旅游局加强诚信建设经验交流材料

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我市是首批国家优秀旅游城市，中国历史文化名城，目前全市拥有2A级以上景区（点）8处，星级饭店26家，旅行社27家，20**年共接待国内外游客917万人次，实现旅游综合收入31.8亿元人民币，占全市GDP的7.8%。

去年以来，在省旅游局的正确指导下，我市旅游行业诚信旅游建设工作坚持以“三个代表”重要思想为指导，按照国家旅游局“旅游诚信建设”的总体要求，坚持工作与活动相结合，以工作带活动，以活动促工作，努力塑造旅游行业良好形象，有力地促进了旅游环境的改善和旅游诚信建设的提高，全面完成全年各项工作任务，受到省市有关部门的表彰。我们的主要做法是：

一、领导高度重视，层层分解抓落实

一是加强领导。按照国家旅游局、省旅游局的通知要求，市旅游局成立了以高春毅局长为组长的XX市诚信旅游活动领导小组，领导小组办公室设在市旅游局管理科，负责全市旅游行业诚信活动的指导工作。各县区旅游局、旅游行业单位也要成立相应的领导机构，切实加强对本单位诚信旅游活动的领导。

二是明确目标。结合旅游行业单位实际，制定了《XX市旅游行业20**年“创佳选优评差”竞赛活动目标任务书》，把“四个加强”（即加强行业精神文明创建工作、加强思想道德建设、加强诚信旅游建设和加强行风建设）作为活动的重点，细化量化目标任务，做到了思想到位、规划到位、工作到位。先后下发了《关于在全市旅游行业开展“诚信建设年”活动的通知》、《关于贯彻落实国家旅游局诚信旅游活动方案的通知》等8份指导性文件，不断增强活动的针对性。

三是落实责任。为了使诚信旅游建设活动取得实效，我们在全行业实行“一把手”负总责，分管领导具体抓的诚信建设工作责任制，与13个县市区旅游局签订了目标责任书，将诚信旅游建设任务逐级分解，落实到位，形成人人有担子，层层抓落实的良好格局。四是完善了考核机制，把诚信旅游建设纳入全年“创选评”竞赛活动目标任务书之中，严格奖惩，实行一票否决，对诚信缺失，内部管理混乱，干扰旅游市场，或发生安全事故，影响全市旅游整体形象，经整改效果不明显的，一律定为“差单位”。对被评为国家级、省级和市级最佳单位、优秀单位、先进个人予以通报表彰，有力地提高了旅游行业各单位和广大职工参于活动的积极性。20**年11月24日，我局在建行大厦召开全行业“我为XX添光彩”动员大会，及时总结全市旅游行业诚信旅游活动开展的情况，安排下一阶段工作任务，再次在全市范围内掀起了“诚信旅游”创建高潮。据统计，在全年的诚信旅游活动中，行业系统竞赛面达到了100％，干部职工竞赛率达到95％以上。

二、采取“三个结合”，保证企业健康发展

要充分认识国家旅游局在全行业开展诚信活动的重要意义，并结合我市的实际情况，在我市掀起一股开展诚信旅游活动的新高潮，努力树立全市旅游行业单位的文明窗口形象。

一是把开展诚信旅游建设活动与“三创”（创建全国文明城市、创建全国卫生城市和创建全国环保模范城市）活动相结合。按照市委、市政府开展“三个创建”的统一部署，以创建全国文明城市为龙头，深入开展创建文明行业、文明单位、文明风景旅游区等活动。围绕全市开展的“三创”活动，制定下发了《XX市旅游行业卫生工作标准》等文件，结合行业特点，将诚信建设作为“三创”工作的重点。通过“三创”活动，有力地推进了行业诚信建设活动。

二是把开展诚信旅游活动与行业管理工作相结合。根据中央文明委制定的《公民道德建设实施纲要》和我市旅游行业开展“诚信建设年”活动工作要求，围绕创建文明单位、文明行业、文明机关的目标，全面落实“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20字公民基本道德规范。在全系统组织开展了宗旨教育、“五爱”教育和“三德”教育活动，大力弘扬和培育民族精神，为行业单位免费发放《公民道德与诚信建设知识问答》300余本，强化了行业单位职工的文明意识，规范了日常行为，使全市旅游系统干部职工的思想道德素质有了明显提高。同时，我们还在旅游窗口单位广泛开展了以职业道德教育为重点的“三优一满意”活动，在星级饭店开展了优质服务竞赛及创建“文明示范窗口单位”活动，在旅游景区(点)开展了创建“最佳文明景观、最佳文明环境、最佳文明服务、最佳游客满意率”竞赛活动，在旅行社、旅游商店开展了“诚信经营、恪守承诺”活动。彩虹宾馆以自己独特的服务理念，开展了“零缺陷服务”和“把微笑留给客人”活动，升华了服务意识。20**年11月29日《XX日报》以“旅行社上门道歉，老人拒收赔款”为题，报道了我市中华旅行社开展诚信经营的动人事迹。我们以此为契机，在全行业予以通报表彰,引起了强烈的反响。新好望角大酒店举办的饭店职工服务技能比赛，航空大酒店举办了的全国民航系统酒店工程管理讲座和职工服务技能比赛，新世纪旅行社、神州旅行社等广泛深入居民社区，制作了以诚信宣传为主要内容的宣传牌。乾陵博物馆、茂陵博物馆、新世纪旅行社等参加全省旅游系统诚信宣言活动。为了使诚信旅游的意识贯穿于全行业，我们还在全行业开展了规模宏大的“诚信旅游”演讲活动，经过基层的层层选拔，28名选手参加了12月21日我局在彩虹宾馆举办了全市旅游行业诚信旅游演讲比赛预赛。12月28日进行了全市旅游行业诚信旅游演讲比赛决赛和诚信旅游文艺晚会，并邀请XX电视台进行现场直播。通过以上活动，有力的提高了行业从业人员的诚信意识和服务水平，增强了企业内部的凝聚力,皇都酒店被省财贸工会命名为系统诚信服务最佳单位，铁原宾馆被市委、市政府授予诚信单位。10月4日至8日，按照市委、市政府的统一安排，我局负责接待海峡两岸中华传统文化与现代化研讨会代表的参观接待工作，组织旅游行业形象大使，为与会代表提供了周到详尽的诚信服务，受到与会的中央领导和各位代表的一致好评。

