政府服务提高行政效能

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政府服务窗口指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。各级政府或部门成立统一对外办理审批事项的“服务窗口”，实质上是各个单位的“形象代表”和“服务使者”，它既是建设服务型政府的初级产物，又是探索政府“公共服务”新路子的试验基地。创建一流的政府服务窗口，是建设服务型政府的一项重要目标和内容。当前，我区各级政府建立了一批以行政审批大厅、政务服务中心为主要标志的政府服务窗口，在改进政府服务方式、改善政府形象、提高行政效能方面取得了显著成效。但由于种种原因，已有的服务窗口还存在着这样或那样的问题，直接影响到向公众提供服务的能力和效率。深入研究和有效解决这些问题，创建一流政府服务窗口，对于使服务窗口真正达到“方便、快捷、优质、高效”的要求、在人民群众中树立起服务型政府的良好形象，具有十分重要的意义。

转变服务观念

树立一流的服务思想

正确的服务思想是创建一流服务窗口的坚实基础。由于受“官本位”和“机关通病”的影响，当前一些服务窗口的工作人员依然存在与服务窗口要求不相适应的观念，在服务工作过程中或明或暗地表现出来。工作理念的一般化，必然导致服务效果的一般化。各级服务窗口应该从思想认识抓起，教育和引导好服务窗口工作人员实现四种思想转变：一是把思想认识从单纯办理一般性业务的思想转变到建设民主政治搞好政务服务的思想上来，使一切工作都在“阳光”下进行，保障人民群众各项民主权利的顺利行使。二是把思想认识从满足于“过得去”的一般化服务思想转变到高标准搞好政务服务的思想上来，坚持一切工作标准都必须与党的事业和人民群众的要求相适应。三是把思想认识从局限于按一般规定办事的思想转变到按经济社会发展的需要办事的思想上来，以改革创新的精神和政策措施不断提高服务窗口服务企业和经济工作的能力。四是把临时服务的思想转变到长期服务的思想上来，与时俱进不断开创服务窗口工作的新局面。

明确职责任务

形成一流的服务合力

落实工作责任制是创建一流服务窗口的重要措施。窗口服务的工作模式，决定了其运作的能力来自重在分工、贵在自觉、补在合力。但目前许多服务窗口由于在启发自觉和综合协调方面做得不够，因而环节脱节、职责不明、惩罚无主的现象依然存在。各级服务窗口应努力完善好工作责任制，把窗口所有的工作都分工落实到处（科）室、责任落实到人，确保事事有人分管、时时有人办事，处处有章可循，件件一办到底；注意搞好协调平衡，注意对那些相关联、相交叉的进行协调，注意对在前台（窗口）服务与在后台（厅局本部）发生的脱节相协调，杜绝推诿扯皮、环节增生、流程梗阻和重复办理的现象发生，确保服务窗口的整体办事能力高效快捷。

优化办事流程

打造一流的办理速度

优化办事流程是提高服务窗口工作效率的重要途径。各级政府服务窗口要根据对近年来所采用的办事流程以及群众愿望，认真做好四个方面的优化工作：一是清理和变革那些增加流程“负荷”的政策规章，冲破在业务审批过程中遇到的制度梗阻或人为梗阻，确保服务型政府关于服务群众的各项法律法规畅通无阻。二是继续精简程序，使审批工作更加方便快捷。三是准确掌握群众和企业办理审批事项的信息，超前做好相关复杂审批程序的准备工作。四是提高各个办理流程的工作效率。

创新服务方式

追求一流的公众满意

创新服务方式是创建一流服务窗口的基本手段。由于一些服务窗口工作人员服务方式因循守旧，在一定程度上影响降低了办事效率，群众对此意见不少。当前应努力创新服务方式，增强公众满意度。一是审批服务过程全面实行“公开办”，对所有行政审批服务项目的办理结果以多种渠道对外公开。二是符合申报条件的项目做到“立即办”，需在节假日办理的急办项目采取预约服务予以及时办理。三是社会有需求或群众有困难的项目做到“主动办”，对需要到上级政府或垂直部门审批的项目要主动联系沟通做好协办工作。四是对于情况比较复杂的申办事项或时间和区域比较集中的事项，主动靠前“上门办”。五是条件暂不具备但对发展有重大影响的项目做到创新思维“灵活办”，为项目建设创造良好条件。六是申报手续比较简单的项目积极推行“网上办”，尽量减少公众办事成本。

培养优良作风

争创一流的服务实效

良好作风是创建一流服务窗口的重要保障。各级服务窗口应着力培养工作人员六种良好工作作风：一是勤奋不懒惰的作风。做到在其位、谋其政、尽其责，养成勤于学习、勤于思考、勤于工作的良好习惯，努力把自己锻炼成为窗口服务的行家里手。二是细致不粗心的作风。牢固树立“细节决定成败”观念，注重研究过程，着眼于实际操作，细化原则和规定，把服务作风体现在细节的完美上。三是实干不漂浮的作风。凡是决定了的事情，就要扭住不放，一抓到底，不见成效不撒手，不搞“半截子工程”。四是遇难不回避的作风。消除拈轻怕重、畏难怕苦的思想，发扬攻坚克难精神，勇于解决新矛盾、处理新问题，与时俱进适应窗口工作的新要求。五是创新不守旧的作风。破除因循守旧和“创新难”的思想，从“多、忙、杂”的事务服务中摸索出可以遵循的新规律，不断提高服务能力和水平。六是和善不粗暴的作风，从多方面采取多种措施关怀和体贴到窗口办事的群众，积极主动地为他们分忧解难，以和善周到的作风提高公众对政府机关的亲和效应。

接受社会监督

保持一流的阳光政务

接受社会监督是创建一流服务窗口的强大助力。各级服务窗口要做好以下两个方面的工作：一是要建立广泛、有效的信息公开渠道。要通过报刊、广播、电视等媒体，或依托技术和网络支持，定期或专项地向社会公布有关情况，方便群众知情、参与和监督。二是积极采用新的社会监督机制和方式，自觉接受社会监督。对社会公众反映的问题、新闻媒体关注的热点，要及时跟进、及早回应、妥善处理，把社会舆论当成监督管理的一大助力；向社会聘请工作监督员，对发现的问题逐条进行研究整改，促进服务水平的提高；要积极探索社会监督的新方式，丰富民主形式、拓宽民众知情权和监督权的大胆改革和创新。

此外，还要加深民众情感，激发一流的服务热忱；强化规范服务，营造一流的政务环境；加强诚信建设，树立一流的服务形象；提高人员素质，造就一流的服务队伍，等等。