目流程不够科学、效能不够高等问题，先后多次召开不同层面的座谈会，充分听取意见，研究制定了《关于进一步加强和改进窗口服务的意见》和《关于严格执行作风建设配套管理制度的通知》，着力在四个方面加强和改进窗口服务。

一、合理设置区域，着力优化窗口服务功能

我们通过合理设置和划分服务区域，最大限度地满足不同类型服务对象的办事需求。一是新设新单位参保综合服务区。将业务相近的服务场地进行物理组合，由监察支队、信息中心、就管中心、征缴中心分别安排工作人员联合办公，对新参保单位提供从参保登记到劳动保障卡办理等全过程一站式服务。二是新设自助服务区。在服务大厅二楼查询区增加6台计算机，开发自助办理程序，将查询区扩展为自助服务区，由咨询中心专人值班指导，提供自助查询和自助办理业务。三是新设商务服务区。在服务大厅设立文印服务区，通过招标引进有资质的经营商提供文印、传真等服务。

二、整合信息资源，着力优化窗口服务秩序

我们充分依托劳动保障信息系统，通过整合信息资源，扩展基层劳动保障平台服务功能，避免服务对象多次排队，从而有效规范了整体服务秩序。一是实行统一取号叫号。按照服务区域统一取号叫号，取号按现有的业务项目划分分别设置，并做到同一服务区域在同一个系统下叫号。二是放开信息管理权限。对涉及窗口服务所需公共信息部分的管理权限，对单位和个人参保基础信息和待遇支付情况等信息进行共享；经窗口负责人审核把关，可对参保基础信息有误的内容进行直接修改。三是加快网上办事进程。一方面，增加社保待遇变更、社保待遇支付、社会化管理综合信息等网上查询项目；另一方面，对劳动合同备案、离退休（职）及定期供养人员暂停支付、终止（解除）劳动关系备案、单位人员建档以及劳动保障卡挂失等业务推行网上办理。同时，我们逐步将个人办理参保、变更缴费标准、转移和中止保险及退保等业务向基层劳动保障平台下放权限，尽可能地为服务对象提供就近就便的服务。

三、创新管理方式，着力优化窗口服务制度

我们通过创新管理方式，加强和规范窗口服务，完善监督约束机制。一是建立总值班长和引导员制度。由责任心强、素质全面的干部轮流值班。总值班长负责对服务大厅秩序维护、跨处室业务受理、公共服务设施运行、突发事情处理等进行组织和协调。引导员负责对服务项目、区域和业务咨询进行引导，对前来咨询取号、设备操作等事项进行告知，在人流高峰期要在取号处维护秩序。二是建立预约服务制度。对员工1000人以上（下转第18页）（上接第4页）的用人单位和诚信单位，设立预约电话，采取预约办理的方式提供方便。三是改进信访接待机制。信访接待窗口共享“12333”电话咨询信息，使其兼办咨询服务工作；坚持每周星期三安排处以上领导，现场接受处理群众来信来访；将群众来信来访诉求，先期协调相关处室，形成初步意见后，联系约请相关信访对象，由局领导在接待日进行当面答复。使领导接待日由解决单个问题转为解决一类问题，增强处理时效。四是改进监督评议机制。在各服务大厅设立一个“评议台”，放置按工号进行评议的表格，使服务对象的评议意见具体到窗口和个人；启用叫号系统电子评价设备，让服务对象直接评价窗口服务。评价结果集中管理，及时分析和反馈；通过组织局行风监督员进行监督、设立网上评议信箱以及暗访窗口服务情况等方式加强内外监督，及时发现和纠正问题；对窗口服务评议以及检查监督的情况分类进行量化评分，作为我局“三优文明”窗口评比的依据。

四、加强服务公开，着力优化窗口服务环境

我们通过加大服务公开力度，增强窗口服务的透明度，优化服务环境。一是设立服务示意图。在服务大厅设置平面示意图，告知各办理事项的区域位置。对办公时间和关门结算时间进行公告。二是公布业务流程。在××劳动保障网站公示办事部门名称、地点、业务流程，着重注明各部门的业务关联点。印制宣传资料，明确政策规定、业务办理流程、注意事项等内容，便于服务对象随机领取。三是实行“四个统一”。即统一培训，由局统一分批组织窗口服务人员进行政策业务、接待礼仪、处理纠纷等方面的培训；统一设施，由局统一设计和管理宣传标牌、服务指南、各类柜台、座椅等公共服务设施；统一着装，由局统一为窗口工作人员订购统一标准的工作服；统一亮牌，窗口工作人员工作时间一律佩戴局统一发放的工号牌。