三是把开展诚信旅游活动与整顿旅游市场秩序相结合。今年我们按照省旅游局关于开展旅游市场百日联合执法大检查的精神，采取一系列措施，狠抓了旅游市场的整顿和规范，并取得了阶段性成果。先后下发了《关于开展旅游市场百日联合大检查的实施方案》、《关于认真开展旅游市场整顿的通知》和《关于在全市旅游行业开展“旅游市场大整顿、服务质量大提高”活动的紧急通知》等文件，联合旅游、公安、工商、物价、卫生、交通等部门，对全市旅游行业进行了多次全面检查，对“黑社”、“黑导”、“黑车”、无证经营、强买强卖、围追兜售、不守信等不法行为进行了严肃查处，对旅行社超范围经营和导游人员服务不规范等问题进行了整顿，依法取缔“黑社”6家、取缔非法设立的门市部5家，取消旅行社经营资格1家，查处“黑车”11台、“黑导”33人。同时，对全市旅游星级饭店和部分社会宾馆在食品卫生、消防安全、服务质量等方面的问题进行了纠正，保证了旅游服务各个环节不留任何死角，为游客提供了健康、顺畅、安全、舒适的旅游环境，诚信旅游活动在全市旅游行业蔚然成风。

三、加强自身建设，建立长效机制

各旅游企业要特别重视此次旅游诚信活动，要把这次活动作为提升管理水平、树立企业形象，全面提高我市旅游的接待水平的契机。

一是分期分批邀请省内外旅游专家来XX举办专题讲座，进行传经送宝，分期分批组织县区主管领导和行业单位领导外出考察学习。

二是邀请部分人大代表、政协委员、旅游专家对全市旅行社门市部、饭店的客房餐饮、景区景点进行多次全面检查，揭短亮丑，针对存在的问题现场指导，对旅游行业单位管理和服务人员进行在岗培训。

三是全市旅游行政机关深入开展了以创建学习型、服务型、创新型、落实型机关为主要内容的文明机关创建活动。局机关统一制作了机关工作人员依法行政、文明办公桌牌，建立了学习园地，公布了《XX市旅游局服务承诺》和机关工作人员“六不让”，公开办事程序，全面推行首问负责制、一次性告知制等制度，使各级旅游行政机关建设走上了制度化、规范化轨道，机关建设得到了明显加强，面貌发生了重大变化，机关上下形成了文明行政、热情服务、求真务实的工作风气。其次，充分发挥行业协会的作用，重新修订诚信旅游经营公约，要求每一个单位在显著位置公布投诉电话，接受社会监督。同时还结合行风评议活动，补充行风监督员队伍，累计聘请的行风监督员30多人，全市旅游行业监督员达100多人，确保诚信旅游活动贯穿于旅游活动的各个环节。

四是采取走出去、请进来，挂职锻炼、交叉任职等办法，与西安及周边城市的旅游行业单位开展互帮互学“结对子”活动。

五是发挥旅游协会及其专业协会的作用，行业单位之间定期开展检查评比和交流竞赛活动，切实发挥自律组织在规范旅游市场秩序。

尽管我市旅游业发展取得了显著成绩，但我们也应当清醒地认识到，当前旅游行业仍然存在着一些亟待解决的突出问题。有的单位思想观念陈旧，工作作风飘浮，服务意识淡漠；大部分导游员、讲解员对XX市情、风土民情、其他景区点情况不甚了解，部分星级饭店不按星级标准规范自己，功能设施不全，卫生条件较差，服务水平不高，从业人员职业技能不精，言谈举止欠雅，工作不求过得硬，只求过得去，缺乏发展创新精神；旅行社普遍地接能力较差，个别旅行社甚至恶意竞争、降级压价、违法违规经营，欺客宰客现象时有发生；部分景区点内部陈列呆板，周边环境较差，宣传意识淡漠，坐店等客上门等。实施“诚信旅游建设”，就是要下功夫解决旅游行业在管理服务上存在的这些突出问题。